Pelanggan semakin beralih ke jenis akomodasi lain (non-hotel) dan memesan melalui Agen Perjalanan Daring (OTA) daripada langsung ke hotel. Akibatnya, para pelaku bisnis perhotelan melihat pentingnya mereka semakin berkurang dari hari ke hari.
Di sisi lain, pelaku bisnis perhotelan tidak boleh menyerah dan harus tetap relevan. Data dan teknologi pelanggan dapat digunakan untuk menciptakan produk yang disesuaikan dan personalisasi, yang dapat membantu mereka menjadi lebih relevan. Sayangnya, ketika beberapa profesional industri mendesak personalisasi, solusi yang mereka usulkan cenderung berfokus pada penjualan peningkatan atau peningkatan pemasaran email mereka — justru jenis aktivitas yang tidak menambah relevansi.
Ketika kita berbicara tentang "personalisasi" dan "kustomisasi," kita harus ingat bahwa keduanya adalah dua pengertian yang berbeda. Keduanya adalah dua konsep yang tidak dapat digunakan secara bergantian dan tidak boleh disalahartikan.
Personalisasi berarti menyediakan layanan berdasarkan preferensi klien, sedangkan kustomisasi berarti menawarkan berbagai opsi kustomisasi kepada pelanggan berdasarkan preferensi mereka. Personalisasi menggunakan data dari masa inap sebelumnya dan lebih cocok untuk pelanggan tetap, sedangkan kustomisasi memberdayakan orang dan lebih cocok untuk pelanggan baru. Jika sektor perhotelan ingin menyediakan layanan yang dipersonalisasi, sektor tersebut harus memahami perbedaan antara kedua konsep ini.
Pelanggan hotel masa kini mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi. Mereka ingin diperhatikan segera setelah masuk. Mereka mengharapkan pengalaman lintas properti yang konsisten yang disesuaikan dengan kebutuhan dan minat khusus mereka. Para tamu menginginkan penawaran dan layanan yang disesuaikan dengan selera khusus mereka. Lagi pula, mereka memberikan informasi selama proses reservasi; oleh karena itu, mereka lebih suka hotel menggunakannya.
Konsumen saat ini lebih menyukai pengalaman yang dipersonalisasi, berkat meningkatnya penggunaan big data dan personalisasi pengalaman di berbagai aspek kehidupan sehari-hari. Bahkan, untuk hotel dan resor, personalisasi merupakan pembeda pengalaman yang signifikan. Oleh karena itu, loyalitas tamu dan kunjungan berulang didasarkan pada perhatian terhadap nuansa khusus ini dan kinerja layanan yang berpusat pada tamu.
Sektor perhotelan harus berkembang agar tetap relevan. Para pelaku bisnis perhotelan dapat memulainya dengan meningkatkan dan membuat segala sesuatunya lebih mudah bagi para pelancong. Selain itu, hotel dapat memberikan konsumen lebih banyak fleksibilitas sambil mempelajari lebih lanjut tentang selera mereka dengan menyediakan opsi penyesuaian.
Setelah pelanggan tiba di hotel, pekerja terlatih dapat mengumpulkan data secara rahasia yang akan digunakan untuk memberikan layanan yang disesuaikan. Seluruh upaya pengumpulan data akan difasilitasi oleh sistem penyimpanan dan berbagi data yang mudah digunakan dan diakses.
Kekuatan Personalisasi
Personalisasi telah menjadi kata kunci dalam industri perhotelan, dan tentu saja ada alasannya. Akibatnya, peluang (dan, dengan demikian, ekspektasi) untuk personalisasi tumbuh pesat karena media digital dan kemudahan terus mengubah standar. Misalnya, lihatlah angka-angka berikut:
- Tujuh puluh lima persen pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mengetahui nama mereka, merekomendasikan layanan berdasarkan pembelian sebelumnya, dan mengetahui riwayat pembelian mereka.
- Personalisasi dikatakan berperan dalam 86 persen keputusan pembelian konsumen.
- Lima hingga delapan kali lipat pengembalian investasi dapat dicapai melalui personalisasi.
Beberapa pelaku bisnis perhotelan menekankan personalisasi untuk "mengejutkan" pengunjung mereka dengan memberikan pengalaman yang unik. Namun, dalam kebanyakan situasi, keberhasilan memerlukan investasi dalam kemampuan personalisasi, yang penting untuk memaksimalkan nilai dari sejumlah besar data tentang preferensi masing-masing pengunjung yang tersedia.
Para pelaku bisnis perhotelan memanfaatkan teknologi yang sedang berkembang di lini depan, di kantor pusat, dan di semua titik kontak di antaranya untuk bersaing secara efektif dan memenuhi harapan tamu akan kustomisasi. Ini adalah langkah penting, terutama dalam hal merekrut dan mempertahankan pengunjung modern yang tumbuh bersama teknologi dan menginginkan pengalaman yang lancar dan intuitif.
Pengelola hotel harus mengumpulkan dan memusatkan data tamu dari semua sistem hotel ke dalam Sistem Manajemen Properti (PMS) untuk memungkinkan personalisasi dan keterlibatan yang lebih berharga. Mengadopsi PMS seluler berbasis cloud juga dapat membantu memastikan bahwa karyawan memiliki interaksi berkualitas tinggi dan mudah digunakan dengan tamu setiap saat. Titik kontak ini memungkinkan staf hotel untuk mengumpulkan data penting dari pengunjung sekaligus menyederhanakan alur kerja mereka dan memfasilitasi pengalaman yang produktif dan menarik.
Memperbolehkan tamu untuk menyesuaikan pengalaman mereka adalah langkah pertama menuju personalisasi yang baik. Harap hormati permintaan apa pun untuk kamar atau pemandangan tertentu. Catat ucapan perayaan khusus selama proses reservasi (dan izinkan pemesanan daring untuk memberikan komentar jenis ini), lalu pastikan ucapan ini menjadi bagian dari rutinitas operasional Anda. Mampu menyapa pengunjung yang kembali, mengucapkan selamat ulang tahun saat check-in, dan meninggalkan sebotol sampanye di kamar mereka adalah tanda keberhasilan.
Tahap selanjutnya adalah mengakui setiap tamu sebagai individu dan setiap masa inap sebagai pengalaman yang unik. Tidak masalah apakah tamu tersebut adalah pelancong bisnis atau peserta reuni keluarga; memperhatikan detail-detail kecil dan membangun hubungan baik dengan mereka akan menghasilkan bisnis yang berulang. Pelancong bisnis mungkin akan kembali untuk berlibur bersama keluarga besarnya. Resor tersebut mungkin direkomendasikan untuk konferensi perusahaan mendatang oleh peserta reuni keluarga.
Strategi yang disesuaikan ini dapat membantu resor menyusun rencana perjalanan yang lancar bagi tamu mereka. Langkah pertama menuju pengenalan klien yang sebenarnya adalah dengan menghilangkan pengulangan data pribadi selama proses reservasi. Kemudian, menunjukkan bahwa integrasi di seluruh resor melalui pemberian layanan adalah metode yang pasti untuk memukau tamu dan mendorong mereka untuk kembali.
Para tamu ingin merasa nyaman di hotel atau resor Anda. Untuk memberikan pengalaman yang sangat berpusat pada tamu, personal, dan hubungan yang akrab, gunakan berbagai alat yang sudah Anda miliki, seperti aliran data di seluruh sistem manajemen properti resor Anda, integrasi teknologi, dan pelatihan staf.
Pemikiran Akhir
Meskipun layanan yang dipersonalisasi bukanlah gagasan baru dalam bisnis perhotelan, kemajuan teknologi dan pelatihan yang berkelanjutan menciptakan peluang baru untuk mempersonalisasi pengalaman klien secara lebih efisien setiap hari.
Konsumen akan memiliki ekspektasi layanan yang sama di hotel dan resor, terlepas dari segmen pasar atau skala jaringan, karena mereka terus menikmati pengalaman khusus dan pribadi dalam aspek lain kehidupan sehari-hari mereka. Hasilnya, Anda dapat membedakan pengalaman tamu, membangun hubungan yang lebih kuat, dan meningkatkan loyalitas tamu dengan memasukkan layanan tamu yang dipersonalisasi ke dalam rencana operasional Anda.
Personalisasi sebagus Guest360®
Booking Ninjas menghadirkan platform Guest 360 tempat Anda mengenal tamu Anda. Manfaatkan teknologi canggih dan kumpulkan informasi yang aman dan relevan tentang seberapa baik Anda dapat memuaskan tamu dan lihat laba bersih Anda meningkat dengan mudah. Jadwalkan panggilan singkat dengan kami untuk mempelajari lebih lanjut.
_-_A_Complete_Guide.png)
.png)