I clienti si rivolgono sempre più ad altre tipologie di alloggio (non alberghiere) e prenotano tramite le agenzie di viaggio online (OTA) anziché direttamente con gli hotel. Di conseguenza, gli albergatori vedono la loro importanza ridursi di giorno in giorno.
Gli albergatori, d'altra parte, non possono permettersi di arrendersi e devono rimanere rilevanti. I dati dei clienti e la tecnologia possono essere utilizzati per creare prodotti e personalizzazioni su misura, che potrebbero aiutarli a diventare più rilevanti. Purtroppo, quando alcuni professionisti del settore insistono sulla personalizzazione, le soluzioni che propongono tendono a concentrarsi sulla vendita di upgrade o sul potenziamento dell'email marketing, proprio il tipo di attività che non contribuisce alla rilevanza.
Quando parliamo di "personalizzazione" e "customizzazione", dovremmo tenere presente che si tratta di due nozioni distinte. Sono due concetti che non possono essere usati in modo intercambiabile e non devono essere confusi l'uno con l'altro.
La personalizzazione implica offrire ai clienti servizi in base alle loro preferenze, mentre la personalizzazione consiste nell'offrire ai clienti diverse opzioni di personalizzazione in base alle loro preferenze. La personalizzazione utilizza i dati dei soggiorni precedenti ed è più efficace con i clienti abituali, mentre la personalizzazione dà potere alle persone ed è più efficace con i nuovi clienti. Se il settore alberghiero intende offrire servizi personalizzati, deve comprendere la differenza tra questi due concetti.
I clienti degli hotel di oggi si aspettano un'esperienza personalizzata. Vogliono essere notati fin dal primo momento in cui varcano la soglia. Si aspettano un'esperienza coerente in tutti gli hotel, personalizzata in base alle loro esigenze e ai loro interessi specifici. Gli ospiti desiderano offerte e servizi personalizzati in base ai loro gusti. Dopotutto, forniscono le informazioni durante la prenotazione e, pertanto, preferiscono che l'hotel le utilizzi.
Oggigiorno, i consumatori prediligono esperienze personalizzate, grazie al crescente utilizzo dei big data e alla personalizzazione delle esperienze in molti aspetti della vita quotidiana. Infatti, per hotel e resort, la personalizzazione rappresenta un importante elemento di differenziazione dell'esperienza. Pertanto, la fidelizzazione e la ripetizione delle visite si basano sull'attenzione a queste specifiche sfumature e su prestazioni di servizio incentrate sul cliente.
Il settore alberghiero deve evolversi per rimanere rilevante. Gli albergatori potrebbero iniziare a migliorare e rendere le cose più comode per i viaggiatori. Inoltre, gli hotel possono offrire ai consumatori maggiore flessibilità e, al contempo, conoscere meglio i loro gusti offrendo opzioni di personalizzazione.
Una volta che il cliente è arrivato in hotel, personale qualificato può raccogliere i dati in modo discreto, che verranno utilizzati per fornire servizi personalizzati. L'intera raccolta dati sarà facilitata da un sistema di archiviazione e condivisione dati facile da usare e accessibile.
Il potere della personalizzazione
La personalizzazione è diventata una parola d'ordine nel settore dell'ospitalità, e per una buona ragione. Di conseguenza, l'opportunità (e, quindi, l'aspettativa) di personalizzazione cresce enormemente, poiché i media e le funzionalità digitali continuano a rivoluzionare gli standard. Ad esempio, date un'occhiata ai seguenti numeri:
- Il settantacinque percento dei clienti acquisterà da un'azienda che conosce il loro nome, consiglia servizi in base agli acquisti precedenti e conosce la cronologia dei loro acquisti.
- Si ritiene che la personalizzazione giochi un ruolo nell'86 percento delle decisioni di acquisto dei consumatori.
- Grazie alla personalizzazione è possibile ottenere un ritorno sull'investimento da cinque a otto volte superiore.
Alcuni albergatori puntano sulla personalizzazione per "sorprendere" i visitatori offrendo esperienze uniche. Tuttavia, nella maggior parte dei casi, il successo richiede investimenti in capacità di personalizzazione, essenziali per massimizzare il valore dell'enorme quantità di dati disponibili sulle preferenze dei singoli visitatori.
Gli albergatori adottano lo sviluppo di tecnologie in prima linea, nel back office e in tutti i punti di contatto intermedi per competere efficacemente e soddisfare le aspettative di personalizzazione degli ospiti. Questa è una mossa fondamentale, soprattutto quando si tratta di reclutare e fidelizzare i visitatori moderni, cresciuti con la tecnologia e desiderosi di un'esperienza fluida e intuitiva.
Gli albergatori devono raccogliere e centralizzare i dati degli ospiti da tutti i sistemi dell'hotel nel Property Management System (PMS) per consentire una personalizzazione e un coinvolgimento più preziosi. L'adozione di un PMS mobile basato su cloud può anche contribuire a garantire che i dipendenti abbiano interazioni di alta qualità e facili da usare con gli ospiti in ogni momento. Questi punti di contatto consentono al personale dell'hotel di raccogliere dati cruciali dai visitatori, semplificando al contempo i flussi di lavoro e favorendo un'esperienza produttiva e coinvolgente.
Permettere agli ospiti di personalizzare la propria esperienza è il primo passo per un'eccellente personalizzazione. Rispettate qualsiasi richiesta relativa a una camera o a una vista specifica. Registrate le note relative a celebrazioni speciali durante la prenotazione (e consentite alle prenotazioni online di contribuire con questo tipo di commenti) e assicuratevi che queste note siano parte integrante della vostra routine operativa. Poter accogliere un ospite di ritorno, augurargli un felice anniversario al momento del check-in e lasciare una bottiglia di champagne in camera è un segno di successo.
La fase successiva consiste nel riconoscere ogni ospite come un individuo e ogni soggiorno come un'esperienza unica. Non importa se l'ospite è un viaggiatore d'affari o un partecipante a una riunione di famiglia; prestare attenzione ai piccoli dettagli e costruire un rapporto con loro porta a una fidelizzazione. Il viaggiatore d'affari potrebbe tornare per una vacanza con la sua famiglia allargata. Il resort potrebbe essere consigliato per una prossima conferenza aziendale da un partecipante a una riunione di famiglia.
Questa strategia personalizzata può aiutare i resort a creare un itinerario fluido per i loro ospiti. Il primo passo verso un effettivo riconoscimento del cliente è eliminare la ripetizione dei dati personali durante il processo di prenotazione. In secondo luogo, dimostrare che l'integrazione in tutto il resort, attraverso l'erogazione dei servizi, è un metodo infallibile per stupire gli ospiti e incoraggiarli a tornare.
Gli ospiti desiderano sentirsi a proprio agio nel vostro hotel o resort. Per offrire un'esperienza personalizzata e incentrata sugli ospiti, nonché un contatto intimo, utilizzate gli strumenti che già avete a disposizione, come il flusso di dati nel sistema di gestione della proprietà del resort, l'integrazione tecnologica e la formazione del personale.
Considerazioni finali
Sebbene il servizio personalizzato non sia un concetto nuovo nel settore dell'ospitalità, il continuo progresso della tecnologia e della formazione crea ogni giorno nuove opportunità per personalizzare l'esperienza del cliente in modo più efficiente.
I consumatori avranno aspettative di servizio simili in hotel e resort, indipendentemente dal segmento di mercato o dalle dimensioni della catena, poiché continueranno a godere di esperienze personalizzate e personalizzate in altri aspetti della loro vita quotidiana. Di conseguenza, puoi differenziare l'esperienza dei tuoi ospiti, costruire legami più forti e aumentare la fidelizzazione includendo un servizio personalizzato nel tuo piano operativo.
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