Aprovechamiento de datos en hotelería: guía para optimizar datos hoteleros

Conclusiones clave

• La optimización de los datos del hotel es esencial para transformar los datos sin procesar en activos estratégicos que impulsan una eficiencia operativa y una satisfacción de los huéspedes incomparables.
• Los datos ya no son sólo un subproducto de las operaciones sino un impulsor central para la toma de decisiones estratégicas y la mejora de las experiencias de los huéspedes en el sector hotelero.
• Los hoteles generan y consumen diversos tipos de datos ( demografía de los huéspedes, patrones de reserva, métricas operativas, datos de costos, datos de mercado ) de diversas fuentes como PMS, POS, CRM y plataformas externas.
• La optimización estratégica de datos implica un proceso sistemático de recopilación, limpieza, procesamiento, análisis y traducción de los hallazgos en información procesable para mejorar las operaciones y la satisfacción de los huéspedes.
• Superar los silos de datos a través de la integración, la armonización y las vistas centralizadas es crucial para una comprensión holística del negocio y para fomentar la colaboración entre departamentos.
• El análisis de datos impulsa la excelencia operativa al permitir la optimización laboral, el mantenimiento predictivo, la gestión eficiente del inventario y el monitoreo del consumo de energía.
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El enfoque del sector hotelero hacia los datos ha evolucionado drásticamente, pasando del simple mantenimiento de registros a ecosistemas de datos sofisticados e integrados.

Lo que antes parecía futurista, como los registros robóticos o la personalización de habitaciones con IA, ahora se está convirtiendo en una realidad. Este cambio está impulsado por la automatización, las nuevas expectativas de los huéspedes y un enfoque decidido en la eficiencia.

Esta evolución requiere una comprensión profunda del panorama actual de los datos. Los datos ya no son un subproducto de las operaciones, sino el motor principal de las decisiones estratégicas y de la excelencia en la experiencia del huésped. Los hoteles ahora deben considerar la gestión de datos y la tecnología como pilares fundamentales del éxito.

Comprender el ecosistema de datos hoteleros

Un hotel genera y consume diversos tipos de datos de numerosas fuentes. Comprender estos flujos es el primer paso para aprovecharlos eficazmente.

Tipos de datos clave

• Datos demográficos de los huéspedes: información como la edad, la nacionalidad, el propósito de la visita y las preferencias personales proporcionan información crucial para el marketing dirigido y el servicio personalizado.
• Patrones de reserva: Los datos sobre plazos de entrega, duraciones de estadías, tasas de cancelación y canales de reserva son vitales para optimizar los ingresos y administrar el inventario.
• Métricas operativas: Los indicadores clave de rendimiento (KPI), como las tasas de ocupación, la tarifa diaria promedio (ADR) y los ingresos por habitación disponible (RevPAR), ofrecen una visión en tiempo real de la salud financiera de un hotel.
• Datos de costos y consumo: Las métricas sobre los costos laborales y el consumo de energía resaltan oportunidades para mejorar la eficiencia operativa y reducir gastos.
• Datos del mercado y de la competencia: la información sobre las tarifas del mercado y los precios de la competencia es esencial para desarrollar estrategias de precios dinámicos y mantener una ventaja competitiva.

Fuentes de datos primarias

• Sistemas de gestión de propiedades (PMS): el centro neurálgico para la información de los huéspedes, las reservas, la asignación de habitaciones y la facturación.
• Sistemas de punto de venta (POS): capture datos transaccionales de restaurantes, bares, spas y otros puntos de venta minorista en el lugar.
• Gestión de relaciones con el cliente (CRM): consolida las interacciones de los huéspedes, los datos del programa de fidelización y los historiales de comunicación para crear perfiles detallados de los huéspedes.
• Fuentes externas: Las agencias de viajes en línea (OTA), los sistemas de distribución global (GDS) y las plataformas de redes sociales proporcionan datos invaluables sobre las tendencias de reserva, la demanda del mercado y los comentarios directos de los huéspedes.

Optimización estratégica de datos: de datos sin procesar a información procesable

Optimizar datos es un proceso sistemático de recopilación, limpieza, análisis y aprovechamiento de la información para obtener información útil. Este proceso transforma los datos dispersos en un activo estratégico.

Una guía paso a paso para el análisis basado en información

1. Recopilación de datos: Recopile datos de todos los puntos de contacto, incluyendo sistemas de reservas, terminales POS, plataformas CRM y canales de retroalimentación de huéspedes. Céntrese en recopilar datos alineados con sus objetivos comerciales específicos.
2. Limpieza de datos: Identifique y corrija inconsistencias, errores y valores faltantes en sus datos sin procesar. Este paso crucial garantiza la calidad y la fiabilidad de los datos eliminando duplicados, corrigiendo errores de formato y abordando valores atípicos.
3. Procesamiento de datos: Transformar y agregar datos depurados a un formato adecuado para su análisis. Esto puede implicar la creación de nuevas variables que ayuden a obtener información más detallada.
4. Análisis de datos: utilice técnicas analíticas, desde estadísticas descriptivas hasta modelos predictivos, para descubrir tendencias, identificar oportunidades y comprender el comportamiento de los huéspedes.
5. Acción estratégica: Convierta sus hallazgos en acciones concretas. Por ejemplo, si el análisis revela una alta demanda de ciertos servicios, puede asignar recursos estratégicamente para satisfacerla.

Superar los silos de datos: integración y armonización

Un desafío importante para muchos hoteles es la presencia de silos de datos, donde la información queda atrapada dentro de sistemas departamentales aislados.

Para superar esto, los hoteles deberían centrarse en la integración y la armonización.

• Centralice su vista: intente contar con un único panel que se conecte con diferentes sistemas, proporcionando una vista unificada del negocio y fomentando la colaboración entre departamentos.
• Integrar sistemas clave: conectar su sistema de administración de propiedades (PMS), CRM, POS y sistema de administración de ingresos (RMS) es fundamental para obtener una visión holística de los datos.
• Invertir en capacitación: capacite al personal para recopilar, unificar y organizar datos de manera consistente en todo el software y las fuentes del hotel para mantener la integridad de los datos.

Establecimiento de marcos sólidos de gobernanza de datos

Un marco de gobernanza de datos sólido es esencial para gestionar los activos de datos, garantizar la coherencia y cumplir con las regulaciones.

Este marco debería incluir:

• Catalogación y linaje de datos: cree un inventario completo de todos los activos de datos y realice un seguimiento del origen y el movimiento de los datos en los sistemas.
• Controles de acceso: Implemente controles estrictos sobre quién puede acceder y modificar los datos para mantener la seguridad y evitar el uso no autorizado.
• Cumplimiento normativo: Garantizar el cumplimiento de normativas globales como el RGPD y la CCPA. Esto es especialmente crucial para las cadenas internacionales que atienden a huéspedes de diversos orígenes.

Las consecuencias de descuidar la seguridad de los datos pueden ser graves. Por ejemplo, una filtración de datos en 2023 en el complejo Marina Bay Sands de Singapur comprometió los datos de aproximadamente 665.000 clientes .

Impulsando la excelencia operativa mediante el análisis de datos

El análisis de datos permite a los hoteles optimizar sus operaciones diarias, lo que se traduce en mejoras significativas en eficiencia y reducción de costos. Al analizar los datos operativos, los gerentes pueden identificar cuellos de botella y áreas susceptibles de optimización.

Optimización laboral

La dotación de personal supone un gasto operativo importante. Una previsión precisa de las necesidades de personal puede generar ahorros sustanciales, manteniendo al mismo tiempo una alta calidad del servicio.

Al analizar el historial de ocupación, la programación de eventos y los factores de demanda local, los hoteles pueden predecir con precisión las necesidades de personal. Esto evita el exceso de personal durante las temporadas bajas y la escasez de personal durante las temporadas altas, lo que impulsa la productividad y minimiza los costos de horas extra.

Las métricas clave a seguir incluyen:

• Costo laboral como porcentaje de los ingresos
• Invitados por empleado
• Habitaciones limpiadas por hora de limpieza
• Hora promedio de check-in/check-out en recepción

Operaciones de back-of-house

El análisis de datos también juega un papel fundamental en la optimización de la gestión del inventario, el mantenimiento y el consumo de energía.

Maximizar los ingresos del hotel y la satisfacción del huésped

Las estrategias basadas en datos son esenciales para comprender la experiencia del huésped, permitir una personalización profunda e implementar precios dinámicos.

Personalización profunda y segmentación del mercado

El análisis del historial de reservas, las interacciones en redes sociales y los comentarios de los huéspedes proporciona información detallada sobre las preferencias individuales. Esto permite a los hoteles personalizar cada aspecto de la experiencia del huésped, desde el tipo de habitación hasta las necesidades dietéticas.

Cuanto mejor conozca a sus huéspedes, mejor podrá segmentarlos. Esta segmentación refinada facilita precios más efectivos y ofertas personalizadas de valor añadido que aumentan la satisfacción.

Marketing dirigido para el crecimiento de las ventas

El marketing dirigido va más allá de los mensajes genéricos para crear campañas personalizadas que resuenan con segmentos específicos de huéspedes.

Al segmentar a los huéspedes en grupos distintos según sus datos demográficos y hábitos de reserva, los hoteles pueden crear ofertas personalizadas. Por ejemplo, un hotel podría diseñar un paquete de desayuno para viajeros internacionales o un paquete que admita mascotas para quienes tengan perros. Este enfoque mejora la interacción, impulsa mayores tasas de conversión y fomenta la fidelización a largo plazo.

Precios dinámicos con análisis basados ​​en IA

Las estrategias de precios dinámicos, basadas en datos en tiempo real, son cruciales para optimizar los ingresos. Las herramientas basadas en IA analizan datos históricos, patrones de demanda, tarifas de la competencia y eventos del mercado para recomendar precios óptimos.

Esto permite a los hoteles ajustar las tarifas varias veces al día según las condiciones en tiempo real, evitando así la pérdida de oportunidades de ingresos. Este enfoque basado en datos convierte la fijación de precios en una función estratégica que maximiza las ganancias.

Cultivando una cultura basada en datos

Pasar de hábitos basados ​​en la intuición a estrategias basadas en datos requiere una transformación cultural. Este cambio es vital para los hoteles que buscan mejorar su rendimiento y obtener una ventaja competitiva.

Liderando el cambio

El liderazgo debe promover una mentalidad centrada en los datos. Esto implica articular claramente los beneficios de las decisiones basadas en datos y demostrar su valor en todos los departamentos.

La capacitación y la formación son fundamentales. Los hoteles deben invertir en el desarrollo de la alfabetización de datos, garantizando que los empleados de todos los niveles comprendan cómo interpretar y aplicar los datos en sus funciones diarias.

Superar desafíos comunes

La resistencia al cambio es un obstáculo importante. Se puede superar con una comunicación transparente, una capacitación integral y mostrando los beneficios de los datos tanto para los roles individuales como para la empresa en general.

Abordar la falta de alfabetización en datos también es fundamental. Muchos empleados podrían no tener las habilidades para interpretar los datos eficazmente. Talleres específicos y herramientas de visualización de datos accesibles pueden ayudar a superar esta brecha de conocimiento.

El futuro de la hostelería: IA y análisis predictivo

El sector hotelero está entrando en una nueva era definida por la Inteligencia Artificial (IA), el Aprendizaje Automático (ML) y el análisis predictivo.

Tendencias emergentes

La IA está yendo más allá de los chatbots para abarcar aplicaciones avanzadas como el mantenimiento predictivo, donde se utilizan datos del sistema para anticipar fallas del equipo antes de que ocurran.

La IA también está revolucionando la gestión inteligente de ingresos. Los modelos avanzados pueden mejorar drásticamente las previsiones de demanda, lo que permite estrategias de precios dinámicos que maximizan la rentabilidad con una precisión sin precedentes.

La hiperpersonalización como nuevo estándar

El futuro está en la hiperpersonalización, donde la IA y el ML se utilizan para crear experiencias únicas y altamente personalizadas para los huéspedes.

Los hoteles aprovecharán la IA para analizar grandes cantidades de datos de los huéspedes y anticipar sus deseos y ofrecer servicios de forma proactiva. Esto genera estancias memorables que generan más reservas, fomentan la fidelidad y aumentan los ingresos.

Recomendaciones para preparar su hotel para el futuro

• Adopción de tecnología estratégica: invertir en plataformas impulsadas por IA para la gestión de ingresos, la previsión de la demanda y la personalización de la experiencia de los huéspedes.
• Establezca alianzas estratégicas: colabore con empresas de tecnología como Booking Ninjas para obtener acceso a herramientas de vanguardia y orientación de expertos.
• Fomentar el aprendizaje continuo: comprometerse con la educación continua del personal para garantizar que esté equipado para aprovechar las nuevas tecnologías e interpretar los datos de manera eficaz.

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