La satisfacción del cliente debe ser una prioridad para cualquier organización. Mantener satisfechos a los clientes actuales en lugar de buscar constantemente nuevos siempre es una buena estrategia comercial; esto genera una mayor rentabilidad. Los avances tecnológicos brindan a las organizaciones empresariales beneficios adicionales al mejorar su interacción crucial con los clientes.
Las soluciones de inteligencia artificial añaden valor a nuestra vida cotidiana sin que nos demos cuenta. Marcas líderes como Netflix, Facebook e Instagram, entre otras, emplean servicios de IA para optimizar sus interacciones con los clientes. Los clientes siempre tendrán mucho que decir sobre los servicios que ofreces; nadie quiere atender millones de quejas, pero la IA facilita las cosas.
Al mejorar la interacción entre la empresa y el cliente, la IA en última instancia refuerza la lealtad de los clientes hacia la marca y la organización, la reputación de la empresa y también permite a los empleados concentrarse más en tareas más importantes para obtener mayores ganancias.
¿Qué es la IA?
La inteligencia artificial, que existe desde la década de 1970, es una tecnología más que está causando sensación en el mundo tecnológico. Puedo darle muchos significados, ya que es una tecnología que se asemeja a la forma en que los humanos operamos en nuestras actividades cotidianas.
En otras palabras, la Inteligencia Artificial (IA) es simplemente un aspecto de la informática que se ocupa de la creación de máquinas inteligentes capaces de actuar como un ser humano racional. Esta rama de la informática, que se centra en la idea general de dotar de aprendizaje a los robots, a menudo se enfrenta a problemas fundamentales, como la creación de máquinas capaces de resolver problemas, mover objetos, percibir, desplazarse y mucho más. Teóricamente, la Inteligencia Artificial (IA) se divide en tres grandes partes:
- Inteligencia Artificial Estrecha
- Inteligencia Artificial General
- Superinteligencia artificial
Inteligencia artificial estrecha
La Inteligencia Artificial Estrecha, también conocida como IA Débil, se encarga de crear máquinas inteligentes, especialmente sistemas informáticos, capaces de realizar una sola tarea, como reconocimiento de voz o asistentes de voz. A diferencia de otros tipos de inteligencia artificial, carece de consciencia y percepción para realizar tareas relativamente inteligentes. La Inteligencia Artificial Estrecha es un concepto desarrollado por la humanidad, y este es el fundamento de la IA.
Inteligencia Artificial General
A diferencia de la Inteligencia Artificial Estrecha, este tipo de IA está diseñada para brindar un propósito general y realizar múltiples tareas. Su característica única es su capacidad de aprender y mejorarse a sí misma. Además, cuenta con la capacidad de autoconciencia y la consciencia necesarias para tomar decisiones. El concepto de IA general la hace tan inteligente como cualquier ser humano, y un ejemplo destacado de este tipo de IA es AlphaGo de Google. La inteligencia de AlphaGo se puede aplicar a diversos campos operativos, lo que la convierte en un ejemplo perfecto de este tipo de IA.
Superinteligencia artificial
La superinteligencia artificial es un tipo de IA que supone una mejora significativa de la inteligencia humana. Están tan perfeccionadas que pueden lograr lo imposible para el cerebro humano, y hacerlo con éxito. Las investigaciones indican que «la superinteligencia artificial es un término utilizado para referirse al momento en que la competencia informática superará la capacidad humana». La inteligencia artificial también se clasifica según sus funcionalidades, e incluye:
- Máquinas reactivas
- Memoria limitada
- Teoría de la mente
- Autoconciencia
Tras la intervención de la IA, la mayoría de las organizaciones han podido abordar algunos problemas importantes con sus clientes y garantizar experiencias rápidas y fluidas. Las expectativas de los clientes aumentan cada día, y un servicio al cliente excelente solo mantiene su fidelidad. A medida que crece el uso de la IA, las posibles implicaciones para la atención al cliente se revelan de forma más sorprendente. Analicemos el papel de la Inteligencia Artificial en el mundo empresarial en lo que respecta a la atención al cliente.
1. Reducción de costos y optimización de recursos
Una de las razones para integrar la tecnología en los procesos de una organización es reducir el coste operativo del negocio. Según estadísticas de IBM, se gastaron 1,3 billones de dólares en 265 000 millones de llamadas de atención al cliente al año.
Mirando esta enorme cifra, podemos decir que es un costo alto a incurrir, principalmente cuando existe una tecnología que puede brindar mejores servicios al cliente al acelerar los tiempos de respuesta, liberar agentes comerciales para trabajos más críticos y responder más del 80% de las preguntas rutinarias por un precio relativamente más bajo.
2. Disponibilidad 24/7
Los clientes son cruciales para el desarrollo de una organización empresarial y siempre desean sentirse respaldados. Las organizaciones que desean conservar a sus clientes actuales deben estar en línea y responder de forma continua durante todo el año. La presencia en línea puede automatizarse mediante el servicio de atención al cliente.
La presencia en línea ofrece un valor excelente a una organización al permitirle resolver las consultas de los clientes en poco tiempo, y los clientes no tendrán que esperar demasiado para obtener respuestas. La disponibilidad en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana va más allá de garantizar la satisfacción y la lealtad de los clientes a la marca; también aumenta la reputación de la organización, lo cual es muy crucial.
3. Mejora de la relación persona-cliente
La inteligencia artificial es fundamental para mejorar la relación entre las personas y los clientes. La satisfacción del cliente debe ser un valor fundamental que toda organización debe buscar y mejorar constantemente. La IA potencia el servicio al cliente de dos maneras:
- Mensajería aumentada con IA
- Etiquetado de correo electrónico aumentado con IA
El servicio al cliente mejorado mediante IA facilita el trabajo de los empleados y les permite centrarse en tareas más urgentes que no se pueden completar sin la intervención humana.
4. Mayor satisfacción del cliente
La inteligencia artificial, utilizada como agente de atención al cliente, es capaz de realizar múltiples tareas, desde la resolución de problemas hasta la interacción con clientes potenciales, tareas que a los agentes humanos les llevaría tiempo. En este contexto, revoluciona la relación entre organizaciones y clientes.
Los bots impulsados por IA se están utilizando como primera línea de interacción con el cliente y agregan un valor significativo a las empresas con su capacidad de brindar presencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana para atender a varios clientes sin la intervención de ningún agente humano real.
Los clientes siempre quieren respuestas a sus preguntas casi al instante, y aquí es donde entran en juego los bots con IA para proporcionarles la información necesaria. Incluso pueden iniciar una conversación oportuna con los clientes, responder a sus preguntas en el momento oportuno y sin tener que esperar a que lleguen los agentes. Esta atención mejora en última instancia los resultados de la empresa, el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente.
Además, la inteligencia artificial, como los chatbots, puede transferir la llamada a un agente humano real para una mayor resolución. Por ejemplo, las empresas de telecomunicaciones están diseñadas para que se establezcan respuestas automáticas a algunas preguntas. Sin embargo, para problemas específicos que escapan al alcance de la programación de IA, se transfiere la llamada a un representante de atención al cliente. Sí, este es uno de los beneficios que los bots con IA pueden aportar a su negocio.
5. Personalización de la experiencia del usuario
Se han realizado diversas investigaciones para estudiar el comportamiento de los clientes en relación con los servicios, y se ha descubierto que más del 71 % desea poder resolver sus propios problemas de atención al cliente. La IA es muy ingeniosa y puede ayudar a los clientes a encontrar la información que necesitan de forma eficiente analizando sus consultas y recomendando servicios.
La IA es capaz de trabajar con un conjunto enorme de datos, analizarlos, extraer el contenido relevante y sugerir información vital para los clientes. Un ejemplo perfecto son Netflix y Amazon: utilizan la inteligencia artificial para comprender lo que un usuario o cliente quiere y les ofrecen exactamente eso; obviamente, trabajar con IA es fácil.
La Inteligencia Artificial ha transformado drásticamente el enfoque de la mayoría de las organizaciones empresariales, permitiéndoles trabajar de forma inteligente mientras ofrecen servicios de valor añadido a sus clientes. A diferencia de antes, la personalización de la experiencia del usuario no es barata, pero ahora es más accesible y mucho mejor.
Las tecnologías basadas en IA han simplificado la gestión de las empresas, facilitando enormemente la satisfacción del cliente. Han mejorado considerablemente la interacción con el cliente y aumentado la rentabilidad de la empresa.
6. Mayor seguridad y privacidad
No tiene sentido confiar en los servicios de una empresa si la privacidad y la seguridad no se pueden controlar ni ocultar en todo momento. Los clientes no quieren preocuparse por su información personal, y aquí es donde entra en juego la tecnología para garantizar que esta información se mantenga segura en el sistema.
Los clientes siempre buscan contenido auténtico y genuino, y están dispuestos a revelar cierta información personal para conseguir lo que desean. Es aquí donde necesitan asegurarse de que el sistema mantenga esta información intacta y los proteja del rastreo de datos por parte de otros sistemas.
Conclusión
La Inteligencia Artificial aporta a las empresas un gran valor que va más allá de garantizar la satisfacción del cliente; también mejora la rentabilidad. Cabe destacar que la IA no llegó para reemplazar a los equipos de atención al cliente; solo busca hacerlos más receptivos, estratégicos, más inteligentes y, en definitiva, más productivos.
Además, las contribuciones de la IA al servicio al cliente ayudan a mejorar la experiencia del usuario y a aumentar la satisfacción del cliente con sus servicios y marca. Todos estos beneficios también ayudan a la empresa a minimizar costos a largo plazo, lo cual es muy importante. Los consumidores están listos para aceptar la Inteligencia Artificial, ¿y tú?
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