Por mucho que lo intentes, el negocio hotelero no es perfecto y, por lo tanto, habrá ocasiones en las que tendrás huéspedes esperando en el vestíbulo por una habitación. Por supuesto, los huéspedes odian esto e intentan evitar esperar demasiado tiempo. Aún así, como negocio, algunas situaciones ocurren porque son inevitables, por lo que tu única opción es cambiar la percepción que tus huéspedes tienen de tu negocio, especialmente los que vienen por primera vez.
En las raras ocasiones en las que no haya habitaciones disponibles y preparadas para ser registradas, haya una confusión que impida al huésped registrarse en su habitación, o estés experimentando dificultades técnicas, hay un par de cosas que puedes hacer para mantener a tus huéspedes. No son formas seguras de garantizar que los huéspedes no se formen una opinión equivocada sobre tu hotel, pero sin duda te ayudarán a retenerlos.
Dirígete a ellos amablemente
En caso de que los huéspedes lleguen antes de la hora de entrada, o en un momento inoportuno cuando se está limpiando, o si la habitación que desean no está disponible, dirígete a ellos amablemente y explícales las cosas. A los huéspedes no les gusta que les hagan esperar sin darles explicaciones o sin que nadie hable con ellos. Tanto si es culpa tuya que la habitación esté lista, como si es de ellos por llegar antes de lo previsto sin avisar, deja eso a un lado. No culpes también al personal del hotel de quién tiene la culpa de que las cosas estén desorganizadas. Habla con ellos amablemente y hazles entender que se está preparando su llegada para que su estancia sea lo más cómoda posible.
Haz que se sientan cómodos
Por mucho que lo intentes, el negocio hotelero no es perfecto y, por lo tanto, habrá ocasiones en las que tendrás huéspedes esperando en el vestíbulo por una habitación. Por supuesto, los huéspedes odian esto e intentan evitar esperar demasiado tiempo. Aún así, como negocio, algunas situaciones ocurren porque son inevitables, por lo que tu única opción es cambiar la percepción que tus huéspedes tienen de tu negocio, especialmente los que vienen por primera vez.
En las raras ocasiones en las que no haya habitaciones disponibles y preparadas para ser registradas, haya una confusión que impida al huésped registrarse en su habitación, o estés experimentando dificultades técnicas, hay un par de cosas que puedes hacer para mantener a tus huéspedes. No son formas seguras de garantizar que los huéspedes no se formen una opinión equivocada sobre tu hotel, pero sin duda te ayudarán a retenerlos.
Dirígete a ellos amablemente
En caso de que los huéspedes lleguen antes de la hora de entrada, o en un momento inoportuno cuando se está limpiando, o si la habitación que desean no está disponible, dirígete a ellos amablemente y explícales las cosas. A los huéspedes no les gusta que les hagan esperar sin darles explicaciones o sin que nadie hable con ellos. Tanto si es culpa tuya que la habitación esté lista, como si es de ellos por llegar antes de lo previsto sin avisar, deja eso a un lado. No culpes también al personal del hotel de quién tiene la culpa de que las cosas estén desorganizadas. Habla con ellos amablemente y hazles entender que se está preparando su llegada para que su estancia sea lo más cómoda posible.
Haz que se sientan cómodos
Aunque estén esperando en el vestíbulo, intenta en la medida de lo posible que los huéspedes que esperan se sientan cómodos. Ofréceles buenos sitios para sentarse y bebidas de cortesía, o incluso comidas gratuitas. Libérales de sus maletas y ayúdales a acomodarse. Si tienen niños, ayúdales a encontrar la zona infantil y los aseos. Infórmales de los servicios a los que tienen acceso y ayúdales a instalarse. Si los huéspedes que esperan son una familia numerosa con niños o han hecho un viaje largo, puedes dejarles una habitación improvisada.
Comprueba que estén bien
Incluso cuando los huéspedes estén cómodos, procura ver cómo están de vez en cuando. No te limites a abandonarlos y a vagar haciendo otras cosas. De vez en cuando, llama a la sala de espera para hablar con ellos o pide al personal que les eche un vistazo, preguntándoles si necesitan otras cosas en ese momento. Así no se sentirán desatendidos, ignorados y sin importancia. Controlar de vez en cuando a los huéspedes que esperan una habitación es un reconocimiento de que están allí.
Ofréceles alternativas
Si las habitaciones que reservaron inicialmente no están disponibles, ofréceles alternativas. Ofréceles información sobre cuánto ahorrarán al elegir la opción, cuánto tiempo tienen para utilizar la alternativa, las instalaciones disponibles en la alternativa, las ventajas de las que disfrutarán, y mucho más. Ofréceles una habitación doble si inicialmente han pedido una doble, y ayúdales a entender las diferencias entre ambas. Haz esto si estás seguro de que la habitación solicitada no estará disponible durante mucho tiempo o si todavía hay gente ocupándola y no se marcharán hasta dentro de uno o dos días.
Ofréceles descuentos
Cuando por fin llegue el momento de hacer el check-in o cuando tus huéspedes hayan aceptado utilizar la alternativa ofrecida, ofréceles descuentos si puedes permitírtelo. Otra forma segura de asegurarse de que aceptan la alternativa propuesta es ofrecerles un descuento. Por ejemplo, la habitación disponible (una habitación dúplex) puede ser más cara que la habitación solicitada (una habitación doble de lujo). Esto significa que tus huéspedes no podrán permitírsela. Sin embargo, con el considerable descuento ofrecido, podrán aceptar la oferta e instalarse en una habitación lo antes posible. Ofrece a tus huéspedes una oferta que les ayude a elegir una nueva habitación con más rapidez.
Ofrece tarjetas de regalo y cupones de descuento.
Si tienes tarjetas regalo y cupones de las galerías de arte, restaurantes, lugares de comida rápida o incluso spas de los alrededores del hotel o de la ciudad, ahora es un momento excelente para entregarlos. Estos incentivos ayudarán a que tus huéspedes se marchen durante algún tiempo mientras continuas preparando sus habitaciones. Reparte cupones de descuento para lugares interesantes y facilítales indicaciones para localizarlos rápidamente. Esto es especialmente bueno si no quieres abarrotar la sala de espera. Anímales a dar una vuelta, visitar el balneario o algún otro lugar de interés local para divertirse. En caso de que no dispongas de nada de esto fácilmente, sería bueno tener un acuerdo permanente con esos lugares cercanos. Puedes hacer que los huéspedes que se dirijan a ellos desde tu hotel disfruten de un descuento específico en los gastos de pago.
Permíteles explorar el hotel.
En caso de que no haya lugares cercanos que visitar, deja que sts huéspedes exploren el hotel. Podrían pasar tiempo junto a la piscina, visitar el spa del hotel, el casino o incluso el centro de juegos. Ofréceles pequeños detalles por cuenta de la casa y ayúdales a divertirse mientras esperan a que su habitación esté lista.
Acelera el proceso
Descubre qué está retrasando el check-in y acelera el proceso. ¿Hay huéspedes esperando para dejar la habitación? ¿Se está limpiando? ¿Los ocupantes anteriores todavía están haciendo las maletas? ¿Necesita la habitación algún servicio especial del fontanero u otro manitas? Averigua qué hay que hacer y hazlo rápido. Contrata a más personal para acelerar la limpieza o llama a un manitas si es lo que necesitas. Tus huéspedes sólo pueden estar fuera deambulando durante un tiempo limitado; se pondrán más nerviosos a medida que pasa el tiempo, sobre todo si han estado en un vuelo largo y necesitan descansar. Coordina a tu personal y sigue comprobando el estado de la habitación hasta que esté lista para su uso, luego ayuda a que tus huéspedes se instalen lo antes posible.
Prioriza la habitación
¿Existe un orden de limpieza en tu hotel? Sube la habitación a lo más alto de la lista de prioridades. Es posible que el departamento de limpieza no sepa que han llegado los huéspedes que reservaron una habitación concreta. Por lo tanto, es posible que sigan utilizando el orden habitual de salida para limpiar la habitación. Infórmales de las últimas novedades para que puedan priorizar la habitación y tenerla limpia y lista en poco tiempo para los huéspedes.
Entrega la llave a tu huésped.
Mientras les explicas la situación, puedes darles la llave a tus invitados. De este modo, sabrán que siguen teniendo su reserva y que disponen de una habitación en el hotel. Darles la llave les asegura que pronto serán trasladados a un alojamiento adecuado y que sólo tendrán que esperar un poco.
Sin embargo, dar la llave antes también tiene sus inconvenientes, porque algunos huéspedes pueden ir a la habitación del hotel cuando aún no está lista. Por lo tanto, sólo se aconseja dar las llaves a los huéspedes cuando se está seguro de que no se adelantarán inmediatamente. Mejor aún, entrega la llave con instrucciones sobre la hora estimada de entrada.
Piensa de forma original
Como mencionamos anteriormente, estas formas de atender a tus huéspedes no son infalibles; sólo pueden ayudarte a controlar el temperamento de tus huéspedes y mantenerte en la lista de los buenos. Si no encuentras aquí la mejor manera de tratar a un huésped o de abordar una situación de espera, debes pensar de forma original. Diferentes situaciones requieren diferentes enfoques. Por lo tanto, te toca a ti idear la mejor manera de tratar a un huésped. Ofrecer a una familia numerosa habitaciones diferentes a cambio de la habitación solicitada puede no ser una buena medida. Puede llevar a confusión, sobre todo si otras personas han reservado esas habitaciones antes.
Tener a huéspedes "en cola" o "en espera" no es inevitable para los hoteles, especialmente durante las temporadas altas. Sin embargo, siempre se puede mantener y utilizar en beneficio del hotel cuando los directores y el personal lo gestionan con calma y hacen lo necesario. No tienes que entrar en pánico en momentos como este, sólo puedes esperar para impresionar al huésped lo suficiente con tus servicios y hacer las cosas más rápido para que no estén gastando un montón de tiempo esperando fuera en el vestíbulo.
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