Le secteur de l'hôtellerie connaît des changements rapides, mais ces dernières années, les avancées technologiques ont transformé tous les aspects de la gestion hôtelière. Une récente enquête d'HotelTechReport révèle que 81 % des hôteliers estiment que la technologie sera essentielle à leur réussite au cours des cinq prochaines années , tandis que 99 % anticipent que leurs pairs adopteront davantage de solutions technologiques pour optimiser leurs opérations hôtelières .
Dans ce contexte, améliorer l'efficacité du personnel est devenu une priorité absolue pour rester compétitif, maintenir la satisfaction des clients et maximiser les profits. Voici une feuille de route pour optimiser les opérations du personnel, de l'intégration technologique à une gestion réfléchie des ressources.
1. Adopter la technologie comme épine dorsale des opérations
Les hôteliers ont de grandes attentes quant au rôle de la technologie dans l'amélioration de l'efficacité, 39 % d'entre eux citant l'efficacité opérationnelle comme la proposition de valeur la plus importante de la technologie . L'adoption d'un système de gestion immobilière (PMS) robuste est essentielle, 86 % des hôteliers s'accordant à dire qu'il s'agit du système le plus crucial pour leurs opérations quotidiennes.
Les plateformes PMS permettent aux hôtels d'automatiser des tâches telles que l'enregistrement, l'attribution des chambres et les demandes d'entretien ménager, réduisant ainsi le besoin de travail manuel et libérant le personnel pour se concentrer sur des responsabilités de niveau supérieur.
De plus, un système de gestion des revenus et un gestionnaire de canaux bien intégrés aident les hôtels à suivre les réservations, à gérer les stocks et à prévoir la demande, permettant ainsi au personnel de prendre des décisions éclairées sans avoir à analyser des feuilles de calcul ni à gérer les réservations manuellement. Grâce à des outils fluides et basés sur les données, une base technologique solide permet au personnel d'en faire plus, en moins de temps et avec moins d'erreurs.
2. Exploitez les outils de communication mobile
Dans un hôtel très fréquenté, une communication efficace est essentielle. Les applications mobiles permettant la messagerie instantanée entre les membres du personnel peuvent considérablement améliorer l'efficacité. Le personnel d'entretien, de réception et de maintenance bénéficie de mises à jour en temps réel, réduisant ainsi les malentendus et les temps d'attente.
Si un client demande un rafraîchissement de sa chambre, la réception peut immédiatement en informer le service d'entretien via l'application, et la tâche peut être effectuée sans délai. Ces outils simplifient les opérations, permettent à tout le monde d'être sur la même longueur d'onde et réduisent le besoin d'enregistrements par radio ou en personne, qui peuvent faire perdre un temps précieux.
Les alertes intelligentes et les notifications mobiles sont particulièrement utiles pour garantir une résolution rapide des problèmes urgents. Qu'il s'agisse d'informer le personnel de la disponibilité des chambres ou de gérer les urgences de maintenance, les outils de communication mobile accélèrent les délais de réponse et minimisent le délai entre la demande et la résolution, un atout essentiel dans les environnements centrés sur le client.
3. Automatisez les tâches répétitives pour libérer des ressources humaines
L'exploitation hôtelière implique d'innombrables tâches répétitives, du tri des réservations à l'organisation des informations de facturation. En automatisant ces tâches, les hôtels peuvent gagner du temps et affecter du personnel aux tâches nécessitant une intervention humaine.
Par exemple, les bornes d'enregistrement automatisées allègent la charge de travail du personnel de la réception, qui peut alors se concentrer sur l'accueil chaleureux et l'assistance aux demandes plus complexes. Les clients peuvent ainsi effectuer des transactions simples en toute autonomie, ce qui accélère le processus et réduit les files d'attente.
Des services de conciergerie numérique améliorés peuvent également contribuer à la satisfaction des clients tout en allégeant la charge de travail du personnel hôtelier. Les chatbots peuvent répondre aux demandes courantes, telles que les recommandations de restaurants ou les informations de stationnement, sans intervention du personnel. Les réponses automatisées garantissent une réponse instantanée aux clients, tandis que le personnel peut se concentrer sur des services plus personnalisés et améliorer l'expérience client.
4. Optimisez la planification et l'attribution des tâches avec des outils intelligents
L’un des plus grands défis de la gestion hôtelière est de trouver un équilibre entre les horaires du personnel et les taux d’occupation fluctuants.
Un logiciel de planification avancé peut aider les gestionnaires à optimiser les effectifs en fonction de la demande prévue, des tendances saisonnières et des taux d'occupation, réduisant ainsi les situations de sureffectifs ou de sous-effectifs. Ce logiciel permet aux gestionnaires de suivre les coûts de main-d'œuvre, d'éviter les heures supplémentaires et d'ajuster les plannings en toute simplicité.
Les logiciels de gestion des tâches jouent également un rôle essentiel dans la création d'affectations claires et gérables. Le service d'entretien, par exemple, peut utiliser une application mobile qui indique les pièces à nettoyer et les tâches terminées. Ce niveau d'organisation réduit les temps d'arrêt, évite les chevauchements et garantit un flux de travail plus productif.
5. Investissez dans la formation du personnel pour qu'il maîtrise les technologies
Avec l'essor de la technologie, investir dans la formation du personnel est incontournable. 31 % des hôteliers estiment que la principale valeur ajoutée de la technologie réside dans la transformation du parcours client . Pourtant, le personnel a souvent besoin d'être accompagné pour utiliser efficacement ces outils. Des formations régulières sur les systèmes clés, tels que le PMS ou les outils de communication mobile, permettent aux employés de se sentir en confiance dans leur rôle.
La formation croisée peut également être bénéfique ; par exemple, les employés de la réception peuvent apprendre les bases d'un logiciel de gestion ménagère, ce qui leur permet d'apporter leur aide lorsqu'il y a une forte demande dans un domaine.
Un engagement en matière de formation continue permet également aux employés de se tenir informés des dernières avancées technologiques et de résoudre les problèmes mineurs de manière autonome. Des formations sur des sujets aussi variés que les outils d'automatisation et les stratégies d'interaction avec les clients contribuent à la formation d'un personnel plus compétent et adaptable.
6. Réduisez le temps de rotation des chambres grâce à des procédures d'entretien ménager simplifiées
Le service d'entretien ménager est l'un des plus chronophages, et même un léger retard peut engendrer des goulots d'étranglement. Pour optimiser la rotation des chambres, les hôtels peuvent adopter des systèmes d'entretien ménager numériques qui attribuent les tâches de nettoyage en temps réel en fonction des départs des clients.
Les mises à jour de l'état des chambres sur les appareils mobiles permettent au service d'entretien de prioriser les chambres occupées ou les demandes urgentes, ce qui entraîne moins de retards et des clients plus satisfaits.
L'utilisation d'une liste de contrôle standardisée pour chaque chambre garantit une gestion rigoureuse sans compromettre la rapidité. De plus, grâce aux mises à jour en temps réel, le personnel de la réception peut informer les clients en toute confiance de la disponibilité de leur chambre, répondant ainsi à leurs attentes.
7. Analyser les données pour affiner les opérations et identifier les goulots d'étranglement
Un PMS efficace collecte des données précieuses sur les habitudes des clients, les besoins en personnel et les coûts opérationnels. En analysant régulièrement ces données, les hôtels peuvent identifier les tendances, les heures de pointe et les points d'amélioration de l'efficacité. Par exemple, si les données indiquent une forte demande d'enregistrement entre 16 h et 18 h, la direction peut prévoir du personnel supplémentaire à la réception pendant cette période.
Alternativement, si certains processus sont systématiquement retardés, les données fourniront les informations nécessaires pour ajuster les flux de travail et trouver une solution.
De même, les données sur l'occupation et les préférences des clients peuvent éclairer les plannings de ménage, la préparation des repas et le réapprovisionnement des équipements. L'exploitation des données permet aux hôtels d'apporter des améliorations ciblées qui augmentent la productivité et réduisent le gaspillage, garantissant ainsi un fonctionnement fluide.
8. Encourager une culture d'efficacité et de travail d'équipe
L'efficacité du personnel n'est pas seulement une question de technologie, mais aussi d'état d'esprit. Créer une culture où les membres de l'équipe comprennent l'importance de l'efficacité favorise un sentiment d'appartenance et de fierté dans leur rôle. Reconnaissez et récompensez les employés qui font preuve d'ingéniosité, de ponctualité et d'une approche proactive de la résolution des problèmes.
Encourager le travail d’équipe, comme la communication interservices entre la réception et le service d’entretien ménager, améliore encore l’efficacité en favorisant un environnement favorable où chacun travaille vers des objectifs communs.
Lorsque les employés se sentent valorisés, ils sont plus enclins à se dépasser pour l'hôtel et ses clients. Une équipe motivée est plus résiliente, adaptable et impliquée, ce qui se traduit par un meilleur service et, in fine, un fonctionnement plus efficace.
9. Intégrer l'efficacité énergétique et la maintenance intelligente
L'efficacité opérationnelle ne se limite pas aux tâches du personnel : elle concerne également l'environnement physique. Des systèmes intelligents de gestion de l'énergie, qui ajustent automatiquement l'éclairage, le chauffage et la climatisation, peuvent générer des économies tout en réduisant les réglages manuels du personnel.
Les systèmes de maintenance intelligents qui détectent les problèmes avant qu'ils ne se produisent contribuent également à un fonctionnement plus fluide. Par exemple, si un climatiseur présente des signes d'usure, la maintenance prédictive peut alerter le personnel avant qu'il ne tombe en panne, minimisant ainsi les perturbations et préservant les ressources.
10. Transformer l'expérience client pour réduire la charge de travail du personnel
La technologie améliore non seulement l'efficacité du personnel, mais aussi l'expérience client, réduisant souvent la dépendance des clients au personnel de l'hôtel. Les options en libre-service, comme les tablettes en chambre qui permettent aux clients de commander un service en chambre ou de demander des serviettes supplémentaires sans appeler la réception, réduisent la pression sur les employés. 31 % des hôteliers estiment que la technologie devrait être utilisée pour transformer le parcours client . En répondant à leurs besoins grâce aux outils numériques, le personnel peut se concentrer sur des tâches à fort impact.
Améliorer l'efficacité du personnel est essentiel à la prospérité d'une entreprise hôtelière. L'intégration d'une technologie adaptée et d'un personnel responsabilisé est la clé d'une réussite durable. Pour exploiter pleinement ces gains d'efficacité, pensez au système de gestion immobilière de Booking Ninjas, qui harmonise parfaitement les flux de travail du personnel, l'expérience client et la technologie au sein d'une solution optimisée.