Quando si parla di concierge di un hotel, la prima cosa che viene in mente è un professionista elegante e vestito in giacca e cravatta che lavora in un hotel di classe e offre diversi servizi agli ospiti.
La maggior parte di questi ospiti diventa cliente abituale e alla fine pubblica recensioni su Internet per contribuire a migliorare la valutazione del tuo hotel.
Il lavoro del concierge d'albergo implica la gestione di diverse mansioni e richieste da parte degli ospiti. A volte, queste richieste possono essere sconvolgenti e opprimenti.
Gli hotel di alto livello preparano i loro concierge a queste richieste e comprendono facilmente i desideri e le esigenze degli ospiti. Pensate al concierge come a un assistente personale pronto a rendere ogni esperienza piacevole e impeccabile.
I concierge degli hotel sono diventati il pilastro dell'esperienza alberghiera e dell'ospitalità in generale. Questo articolo ti sarà utile se stai cercando di reclutare il miglior team di concierge. Esamineremo ogni dettaglio sul concierge dell'hotel, i servizi che offre e come puoi migliorare i servizi di concierge del tuo hotel.
Cos'è un concierge d'albergo?
Il concierge dell'hotel aiuta gli ospiti a organizzare le loro attività e fornisce loro informazioni utili durante il soggiorno in hotel.
A volte, il concierge dell'hotel si limita a rispondere alle domande o a fungere da guida personale per gli ospiti. In altri casi, potrebbe essere necessario fornire agli ospiti un itinerario dettagliato.
Il servizio concierge e la reception sono la stessa cosa?
Il concierge a volte viene chiamato reception, anche se in realtà è un bancone rialzato e più lungo di una scrivania, per consentire l'accesso a diversi impiegati, ognuno dei quali si occupa di più ospiti contemporaneamente.
È importante notare che il concierge non è alla reception e non sempre si trova nelle sue vicinanze. In alcuni casi, gli ospiti dell'hotel potrebbero dover chiedere alla reception dove trovarlo.
Il concierge di un hotel funge anche da punto di contatto tra l'hotel e gli ospiti e, in quanto tale, deve avere una personalità accogliente e amichevole.
Altre qualità importanti che un concierge d'albergo dovrebbe possedere sono l'attenzione ai dettagli e le capacità comunicative. Questo perché i suoi compiti includono la gestione degli itinerari degli ospiti e l'organizzazione di diverse attività.
Un'altra competenza importante, soprattutto per gli hotel che accolgono ospiti internazionali, è la conoscenza delle lingue straniere.
Elenco dei servizi di portineria dell'hotel
Come accennato in precedenza, il concierge di un hotel ha il compito di assistere gli ospiti dell'hotel con diversi servizi personalizzati per mantenerli soddisfatti.
Sebbene il lavoro di un concierge d'albergo sia specifico dell'hotel in cui lavora, questi offre anche servizi che potrebbero portarlo fuori dai confini dell'hotel.
Alcuni dei servizi comuni che i concierge degli hotel svolgono regolarmente includono:
Accogliere ospiti nuovi o di ritorno
Sviluppare una rete di contatti diversi all'interno della regione
Gestione dei reclami
Gestione delle richieste di manutenzione e pulizia
Coordinare le prenotazioni per la cena
Gestione bagagli, messaggi, posta o consegne per gli ospiti
Fornire informazioni su eventi, ristoranti e altre attrazioni locali
Organizzazione dei trasporti per gli ospiti
Indirizzare gli ospiti verso i diversi servizi dell'hotel
Coordinamento dei piani di viaggio
Indirizzare le chiamate telefoniche
L'importanza del concierge in un hotel
Aumentare le entrate
I concierge degli hotel svolgono diverse mansioni e forniscono servizi che contribuiscono a definire l'esperienza di ospitalità e, in ultima analisi, aiutano l'hotel a generare maggiori ricavi.
Al livello più elementare, i servizi di concierge di un hotel includono il check-in degli ospiti, la gestione delle richieste e l'accettazione delle prenotazioni.
Oltre a questi compiti di base, svolgono anche molti altri compiti dietro le quinte.
Esempi di queste attività includono la gestione dell'inventario delle risorse, la supervisione dei servizi di pulizia e altre attività d'ufficio. L'obiettivo finale di tutti questi servizi è offrire agli ospiti la migliore esperienza possibile e migliorare la valutazione dell'hotel, aumentando così il fatturato.
Altri servizi che possono contribuire ad aumentare i ricavi includono:
Promuovi il tuo programma fedeltà: diversi ospiti hanno chiesto ai concierge degli hotel vantaggi e sconti in diversi casi. Un concierge può fungere da portavoce per gli hotel, soprattutto per quelli che dispongono di un programma fedeltà. I programmi fedeltà includono sconti, premi e altri incentivi e sono progettati per incoraggiare gli ospiti a tornare.
Organizza un upgrade della camera: i concierge dispongono di quasi tutte le informazioni sull'hotel in cui lavorano, il che rende molto più semplice per loro gestire le richieste di upgrade della camera da parte degli ospiti. Il concierge del tuo hotel può aiutare gli ospiti a trovare la camera dei loro sogni, il che può in definitiva aumentare il fatturato.
Eleva il tuo marchio
I concierge degli hotel svolgono un ruolo fondamentale nel creare la prima impressione, perché sono in prima linea. Il loro lavoro consiste nel fornire servizi di alta qualità agli ospiti in un ambiente dinamico e tecnologicamente avanzato.
I concierge degli hotel hanno una sola possibilità per creare una buona prima impressione, che di solito avviene in una frazione di secondo.
Le preferenze e le aspettative degli ospiti cambiano costantemente e, sebbene ognuno abbia un'idea diversa del lusso, la prima impressione è la stessa per tutti. La prima impressione è fondamentale e supporta gli altri servizi del tuo hotel.
Il concierge del tuo hotel può aiutarti a valorizzare il tuo marchio creando costantemente un'ottima prima impressione con ogni ospite.
Migliorare l'esperienza degli ospiti
Il concierge del tuo hotel può aiutarti ad aumentare i ricavi e a valorizzare il tuo marchio, ma non sei l'unico a beneficiare dei suoi servizi.
Gli ospiti sono per lo più coloro che ricevono assistenza e il concierge dell'hotel contribuisce a migliorare la loro esperienza nei seguenti modi:
Insegnate agli ospiti la lingua locale: il dovere principale di ogni concierge d'albergo è assicurarsi che gli ospiti apprezzino ogni aspetto del loro soggiorno, comprese le attrazioni della città. Un modo semplice per farlo è eliminare la barriera linguistica. I concierge del vostro hotel insegneranno agli ospiti alcune parole locali prima che si rechino in diversi luoghi della città.
Risolvere problemi di viaggio complessi: in alcuni casi, i concierge possono fungere anche da autisti privati o a noleggio, svolgendo il ruolo di autista e assistente personale. Possono aiutare a organizzare escursioni e tour e a risolvere altri problemi di viaggio.
Rintraccia gli oggetti smarriti o dimenticati: gli ospiti dimenticano oggetti al momento del check-out per diverse ragioni, soprattutto perché di solito hanno fretta. Affida il compito al concierge del tuo hotel se un ospite ha dimenticato un paio di scarpe, il passaporto o qualcos'altro.
Condividi consigli di viaggio per evitare il traffico: c'è un limite alle informazioni che puoi ottenere da Google Maps. Un concierge può aiutarti a orientarti in città, consigliarti un servizio di ride sharing o un mezzo pubblico affidabile da utilizzare. Un concierge può anche aiutarti a trovare un passaggio per raggiungere la tua destinazione anche quando i servizi di ride sharing subiscono aumenti di prezzo o durante le ore di punta.
Pianificare attività o prenotare ristoranti prima dell'arrivo: il rapporto degli ospiti con il concierge dell'hotel non inizia solo al loro arrivo. Non appena un ospite prenota una camera, il concierge fornirà diversi servizi, anche prima del suo arrivo. Tra questi, la pianificazione di attività, la prenotazione di ristoranti e altro ancora.
Gestire richieste o situazioni inaspettate da parte degli ospiti
I concierge degli hotel offrono molti altri servizi e sono sempre pronti a gestire richieste o situazioni impreviste degli ospiti. Alcuni di questi servizi includono:
Assistenza per esigenze mediche: un concierge può assistere gli ospiti in caso di esigenze di salute, in particolare coloro che hanno dimenticato la loro prescrizione medica o hanno un appuntamento ospedaliero all'ultimo minuto.
Organizzazione di eventi (feste di compleanno, proposte di matrimonio, ecc.): i concierge degli hotel sono solitamente coinvolti nella pianificazione di eventi, in particolare feste di compleanno e proposte di matrimonio.
Itinerari personalizzati: in genere alcuni ospiti non sanno cosa fare durante il loro soggiorno, ma i concierge faranno di tutto per creare un itinerario personalizzato in base agli interessi degli ospiti.
Offre scatti degni di Instagram: gli ospiti hanno esigenze diverse, tra cui scattare foto fantastiche per Instagram. I concierge possono aiutarli a scattare queste foto o indicare loro i punti migliori in cui scattarle.
Utilizzare la tecnologia per migliorare l'efficienza del concierge dell'hotel
Ogni hotel ha bisogno di almeno due cose per sopravvivere:
una buona presenza online per gestire le prenotazioni e altri processi
e la capacità di fornire servizi di qualità ai visitatori che effettuano il check-in e il check-out dall'hotel
I concierge degli hotel contribuiscono a garantire che gli ospiti ricevano i migliori servizi di qualità in un hotel.
Grazie alla tecnologia e ai processi automatizzati, puoi migliorare l'efficienza del servizio concierge dell'hotel e ottenere il massimo dal tuo concierge.
L'automazione delle attività alberghiere è un ottimo modo per migliorare l'esperienza e la soddisfazione del cliente. Inoltre, contribuisce a fornire servizi più coerenti, affidabili e di qualità.
Gli hotel operano con un sistema molto complesso che spesso richiede la collaborazione di diversi reparti. Pertanto, è necessario disporre di un mezzo efficace per monitorare le diverse operazioni.
Un sistema di gestione delle proprietà alberghiere (PMS) è uno strumento perfetto per migliorare l'efficienza del concierge e le operazioni generali dell'hotel.
Un PMS per hotel semplifica anche le attività amministrative e la gestione delle prenotazioni alberghiere. Le funzioni principali includono l'elaborazione dei pagamenti, la gestione delle tariffe e dell'occupazione, il servizio di pulizia, la gestione dei canali, le prenotazioni e le operazioni di reception.
I sistemi PMS degli hotel migliorano l'efficienza del concierge dell'hotel
Un modo semplice per migliorare l'efficienza del concierge del tuo hotel è utilizzare i sistemi PMS per hotel.
Hai bisogno di Booking Ninjas, un PMS all-in-one basato su Salesforce per migliorare la gestione delle strutture ricettive. Questo ti farà risparmiare tempo e ti permetterà di concentrarti sulla generazione di fatturato.
Booking Ninjas si distingue per molti motivi. È basato su cloud, il che significa che è possibile accedere al sistema e ai dati ovunque. Inoltre, il sistema offre diverse opzioni di personalizzazione per soddisfare facilmente esigenze specifiche.
Booking Ninjas utilizza una piattaforma CRM unica per aumentare l'efficienza nella gestione degli ospiti del tuo hotel. Grazie a questa, sarà molto più facile per il concierge e il resto del personale concentrarsi sull'offerta di un servizio clienti migliore.
Conclusione
Abbiamo fornito tutto ciò che devi sapere sul servizio di concierge degli hotel e su come puoi migliorare l'efficienza del tuo servizio di concierge.
I concierge degli hotel sono diventati il fulcro dell'esperienza alberghiera e dell'ospitalità e, con un PMS come Booking Ninja , puoi facilmente migliorare l'efficienza del tuo concierge e l'esperienza del cliente nel tuo hotel.
