Conclusiones clave
- Estabilidad de ingresos : los modelos de membresía basados en suscripciones brindan ingresos predecibles durante todo el año en comparación con las fluctuaciones estacionales en las reservas de hotelería tradicional.
- Revolución de la experiencia del huésped : la gestión moderna de membresías permite la entrega de valor instantáneo y experiencias hiperpersonalizadas que impulsan un 33 % más de reservas repetidas.
- Eficiencia operativa : Los procesos de membresía automatizados eliminan el 94% de las tareas manuales repetitivas y al mismo tiempo reducen las fallas de pago que causan hasta el 48% de la pérdida de miembros.
- Éxito basado en datos : los perfiles unificados de los huéspedes y los conocimientos basados en IA transforman los datos fragmentados de los clientes en estrategias de personalización prácticas.
- Ventaja estratégica : considere el sistema de administración de propiedades de Booking Ninjas, basado en Salesforce, para aprovechar las capacidades de CRM de nivel empresarial y la automatización impulsada por IA para una solución de administración de membresías superior.
La industria hotelera está experimentando un cambio fundamental en la forma en que las propiedades cultivan la lealtad de los huéspedes y generan ingresos.
Dado que el mercado hotelero mundial alcanzará los 4,99 billones de dólares en 2024 y se espera que siga creciendo a una tasa de crecimiento anual compuesta del 6,8 %, los administradores de propiedades de hoteles, espacios de coworking, alquileres vacacionales y otros lugares de hospitalidad están descubriendo que los programas de fidelización tradicionales ya no son suficientes para cumplir con las expectativas de los huéspedes modernos o garantizar un crecimiento sostenible de los ingresos.
La evolución de la fidelización tradicional a las suscripciones de membresía
Más allá de los programas basados en puntos
Durante décadas, los establecimientos hoteleros han recurrido a estrategias tradicionales de marketing basadas en recompensas, centradas en la acumulación y el canje de puntos. Si bien estos programas proporcionaban información valiosa sobre los huéspedes y fomentaban las visitas repetidas, a menudo no lograban crear relaciones significativas y duraderas con ellos.
Las estadísticas actuales revelan que los miembros del programa de fidelización contribuyen entre el 30% y el 60% de los ingresos totales por habitaciones de las principales cadenas hoteleras, pero solo el 28% de los estadounidenses está totalmente de acuerdo en que recibe comunicaciones relevantes de los programas de fidelización de hoteles .
El viajero moderno busca algo fundamentalmente diferente: flexibilidad, exclusividad y valor inmediato. Esta demanda ha desencadenado lo que los expertos del sector denominan una "revolución silenciosa" hacia modelos de membresía basados en suscripciones que ofrecen beneficios instantáneos en lugar de exigir a los huéspedes que acumulen recompensas con el tiempo.
Las investigaciones muestran que el 54% de los consumidores están dispuestos a unirse a programas de inscripción paga basados en suscripciones si los beneficios son valiosos , mientras que el 64% de los miembros existentes del programa de fidelización se inscribirían en una opción de inscripción paga valiosa .
Entendiendo la hospitalidad basada en suscripción
La gestión de suscripciones en el sector hotelero implica que los huéspedes paguen cuotas recurrentes (mensuales, trimestrales o anuales) para acceder a beneficios y experiencias seleccionados. Este modelo transforma el enfoque tradicional de "ganar para canjear" en un modelo de "pagar para acceder" que ofrece valor inmediato.
Considere estos modelos de suscripción emergentes:
- Programas de estadías ilimitadas : tarifas fijas que ofrecen un número determinado de noches o alojamiento ilimitado en propiedades participantes, especialmente atractivos para viajeros de negocios y nómadas digitales.
- Sistemas de membresía escalonados : múltiples niveles de precios que ofrecen distintos beneficios, como créditos de spa, reservas prioritarias, mejoras de habitaciones y servicios de conserjería para satisfacer las diversas necesidades y presupuestos de los huéspedes.
- Pases de acceso a destinos : acceso a propiedades regionales para viajeros frecuentes a áreas geográficas específicas, combinando conveniencia con ahorro de costos.
- Paquetes de integración de estilos de vida : ofertas integrales que combinan alojamiento con espacios de trabajo conjunto, instalaciones de bienestar y acuerdos flexibles de registro de entrada y salida para la fuerza laboral remota moderna.
- Membresías de servicios locales : suscripciones enfocadas en la comunidad que permiten a los residentes locales acceso continuo a las instalaciones del hotel, como gimnasios, spas, restaurantes y espacios para eventos, sin necesidad de pasar la noche.
Desafíos críticos en la gestión de membresías
Barreras para la retención y participación de los miembros
El éxito de cualquier programa de membresía depende de la retención; sin embargo, muchas propiedades tienen dificultades para mantener a sus miembros activamente comprometidos. Cuando los miembros no perciben suficiente valor continuo o carecen de plataformas para una interacción significativa, la desvinculación es inevitable. Las propiedades que no ofrecen foros comunitarios exclusivos, comunicación personalizada o contenido relevante a menudo ven a sus miembros abandonar sus suscripciones.
La retención efectiva requiere un compromiso continuo y significativo a través de experiencias personalizadas que hagan que los miembros se sientan valorados y conectados con la comunidad de la propiedad.
Crisis de fragmentación en la gestión de datos
La gestión deficiente de datos representa uno de los desafíos operativos más importantes que enfrentan los administradores de propiedades hoy en día. La información de los clientes, dispersa en múltiples sistemas —desde software de contabilidad tradicional hasta plataformas CRM modernas—, genera lo que los expertos denominan una "falta de visibilidad integral" de las interacciones con los huéspedes.
Esta fragmentación tiene graves consecuencias: campañas de marketing mal dirigidas, oportunidades de personalización desaprovechadas y menor satisfacción del cliente. Dado que el 75 % de las grandes empresas reportan problemas significativos debido a una gestión deficiente de datos , los establecimientos no pueden permitirse el lujo de descuidar esta necesidad crítica de infraestructura. El coste de adquisición de clientes frente a la retención acentúa aún más este desafío : es entre 5 y 25 veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener uno existente .
Ineficiencias del proceso manual
El sector hotelero sigue dependiendo en gran medida de procesos manuales, y el 94 % de las empresas aún realizan tareas repetitivas manualmente . En el caso de los programas de membresía, esto incluye la generación de facturas, el seguimiento de pagos, la gestión de renovaciones y la comunicación con los clientes, actividades que consumen mucho tiempo y son propensas a errores humanos.
A medida que crece la base de miembros, la gestión manual se vuelve cada vez más impráctica y costosa. Los pagos fallidos, que pueden representar hasta el 48% de la pérdida de miembros, se vuelven particularmente difíciles de abordar sin sistemas automatizados.
El papel estratégico de los sistemas de gestión de propiedades
Automatización y Excelencia Operacional
Un Sistema de Gestión de Propiedades (PMS) moderno aborda estos desafíos mediante una automatización y centralización integrales. Al eliminar los procesos manuales, las soluciones PMS reducen las tasas de error y permiten al personal centrarse en las interacciones de alto valor con los huéspedes y en la mejora de su experiencia.
Las plataformas PMS basadas en la nube funcionan con modelos de suscripción, lo que elimina grandes inversiones de capital iniciales y al mismo tiempo proporciona una implementación más rápida y menores costos operativos continuos.
Experiencia mejorada del huésped mediante la personalización
El verdadero poder de un PMS moderno reside en su capacidad para crear y mantener perfiles detallados de los huéspedes que capturan sus preferencias, historial de servicio y patrones de comportamiento. Esta información centralizada permite al personal ofrecer experiencias personalizadas, personalizadas y atentas.
Las características clave de personalización incluyen:
- Perfiles inteligentes de huéspedes : bases de datos completas que registran cada preferencia y detalle de interacción de estadías y compromisos anteriores.
- Sistemas de comunicación activados : Mensajería automatizada y oportuna que ofrece ofertas e información personalizadas según las etapas del recorrido del huésped y sus preferencias demostradas.
- Integración de fidelización : sincronización perfecta de los beneficios de membresía, puntos, niveles y ventajas exclusivas en todos los puntos de contacto de los huéspedes.
Las propiedades que implementan estas funciones de personalización reportan aumentos de hasta un 33% en las reservas recurrentes, lo que demuestra el impacto directo en los ingresos de una mejor experiencia para los huéspedes. Estudios adicionales confirman que aumentar las tasas de retención de clientes en tan solo un 5% puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95% , por lo que invertir en tecnología de relaciones con los huéspedes es una prioridad estratégica crucial.
Gestión financiera y optimización de ingresos
Más allá de la experiencia del huésped, un PMS robusto optimiza las estrategias de precios y garantiza la consistencia de las tarifas en todos los canales. Para los programas de membresía, esto incluye la facturación automatizada de cargos recurrentes, el procesamiento seguro de pagos y la generación de informes financieros completos.
Las capacidades de análisis avanzadas brindan información sobre el rendimiento de los miembros, la demografía de los huéspedes y los patrones de ingresos, lo que permite el modelado predictivo y la planificación estratégica.
La ventaja de Salesforce: mejorar la gestión de membresías
Enfoque unificado del cliente 360
Si bien las soluciones PMS estándar ofrecen importantes beneficios, las plataformas basadas en la infraestructura de Salesforce ofrecen ventajas excepcionales gracias a su base en la excelencia en la gestión de las relaciones con los clientes. Se prevé que el mercado de software de gestión de propiedades hoteleras alcance los 2260 millones de dólares para 2030 , con soluciones desarrolladas por Salesforce como Booking Ninjas posicionándose como actores clave del mercado que impulsan la innovación en la gestión de las relaciones con los huéspedes.
Un PMS creado con Salesforce crea perfiles de huéspedes verdaderamente unificados al conectar sin problemas todas las fuentes de datos: sistemas de administración de propiedades, programas de fidelización, plataformas de marketing y transacciones fuera de línea.
Esta armonización integral de datos ofrece lo que Salesforce denomina la vista "Customer 360": un perfil dinámico y en tiempo real que brinda visibilidad completa del comportamiento, las preferencias y el historial de interacciones de los huéspedes.
Inteligencia impulsada por IA y capacidades predictivas
Las capacidades de inteligencia artificial de Salesforce, como Agentforce, Tableau y Data Cloud, generan información predictiva que permite experiencias altamente personalizadas para los huéspedes. La IA analiza datos históricos para recomendar automáticamente ofertas personalizadas, identificar posibles riesgos de abandono y acelerar los procesos de venta de membresías.
Por ejemplo, el sistema podría ofrecer automáticamente paquetes de spa personalizados a huéspedes con preferencias de bienestar o garantizar que los tipos de habitación preferidos se reserven para viajeros de negocios frecuentes. Este enfoque proactivo, basado en IA, permite a los establecimientos anticipar las necesidades de los huéspedes y prestar servicios antes de que se realicen las solicitudes.
Automatización financiera escalable
Las soluciones PMS desarrolladas por Salesforce destacan por automatizar todo el ciclo de vida de los ingresos, algo fundamental para los programas de membresía basados en suscripciones. La plataforma gestiona escenarios de facturación complejos, como precios por niveles, múltiples planes de membresía, renovaciones automáticas y procesos de recuperación de pagos.
Las funciones avanzadas incluyen gestión inteligente de cobros, secuencias automatizadas de reintentos de pago y seguimiento integral de facturas, todo ello manteniendo los más altos niveles de seguridad de datos de pago y cumplimiento de PCI.
Mayor productividad del personal mediante la asistencia de IA
Las funciones de conserjería con IA de Agentforce de Salesforce impulsan significativamente la productividad de los empleados al resolver consultas frecuentes de los huéspedes, generar resúmenes de interacciones y ofrecer sugerencias inteligentes para las acciones del personal. Esta integración con IA permite a los establecimientos optimizar el uso de menos recursos, manteniendo al mismo tiempo estándares de servicio personalizados y de alta calidad.
Tendencias emergentes que configuran el futuro
Niveles de membresía sofisticados
El futuro de la gestión de membresías en el sector hotelero refleja la evolución observada en los servicios de streaming y otras industrias de suscripción. Los establecimientos hoteleros están desarrollando ofertas cada vez más sofisticadas y segmentadas que se adaptan a la demografía y los patrones de uso específicos de los huéspedes.
Asociaciones para la integración de estilos de vida
Las propiedades con visión de futuro están colaborando con marcas complementarias (empresas de bienestar, proveedores de coworking, aerolíneas y atracciones locales) para crear membresías de estilo de vida integrales que se extienden mucho más allá de los servicios de alojamiento.
Personalización impulsada por IA
La inteligencia artificial será cada vez más central en la gestión de membresías, impulsando la personalización predictiva, sugerencias de experiencias automatizadas y una orquestación fluida del recorrido en todos los puntos de contacto de los huéspedes.
Sostenibilidad y alineación ESG
Los viajeros modernos, en particular los más jóvenes, esperan cada vez más que sus membresías se alineen con los valores de responsabilidad ambiental y social. Los establecimientos que incorporan objetivos de sostenibilidad e iniciativas ESG en sus programas de fidelización están obteniendo ventajas competitivas. Cabe destacar que el 77 % de los consumidores afirma haber permanecido fiel a una marca específica durante 10 años o más cuando sus valores se alinean con la misión de la marca.
El imperativo estratégico para la gestión moderna de membresías
La evolución de la industria hotelera hacia modelos de membresía basados en suscripción representa tanto una oportunidad como una necesidad para los administradores de propiedades que buscan un crecimiento sostenible de los ingresos y una mayor fidelización de los huéspedes. El éxito en este nuevo panorama requiere superar los desafíos tradicionales mediante soluciones tecnológicas avanzadas que unifiquen los datos de los huéspedes, automaticen las operaciones y ofrezcan experiencias personalizadas a gran escala.
Un sistema de gestión de propiedades sólido, especialmente uno basado en plataformas integrales como Salesforce, sienta las bases para transformar la gestión de membresías, de un desafío operativo a una ventaja competitiva. La integración de la personalización basada en IA, los procesos financieros automatizados y los perfiles unificados de los huéspedes permite a las propiedades ofrecer la flexibilidad, la exclusividad y el valor inmediato que exigen los viajeros modernos.
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