Bonjour, bon vendredi à tous ! Nous sommes de retour pour un nouveau webinaire, Booking Ninjas. Aujourd'hui, c'est vendredi et nous allons aborder un sujet qui me passionne : comment un programme de fidélité peut aider les hôtels indépendants.
Bon, on a entendu parler des programmes de fidélité, et tout le monde pense qu'ils sont réservés aux grands groupes, aux Wyndham, Marriott, Louvre, Accor, etc. Mais non, pas aujourd'hui. Le paysage a changé et tout le monde est sur un pied d'égalité. C'est une question de technique, de mise à niveau, de mise à niveau technologique par rapport aux géants, car votre technologie peut être supérieure à celle des géants. Car les géants, c'est comme un grand navire qui se déplace lentement, sans pouvoir tourner, sans agilité, sans vitesse.
Je m'appelle David et je suis le PDG de Booking Ninjas. Pour ceux qui ne le savent pas encore, Booking Ninjas est un système de gestion immobilière tout-en-un qui comprend tout ce dont vous avez besoin pour votre établissement. Il offre également toutes les fonctionnalités nécessaires : API externes, automatisation par IA, business intelligence… Tout ce dont vous avez besoin en un seul identifiant, c'est génial !
Alors, écoutez, aujourd'hui, nous allons montrer à votre hôtel indépendant comment progresser, comment rivaliser avec les grands et comment offrir à ses clients ce qu'ils n'ont pas encore. Les tranches d'âge évoluent, les baby-boomers ont toujours des attentes plus élevées que jamais, et la condition physique idéale des voyageurs se situe désormais entre 30 et 45 ans, puis entre 30 et 50 ans. Est-ce que vous ciblez ces clients de la bonne manière ? Probablement pas. Ni avec Opera, ni avec les produits Oracle. Non, vous ne faites rien de productif pour le client, vous enrichissez Oracle, et ils ne vous aident pas. Je pense donc qu'il est temps d'analyser la situation et de voir ce que nous pouvons faire pour nous améliorer et de dire : « Au diable tout ça ! J'en ai fini avec ça, les gars. » C'est la position que vous devez adopter, vous devez croire, croire que c'est possible, croire que nous sommes là pour vous aider, les gars, croyez-le, sachez-le, comprenez-le, entrez en contact avec les fonctionnalités, les gars, entrez en contact avec les capacités modernes, appelez votre hôtel demain, nous pouvons apporter cela à votre hôtel demain.
Très bien, allons-y. Je partage l'écran et nous allons entrer dans le contenu.
Ok, les gars, donc comme je l'ai dit, comment les hôtels indépendants, comment les gens pourraient faire cela... Booking Ninjas, les gars, est une plateforme basée sur le cloud, accessible dans le monde entier, qui offre à nos clients un avantage unique, ce léger avantage que vous n'auriez jamais imaginé pouvoir avoir, nous pourrions vous le donner instantanément.
Ok, de quoi allons-nous parler aujourd'hui :
- Qu'est-ce qu'un programme de fidélité client ?
- Votre hôtel a-t-il besoin d’un programme de fidélité client ?
- Quelles sont les meilleures récompenses de fidélité hôtelière ?
Et nous sommes parmi les plus grands moteurs de toute cette fidélité que vous attendez.
Bon, tout d'abord, la loyauté est une chose à laquelle les gens ne croient plus, mais elle existe, les gars, parce que les gens sont humains et que les humains en général sont loyaux. S'ils sont bien traités, s'ils ne sont pas traités avec négligence ou ne bénéficient pas d'un service constant, alors oui, ils seront bons avec vous. Donc, si vous les traitez comme des clients fidèles et excellents, ils vous le rendront bien plus que vous ne l'espérez, que vous ne leur en donnez. Donc, les gars, il faut d'abord y aller avec l'état d'esprit suivant : peut-être pas aujourd'hui, mais je vais leur être fidèle, je vais leur montrer pourquoi ils devraient nous admirer et nous être fidèles, pour notre entreprise. C'est donc cet état d'esprit qu'il faut adopter.
Bon, votre hôtel en a-t-il besoin ? Probablement oui, les amis. Cela améliore l'expérience client, le bonheur, et évidemment, cela augmente les réservations. Cela rend les choses plus rentables lorsque vous savez comment promouvoir votre hôtel dès qu'il est plein, en exploitant au mieux votre clientèle existante.
D'accord, augmentez vos revenus, obtenez des informations précieuses et cela donne un avantage à votre marque. Votre marque est votre mode de vie, votre marque est quelque chose que personne ne peut vous voler. Bon, continuons.
Alors, quelles sont les meilleures récompenses de fidélité hôtelière ? Écoutez, la plupart des offres de fidélité ne les intéressent pas, pas même assez pour écrire leur nom, leur numéro de téléphone et leur adresse e-mail. Non, oubliez ça, c'est quoi ? Vous allez me donner… En général, ils ne leur donnent rien, ils utilisent ça comme un argument marketing, pensant qu'en envoyant des e-mails dans leur boîte de réception, ils les apprécieront davantage. Mais il faut apporter de la valeur, il faut apporter énormément de valeur aux gens aujourd'hui. Qui a du temps pour autre chose ? Les gens n'ont de temps que pour la valeur, c'est le point essentiel. Alors, si vous n'êtes pas dans ce train-là, alors ne vous embêtez même pas, ne vous embêtez même pas, les gars, votre temps est limité, votre temps est tellement limité.
Bon, les gens veulent choisir leurs récompenses, ils ne veulent pas qu'on leur dise ce qu'ils reçoivent, ils veulent choisir leurs récompenses. Bon, évidemment, les grands noms comme Marriott et Wyndham distribuent leurs points de récompense, ils ont un système : peut-être une nuit gratuite, peut-être un petit-déjeuner gratuit, qui sait ? Peut-être un parking gratuit.
Ok, les systèmes de récompenses. Vous bénéficiez d'avantages spéciaux comme des surclassements, des expériences, des nuits gratuites, ce genre de choses. Tout le monde adore ça. Qui n'aime pas ça ? Beaucoup de gens se font voler des choses, alors que lorsqu'ils reçoivent quelque chose de vraiment sympa, c'est vraiment sympa. Et il faut inclure ça dans son budget, pour donner en retour, parce que quand on a le sentiment que quelqu'un donne aux autres, qu'il est généreux, on a instinctivement envie de donner en retour. Il faut donc intégrer ça à son budget, les gars. L'appât du gain n'arrange rien, c'est le don qui rapporte.
Bon, comment faire ? Il faut comprendre leurs besoins et avoir un plan en place. Il faut fidéliser la clientèle. Ça vaut aussi pour le web, pas seulement pour le web. En ligne, les gens ne s'inscrivent pas, ça doit faire partie de votre page, ça doit faire partie de l'expérience à l'entrée de l'hôtel. Êtes-vous fidélisé ? Savez-vous que vous pouvez obtenir cela en ne faisant pas grand-chose sur les autres sites ? Une fois qu'ils le savent, ils voudront s'inscrire. Au lieu de rester ancrés dans l'esprit des clients, il existe de nombreux programmes. Voici leurs avantages : c'est pourquoi il faut s'inscrire et susciter l'enthousiasme des clients. Vous pourriez vendre de la glace en Antarctique avec enthousiasme. Tant que vous suscitez l'enthousiasme, tout ce que vous faites et ce que vous dites sera mieux remarqué et les gens agiront.
Ok, offre… Alors, quelles sont les récompenses intéressantes, les gars ? Expliquez-les clairement. Faites vos calculs, les gars, pour savoir combien… Ce que vous pouvez obtenir par rapport à ce que vous devez abandonner, les gars, une nuit gratuite et une nuit de repos, surtout si vous êtes un grand établissement, même indépendant, deux ou trois cents hôtels, les gars, c'est plutôt… Deux à trois cents chambres, les gars, c'est largement suffisant. Vous pouvez le construire, nous pourrions vous aider à faire des calculs et des rapports, pour que vous l'intégriez à votre… Vous ne perdez pas grand-chose, les gars, avec vos remises et vous construisez cette relation, les gars, cette relation a plus de valeur, elle vous apportera plus.
Bon, l'échange doit être vraiment fluide, les gars, il doit être intégré à votre site web, à votre moteur de réservation, il doit être pertinent. Comme avec l'application Uber, une fois que vous conduisez sur Uber, il vous suffit de glisser votre carte et l'argent est sur votre compte bancaire. Une fois sur le moteur de réservation, sur le portail, vous glissez votre carte, vous appuyez sur un bouton, et boum ! Vous obtenez cette récompense, un café gratuit, un QR code Starbucks, j'y vais et boum ! J'ai mon café. Il est prêt, il est prêt instantanément, les gars, instantanément. Et les récompenses peuvent être minimes, comme une viennoiserie à la cafétéria ou au restaurant de l'hôtel, les gars, ça peut être quelque chose de très simple, très facile. Et ça ne touche même pas au résultat final, les gars, c'est juste quelque chose qui va être incroyable pour eux et pour vous, et vous devriez l'intégrer, n'hésitez pas à l'offrir.
Très bien, les gars. Vous faites connaître vos récompenses aux clients, nouveaux et existants. Le bouche-à-oreille est un outil extrêmement puissant. Il faut donc l'intégrer à la culture de votre hôtel, à son ADN. Ces récompenses existent. Mes collègues sont tous au courant, voici comment les utiliser, et voilà ! Les gens vont vous adorer et il faut absolument qu'ils le sachent.
Bon, on continue. Bon, votre réputation est essentielle, difficile à changer. Il faut donc avoir une très bonne, très bonne réputation, une réputation impeccable et vraiment solide. Ce n'est pas une fausse réputation, c'est une vraie réputation de réussite, une vraie réputation de générosité, une vraie réputation de récompenses inattendues. Boum ! J'ai eu un truc gratuit.
« Faites ce que vous faites si bien qu'ils voudront le revoir et y emmener leurs amis. » Revivez aussi ce qu'ils ont aimé. Utilisez cette célèbre citation de Walt Disney.
Alors, quels sont les points clés à retenir ? Vous devez déjà avoir mis en place un plan de fidélité. Pensez à des cadeaux uniques et originaux, facilement accessibles et facilement choisis par vos clients, des cadeaux qui les touchent vraiment. Vous devriez les connaître, les connaître parfaitement, les toucher de manière sincère et significative. Vos récompenses doivent montrer que vous les connaissez vraiment.
Très bien, et personnalisez-le. On gagne les clients un par un, les amis, on gagne le cœur des clients un par un, et la régularité, les récompenses…
Contactez-nous, on va tout mettre en place pour vous en un instant. Sur le portail, vous allez récupérer vos récompenses et vos invités vont cumuler des points. Vous pourriez… Imaginez, on va le faire pour vous en ligne.
OK, c'est Bookingninjas.com, les gars, allez-y ! On va prendre soin de vous. Assurez-vous que votre hôtel est prêt à vous récompenser, les gars…
Merci ! Bon week-end. Je t'aime fort. Prends soin de toi, je te souhaite le meilleur, la paix et l'amour du monde. Santé !