يتجه العملاء بشكل متزايد إلى أنواع أخرى من أماكن الإقامة (غير الفنادق) ويحجزون عبر وكالات السفر الإلكترونية (OTAs) بدلاً من التعامل المباشر مع الفنادق. ونتيجةً لذلك، تتضاءل أهمية أصحاب الفنادق يومًا بعد يوم.
من ناحية أخرى، لا يستطيع أصحاب الفنادق الاستسلام، ويجب عليهم الحفاظ على مكانتهم. يمكن استخدام بيانات العملاء وتقنياتهم لإنشاء منتجات مُخصصة وتخصيصها، مما قد يُساعدهم على تعزيز مكانتهم. للأسف، عندما يُطالب بعض خبراء القطاع بالتخصيص، فإن الحلول التي يقترحونها تُركز عادةً على بيع التحديثات أو تعزيز حملاتهم التسويقية عبر البريد الإلكتروني - وهي تحديدًا أنواع الأنشطة التي لا تُعزز مكانتهم.
عندما نتحدث عن "التخصيص" و"التخصيص المُخصص"، يجب أن نضع في اعتبارنا أنهما مفهومان مُختلفان. لا يُمكن استخدامهما بالتبادل، ويجب عدم الخلط بينهما.
التخصيص يعني تقديم خدمات مخصصة للعملاء بناءً على تفضيلاتهم، بينما يُتيح التخصيص للعملاء خيارات تخصيص متنوعة بناءً على تفضيلاتهم. يستخدم التخصيص بيانات الإقامات السابقة ويُحسّن تجربة العملاء الدائمين، بينما يُمكّن التخصيص الأفراد ويُحسّن تجربة العملاء الجدد. إذا أراد قطاع الفنادق تقديم خدمات مخصصة، فعليه فهم الفرق بين هذين المفهومين.
يتوقع عملاء الفنادق اليوم تجربة شخصية مميزة. يريدون أن يُلفتوا الأنظار فور دخولهم. ويتوقعون تجربة متكاملة بين الفنادق، مصممة خصيصًا لتلبية احتياجاتهم واهتماماتهم. ويريد الضيوف عروضًا وخدمات تناسب أذواقهم الخاصة. فهم يُقدمون المعلومات أثناء عملية الحجز، ولذلك يُفضلون أن يستخدمها الفندق.
يُفضّل المستهلكون اليوم التجارب الشخصية، بفضل الاستخدام المتزايد للبيانات الضخمة وتخصيص التجارب في مختلف جوانب الحياة اليومية. في الواقع، يُعدّ التخصيص عاملًا فارقًا هامًا في تجربة الفنادق والمنتجعات. لذلك، يعتمد ولاء النزلاء وتكرار زياراتهم على الاهتمام بهذه التفاصيل الدقيقة وأداء الخدمة المُركّز على رضا النزلاء.
يجب أن يتطور قطاع الفنادق ليحافظ على مكانته. يمكن لأصحاب الفنادق البدء بتحسين الخدمات وجعلها أكثر راحةً للمسافرين. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للفنادق منح المستهلكين مرونة أكبر مع التعرّف على أذواقهم من خلال توفير خيارات التخصيص.
بمجرد وصول العميل إلى الفندق، يقوم موظفون مدربون بجمع البيانات بسرية تامة، ليتم استخدامها لتقديم خدمات مخصصة. وسيُسهّل نظام تخزين ومشاركة بيانات سهل الاستخدام والوصول إليه عملية جمع البيانات بأكملها.
قوة التخصيص
أصبح التخصيص كلمة رائجة في قطاع الضيافة، ولسبب وجيه. ونتيجةً لذلك، تتزايد فرص التخصيص (ومن ثم التوقعات) بشكل هائل مع استمرار الوسائط الرقمية ووسائل الراحة في إحداث تغييرات جذرية في المعايير. على سبيل المثال، ألقِ نظرة على الأرقام التالية:
- سيقوم خمسة وسبعون بالمائة من العملاء بالشراء من شركة تعرف اسمهم، وتوصي بالخدمات بناءً على مشترياتهم السابقة، وتعرف تاريخ مشترياتهم.
- يقال أن التخصيص يلعب دوراً في 86 بالمائة من قرارات الشراء التي يتخذها المستهلكون.
- يمكن تحقيق عائد استثمار يتراوح بين خمسة إلى ثمانية أضعاف من خلال التخصيص.
يُركّز بعض أصحاب الفنادق على التخصيص لإبهار زوارهم بتقديم تجارب فريدة. ومع ذلك، في معظم الحالات، يتطلب النجاح الاستثمار في إمكانيات التخصيص، وهي ضرورية لتعظيم الاستفادة من الكم الهائل من البيانات المتاحة حول تفضيلات الزوار الفردية.
يتبنى أصحاب الفنادق تطوير التقنيات في الصفوف الأمامية، وفي المكاتب الخلفية، وفي جميع نقاط الاتصال بينهما للتنافس بفعالية وتلبية توقعات الضيوف من حيث التخصيص. تُعد هذه خطوة حيوية، لا سيما فيما يتعلق باستقطاب والحفاظ على زوار عصريين نشأوا على التكنولوجيا ويرغبون في تجربة سلسة وسهلة الاستخدام.
يجب على أصحاب الفنادق جمع بيانات النزلاء من جميع أنظمة الفندق وتجميعها مركزيًا في نظام إدارة العقارات (PMS) لتمكين تخصيص ومشاركة أكثر فعالية. كما أن اعتماد نظام إدارة عقارات سحابي ومتنقل يُمكّن الموظفين من التفاعل مع النزلاء بجودة عالية وسهولة في الاستخدام في جميع الأوقات. تتيح هذه النقاط لموظفي الفندق جمع بيانات مهمة من الزوار، مع تبسيط سير عملهم وتوفير تجربة مثمرة وجذابة.
إن السماح للضيوف بتخصيص تجربتهم هو الخطوة الأولى نحو تجربة شخصية مميزة. يُرجى مراعاة أي طلبات لغرفة أو إطلالة محددة. سجّل ملاحظاتك الخاصة خلال عملية الحجز (واسمح للحجوزات الإلكترونية بالمساهمة بهذه التعليقات)، ثم تأكد من أن هذه الملاحظات جزء من روتينك. إن القدرة على الترحيب بالزائر العائد، وتهنئته بذكرى زواج سعيدة عند تسجيل الوصول، وترك زجاجة شمبانيا في غرفته، دليل على نجاحك.
المرحلة التالية هي تقدير كل ضيف كفرد، وكل إقامة كتجربة فريدة. سواء كان الضيف مسافر عمل أو مشاركًا في لم شمل عائلي، فإن الاهتمام بالتفاصيل الصغيرة وبناء علاقة وطيدة معه يؤدي إلى تكرار التعامل. قد يعود مسافر العمل لقضاء إجازة مع عائلته الممتدة. قد يوصي أحد المشاركين في لم شمل عائلي بالمنتجع لمؤتمر شركة قادم.
يمكن لهذه الاستراتيجية المُخصصة أن تُساعد المنتجعات على وضع برنامج رحلة سلس لضيوفها. الخطوة الأولى نحو التعرف الفعلي على العملاء هي التخلص من تكرار البيانات الشخصية أثناء عملية الحجز. ثم، يُعدّ إظهار التكامل في جميع أنحاء المنتجع من خلال تقديم الخدمات طريقة مضمونة لإبهار الضيوف وتشجيعهم على العودة.
يرغب الضيوف في الشعور بالراحة في فندقك أو منتجعك. لتقديم تجربة شخصية مميزة تركز على احتياجاتهم، وتواصل حميم، استخدم الأدوات المتاحة لديك، مثل تدفق البيانات عبر نظام إدارة منتجعك، وتكامل التكنولوجيا، وتدريب الموظفين.
الأفكار النهائية
على الرغم من أن الخدمة الشخصية ليست مفهومًا جديدًا في مجال الضيافة، إلا أن التقدم المستمر في التكنولوجيا والتدريب يخلق فرصًا جديدة لتخصيص تجربة العميل بكفاءة أكبر كل يوم.
ستكون لدى المستهلكين توقعات متشابهة من الخدمات في الفنادق والمنتجعات، بغض النظر عن شريحة السوق أو حجم السلسلة، مع استمرارهم في الاستمتاع بتجارب شخصية وعادية في جوانب أخرى من حياتهم اليومية. ونتيجةً لذلك، يمكنك إضفاء طابع مميز على تجربة ضيوفك، وبناء علاقات وطيدة، وزيادة ولائهم من خلال تضمين خدمة مخصصة لهم في خطتك التشغيلية.
التخصيص جيد مثل Guest360®
يقدم Booking Ninjas منصة Guest 360 التي تتيح لك التعرف على ضيوفك. استفد من أحدث التقنيات واجمع معلومات موثوقة ودقيقة حول مدى رضا ضيوفك، وشاهد أرباحك تتحسن بسهولة. احجز مكالمة سريعة معنا لمعرفة المزيد.
_-_A_Complete_Guide.png)
