Ok, ragazzi. Ciao a tutti. Benvenuti al webinar di oggi. Andiamo in diretta tra circa venti secondi. Ok, credo che siamo in diretta già ora.
Benvenuti a tutti al webinar di Booking Ninja. Oggi parleremo di un argomento molto importante, estremamente importante, ma è uno di quegli argomenti che tutti sanno essere importanti ma che non necessariamente mettono in cima alla lista delle priorità, non perché non vogliano, ma solo perché, per qualche motivo, non ci sono riusciti.
Quindi, il tema è "utilizzare il feedback degli ospiti per prendere decisioni migliori", e tutti noi vogliamo decisioni migliori, vogliamo che le decisioni vengano prese per noi, in molti casi. Ma sì, a volte le decisioni sono difficili da prendere e a volte portano alla stagnazione. Quindi, per evitare di rimanere in un limbo su determinati argomenti, su determinate aree, dove sappiamo che c'è la possibilità di migliorare il business, dobbiamo analizzare questi aspetti e capire come utilizzare il feedback degli ospiti per iterare costantemente il nostro processo decisionale, prendendo decisioni basate su intuizioni, dati e informazioni reali che potremmo utilizzare per migliorare la nostra attività, per aumentare il nostro potenziale di crescita, per liberare tempo e, in generale, per stare meglio.
Allora, entriamo nel vivo dell'argomento, ragazzi. Cominciamo. Condivideremo alcune slide e guarderemo un po' a destra. Vediamo se riesco... a impostare la cosa un po' meglio ora.
Ok, quindi utilizziamo il feedback degli ospiti per prendere decisioni migliori.
Ok, innanzitutto, mi chiamo David e sono il CEO di Booking Ninjas. Booking Ninjas è un'applicazione che comprende un PMS, un motore di prenotazione, un channel manager, la gestione degli ospiti, la gestione delle tariffe, la gestione dei rendimenti, app mobili e analisi dei dati.
Bene, oggi parleremo di: esplorare i vantaggi del feedback degli ospiti, capire come utilizzare l'analisi del feedback ricevuto, come catturarlo in ogni modo possibile... E il webinar è rivolto a chi lavora nel settore dell'ospitalità, del turismo, a chi è semplicemente un appassionato di tecnologia intelligente e vuole sfruttare al meglio i dati...
Bene, allora, iniziamo dalle basi. Ok, il feedback degli ospiti, leggiamolo... Ok, quindi, il feedback negativo, anche se in generale non vogliamo ricevere feedback negativi... Il feedback negativo, in realtà, potremmo considerarlo positivo, perché quando qualcuno ha il coraggio e l'audacia di darti un feedback negativo, forse è costruttivo, forse potresti usare questo feedback per migliorare il servizio, migliorare il business.
Quindi, anche se vogliamo mantenere sempre un atteggiamento positivo, il feedback negativo ci ricorda e ci indica cosa potremmo perdere, cosa potremmo migliorare. Quindi, dobbiamo cogliere questo feedback e...
Potremmo quindi chiedere al nostro personale interno, potremmo fare delle intuizioni, potremmo fare molto per prendere la prossima iniziativa per le nostre attività, ma credo che la cosa più importante che possiamo fare sia semplicemente ascoltare, ascoltare gli ospiti, ascoltare anche il feedback dei dipendenti, dei partner e del mercato in generale. Qualsiasi tipo di feedback è un buon feedback perché sono le indicazioni che dovremmo usare per guidare la crescita delle nostre attività.
Bene, quindi, i vantaggi: comprendere meglio il cliente, farlo sentire ascoltato, aumentare la soddisfazione del cliente, migliorare prodotti e servizi, aumentare la fidelizzazione, acquisire nuovi clienti, prendere decisioni aziendali consapevoli e migliorare l'esperienza del cliente. Quindi, i vantaggi sono chiari.
Quindi, catturare questo è un aspetto del processo, ma avere l'intenzione dietro ogni singola domanda che poni, ogni singolo punto di contatto che crei, deve esserci un'intenzione più grande, deve esserci una strategia più grande, un piano più grande, perché, sai, i dati qua e là se non vengono elaborati nel modo giusto, sai, è bello saperlo, ma non è qualcosa su cui si potrebbe fare pratica.
Bene, quindi potremmo ottenere feedback immediati, feedback dai social media, interviste esplorative con i clienti... Questo è qualcosa che forse le persone dovrebbero valutare un po' di più, magari offrendo un incentivo per ottenere un'intervista con un cliente sull'esperienza, sulla situazione perché, sai, forse i clienti non sempre assecondano la loro adrenalina interiore, non vogliono lasciare feedback, vogliono solo andare avanti. Quindi, questa potrebbe essere una buona opzione. E, naturalmente, sai, tutti i moduli standard, i sondaggi di feedback, le domande di impersonificazione che potrebbero essere registrate in un secondo momento.
Ok, quindi avete il feedback. E ora? Centralizzare e organizzare i dati relativi al feedback degli ospiti. Molti operatori del settore alberghiero e dell'ospitalità turistica stanno indirizzando il feedback da diverse fonti: magari hanno un altro fornitore per i loro motori di prenotazione, un altro fornitore per i loro ristoranti, un altro fornitore per un altro sistema e un altro sistema...
Sai, i dati potrebbero essere anche sui social, su LinkedIn, sui moduli di Instagram, e lì verranno depositati tutti questi dati perché, sai, quelle diverse app rimarranno sostanzialmente in quelle app, quei dati, con quei dati, poi dovranno essere spostati altrove, dove c'è un motore dietro di essi. E il motore è ciò che elaborerà i dati, utilizzerà l'apprendimento automatico, l'intelligenza artificiale, utilizzerà le funzionalità di registrazione, creerà dashboard, creerà visualizzazioni, invierà email a qualcun altro riguardo ai dati, informerà un altro collega, intraprenderà un'azione al riguardo, magari migliorerà qualcosa sul sito web per questo motivo.
Quindi, tutte queste cose devono andare da qualche parte, hanno bisogno di un hub centrale, dove vengono suddivise, messe in coda, analizzate e poi elaborate in qualcosa di utile. Ed è qui che, sapete, un'azienda come la nostra potrebbe entrare in gioco, perché potremmo essere il deposito dei dati, analizzarli, inviarvi ciò di cui avete bisogno o dove devono andare, come devono essere trattati... E anche analizzare i dati è importante, pensare alla strategia che sta dietro a tutto questo, ok?
Quindi, con le nuove risorse, le nuove capacità del sistema in grado di elaborare, analizzare, aggiornare e inviare, è possibile pianificare una strategia. E queste cose sono straordinarie perché ora si hanno nuovi superpoteri. Quindi, i dati non significativi sono tutto ciò che per te è una vecchia notizia. Qualcosa che sapevi già essere un problema. Ad esempio, il 20% dei clienti parla di prezzo. Questo non è necessariamente significativo perché è un argomento comune.
Quindi, dobbiamo distinguere quegli aspetti comuni di cui forse sembra una buona idea parlare in una conversazione, ma che in realtà non influiscono sui numeri e sull'ottimizzazione del business.
Ok, quindi stiamo cercando... Siamo a caccia di dati approfonditi, siamo a caccia di modi per creare questi dati approfonditi. E abbiamo bisogno di una metodologia di elaborazione, abbiamo bisogno di una formula di elaborazione.
Bene, quindi intuizione, adattamento, azione. Intuizione, adattamento, azione. Ehm... Quindi, sì, è qui che entrano in gioco gli stakeholder aziendali, che pensano a cosa... Osservano la loro attività e pensano a modi per sfruttarla in modo più significativo, a partire dai dati.
Intuizione, ripensare la strategia... Intuizione, nessuna azione richiesta. Intuizione, ripensare la strategia. Quindi, forse sta andando bene e vogliamo vedere più spunti per il prossimo mese, forse è una crescita su una crescita. Quindi...
Se i tuoi ospiti affermano che la concorrenza offre servizi di qualità migliore, si tratta di un'informazione fondamentale su cui puoi intervenire. Richiedendo un feedback tramite un sondaggio di follow-up, puoi raccogliere maggiori informazioni sul perché i tuoi ospiti la pensano così.
Allora ragazzi, leggiamolo insieme. È importante sapere che possiamo aumentare le prenotazioni, la soddisfazione, i ricavi, le opportunità e che tutti questi aspetti possono essere analizzati e misurati con precisione proprio ora. Al giorno d'oggi, è incredibile, potresti ricevere tutto esattamente come vuoi, con le informazioni che desideri e quando, tutto in tempo reale.
Ok, quindi concluderemo il webinar di oggi con un dato di fatto. E questo dato di fatto è che i clienti rimangono fedeli quando le loro esigenze vengono soddisfatte. Personalmente, sono fedele ai marchi e ai negozi con cui collaboro: le mie esigenze vengono soddisfatte, ottengo un giusto valore, senza problemi, senza perdite di tempo da parte mia, risparmio tempo nella mia esperienza con loro, tutto è facile, tutto è efficiente, tutto è preciso. Rimarrò fedele, rimarrò fedele, anche se non lo considero un vero e proprio "rimanere fedele", lo considero un buon fornitore per me, e non ho problemi al riguardo, quindi rimarrò così.
Quindi, questa è la logica il più delle volte, quindi ora possiamo godere di questa intuizione, possiamo godere sapendo che stiamo soddisfacendo le esigenze dei nostri clienti esattamente perché riceviamo costantemente quel feedback, quel volano, riceviamo quel volano, ragazzi, sapete, è semplicemente il feedback che arriva, stiamo migliorando il servizio, gli ospiti stanno riscontrando un ottimo rapporto qualità-prezzo e si divertono, lo raccontano ai loro amici, più persone si uniscono al ciclo, quindi il ciclo torna ad avere più feedback perché cambiamo le cose, ottimizziamo di più, poi ottimizziamo di più, lo riportiamo indietro... Più ospiti, più hotel, più camere, più crescita ed è una situazione vantaggiosa per tutti.
Quindi, chiudiamo qui, ragazzi. E buon fine settimana. E ci vediamo più spesso, ci vediamo la prossima settimana al... webinar della prossima settimana. Buon divertimento, ragazzi. Ciao.
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