Si vous deviez deviner quel est le facteur le plus important pour développer votre hôtel et fidéliser vos clients, que diriez-vous ? La présence sur les réseaux sociaux ? L'exclusivité ? Une offre gastronomique variée ? L'ambiance ? Si vous avez déjà répondu à l'une de ces questions, vous avez en partie raison.
L'expérience client est primordiale, car elle combine tous les éléments mentionnés ci-dessus et bien d'autres. L'expression « expérience client » est souvent utilisée et peut apparaître comme un idéal ambigu et impossible à mesurer.
Nous allons démystifier l'expérience client à l'hôtel et mettre en avant quelques solutions pratiques pour l'améliorer. Si vous êtes prêt à changer les choses et à laisser vos clients s'extasier devant leurs amis lorsqu'ils découvrent votre hôtel, cet article est fait pour vous.
Façons d'améliorer l'expérience client à l'hôtel
Offrir un processus de réservation simple
Dès la réservation, vous faites une première impression sur vos clients. Tirer parti de la technologie pour offrir une plateforme simple et intuitive de réservation peut être bénéfique tant pour les clients que pour la direction de l'hôtel. Un processus de réservation simple doit permettre aux clients potentiels de consulter des informations sur la chambre, de fournir des photos de son aspect général et d'indiquer son prix.
Une fois qu'un client potentiel est satisfait de ce qu'il voit et est prêt à réserver une chambre, il devrait pouvoir le faire d'un simple clic sur un bouton, que ce soit sur son téléphone portable, son ordinateur portable ou d'autres appareils.
Pour offrir un processus de réservation simple à vos invités, vous aurez besoin d'un moteur de réservation .
Initier la communication avant l'arrivée
Une fois qu'un client potentiel a réservé une chambre dans votre hôtel, vous n'attendez pas qu'il se présente à votre porte. Vous initiez plutôt la communication avant son arrivée.
Cela devrait inclure un message de confirmation de réservation et toute autre information complémentaire que vous souhaiteriez leur transmettre avant leur arrivée. L'objectif est d'établir une communication avec eux et de créer une atmosphère qui leur témoigne de l'estime qu'ils ont pour vous. Cette atmosphère doit rester constante tout au long de leur séjour dans votre établissement.
Proposer des arrivées anticipées
L'enregistrement anticipé est un service qui permet aux clients d'arriver à l'hôtel et de prendre possession de leur chambre avant l'heure d'arrivée habituelle. L'heure d'arrivée habituelle peut varier selon l'établissement, mais se situe généralement entre 13h et 15h.
Le maître mot est de proposer ce service. C'est une chose si un client doit appeler pour demander un enregistrement anticipé ; c'en est une autre si vous indiquez explicitement que vous proposez ce service et que les clients ayant réservé n'ont qu'à le signaler. La différence, c'est que vous êtes proactif et que vous montrez une fois de plus à vos clients que votre établissement est véritablement accueillant.
Bien entendu, les arrivées anticipées nécessitent une attention particulière, notamment la modification de la routine de nettoyage prévue pour qu'elle soit plus précoce afin de garantir que les chambres soient en parfait état lorsque le client se présente.
Personnaliser l'interaction avec les clients
L'interaction personnalisée est très demandée, aujourd'hui comme depuis des années. Le moyen le plus simple de répondre aux attentes de chaque client est d'utiliser des outils de CRM (gestion de la relation client). Vous pourrez ainsi organiser vos clients et obtenir des informations clés pour créer une expérience sur mesure.
Par exemple, vous pourriez leur suggérer des activités susceptibles de les intéresser en fonction de leurs centres d’intérêt ou quelque chose d’aussi simple que de leur laisser des notes manuscrites pour les accueillir dans leur chambre, ce qui pourrait être très utile.
Assurer la propreté et l'entretien
On ne le répétera jamais assez. Surtout en cette période difficile, la propreté est essentielle et votre équipe de maintenance doit travailler en conséquence. Tous les appareils électroménagers des chambres et de l'hôtel doivent fonctionner correctement. Obtenir le bon déroulement des tâches de l'équipe de nettoyage et de maintenance peut parfois s'avérer difficile, c'est pourquoi les responsables peuvent utiliser des listes de contrôle. Ces listes incluent l' inspection des chambres , le nettoyage des salles de bain , la sécurité et les inspections, et bien plus encore !
Améliorez les équipements de votre chambre
Les équipements de base tels que la télévision par câble, un réfrigérateur, un micro-ondes, etc. sont bien sûr de mise. Mais pour offrir à vos clients la meilleure expérience possible, vous devrez peut-être améliorer vos équipements. Des choses simples comme des jeux pour les familles ou des plantes vertes dans la chambre peuvent impressionner vos invités. Découvrez d'autres idées d' équipements hôteliers qui impressionneront vos clients .
Formez votre personnel à être attentif et réactif
En fin de compte, l'interaction humaine est essentielle pour un excellent service client. Si certains sont charmants et savent parfaitement accueillir et prendre soin de leurs clients, d'autres devront apprendre cette compétence de communication.
Cela implique que votre personnel devrait suivre une formation pour développer cette compétence. Être attentif, réactif et chaleureux envers les clients. Les clients se souviennent toujours de la façon dont le personnel répond à leurs demandes : était-il négligent ? Lent à agir ? Désintéressé ? Ou était-il attentif, dynamique et professionnellement positif ?
Offrez des services et des cadeaux gratuits
Nous aimons tous recevoir des cadeaux, même les plus petits. Offrir des cadeaux gratuits peut aller de pair avec la personnalisation, car vous pourriez offrir à vos invités des cadeaux qui leur sont propres.
Par exemple, vous pourriez laisser un seau de vin en cadeau dans la chambre d'un couple célébrant un anniversaire ou une lune de miel, ou un simple mot manuscrit au nom de chaque invité. Des paniers gourmands, des jouets ou des livres sont de bonnes idées de cadeaux abordables pour les familles avec enfants. Une tendance tendance consiste également à proposer des services comme du yoga en chambre, des cours de cuisine et autres prestations similaires, qui offriront à vos invités une expérience inoubliable.