Okay, alle zusammen. Hallo zusammen. Willkommen zum heutigen Webinar. Wir starten in etwa zwanzig Sekunden. Okay, ich glaube, wir sind jetzt live.
Herzlich willkommen zum Webinar von Booking Ninja! Heute sprechen wir über ein sehr wichtiges Thema, extrem wichtig. Es ist eines dieser Dinge, von denen jeder weiß, dass sie wirklich wichtig sind, aber es steht nicht unbedingt ganz oben auf der Prioritätenliste. Nicht, weil sie es nicht wollen, sondern weil es aus irgendeinem Grund nicht ganz oben steht.
Das Thema lautet also: „Gästefeedback nutzen, um bessere Entscheidungen zu treffen“. Wir alle wünschen uns bessere Entscheidungen, wir alle möchten, dass Entscheidungen oft für uns getroffen werden. Aber ja, Entscheidungen sind manchmal schwer zu treffen und führen manchmal zu Stagnation. Um also zu verhindern, dass wir bei bestimmten Themen, in bestimmten Bereichen, in denen Verbesserungspotenzial besteht, in der Schwebe bleiben, müssen wir uns diese Dinge ansehen und herausfinden, wie wir das Gästefeedback nutzen können, um unseren Entscheidungsprozess ständig zu iterieren und Entscheidungen auf der Grundlage echter Vermutungen, Daten und Informationen zu treffen, die wir nutzen können, um unser Geschäft zu verbessern, unser Wachstumspotenzial zu steigern, Zeit freizumachen und insgesamt besser dazuzustehen.
Also, lasst uns zum Inhalt kommen. Los geht’s. Wir zeigen euch ein paar Folien und schauen etwas nach rechts. Mal sehen, ob ich das jetzt etwas besser gestalten kann.
Ok, also nutzen Sie das Feedback Ihrer Gäste, um bessere Entscheidungen zu treffen.
Okay, zunächst einmal: Mein Name ist David, ich bin der CEO von Booking Ninjas. Booking Ninjas ist eine Anwendung, die PMS, eine Buchungsmaschine, einen Channel Manager, Gästemanagement, Ratenmanagement, Yield Management, mobile Apps und Datenanalyse umfasst.
Ok, heute besprechen wir Folgendes: Entdecken Sie die Vorteile des Gästefeedbacks, finden Sie heraus, wie Sie die Analyse des erhaltenen Feedbacks nutzen und es auf jede erdenkliche Weise erfassen können … Und das Webinar richtet sich an Personen aus der Hotel- und Reisebranche sowie an Personen, die sich ganz allgemein für intelligente Technologien begeistern und das Beste aus Daten herausholen möchten …
Also gut, beginnen wir zunächst mit den Grundlagen. Lesen wir das Gästefeedback. Negatives Feedback – obwohl wir generell kein negatives Feedback erhalten möchten – könnte man durchaus als positiv betrachten. Denn wenn jemand den Mut und die Kühnheit hat, negatives Feedback zu geben, kann es konstruktiv sein. Vielleicht können Sie dieses Feedback nutzen, um Ihren Service und Ihr Geschäft zu verbessern.
Obwohl wir immer positiv denken wollen, erinnert uns negatives Feedback nur daran und zeigt uns, was wir vielleicht übersehen und besser machen können. Dieses Feedback müssen wir also nutzen und…
Wir könnten unsere internen Mitarbeiter befragen, uns selbst ein Bild machen und vieles tun, um die nächsten Schritte in unserem Unternehmen zu gehen. Aber ich denke, das Wichtigste ist, einfach zuzuhören – auf die Gäste, auf das Feedback unserer Mitarbeiter, unserer Partner und auf das allgemeine Marktfeedback. Jede Art von Feedback ist gutes Feedback, denn es sind die Hinweise, die wir nutzen sollten, um das Wachstum unseres Unternehmens voranzutreiben.
Die Vorteile: Sie verstehen Ihre Kunden besser, geben ihnen das Gefühl, gehört zu werden, steigern die Kundenzufriedenheit, verbessern Produkte und Dienstleistungen, stärken die Kundenbindung, gewinnen neue Kunden, treffen fundierte Geschäftsentscheidungen und verbessern das Kundenerlebnis. Die Vorteile liegen also auf der Hand.
Das Erfassen ist also ein Aspekt des Prozesses, aber hinter jeder einzelnen Frage, die Sie stellen, und jedem einzelnen Berührungspunkt, den Sie herstellen, muss eine größere Absicht stecken, es muss eine größere Strategie, ein größerer Plan geben, denn, wissen Sie, die Daten hier und da, wenn sie nicht richtig verarbeitet werden, sind zwar nett zu wissen, aber nichts, was man umsetzen könnte.
Gut, wir könnten also sofortiges Feedback erhalten, Social-Media-Feedback, explorative Kundeninterviews… Das sollte vielleicht etwas höher bewertet werden, vielleicht einfach, wissen Sie, ein Anreiz für ein Kundeninterview über die Erfahrung, über die Situation, denn vielleicht lassen die Kunden nicht immer ihren inneren Drang los, sie wollen kein Feedback hinterlassen, sondern einfach weitermachen. Das könnte also eine gute Option sein. Und natürlich all die Standardformulare, Feedback-Umfragen, simulierten Fragen, die später aufgezeichnet werden könnten.
Okay, Sie haben also das Feedback. Was nun? Zentralisierung und Organisation der Gästefeedback-Daten. Viele Hotels und Reiseveranstalter beziehen Feedback aus vielen verschiedenen Quellen. Vielleicht haben sie einen anderen Anbieter für ihre Buchungsmaschinen, einen anderen für ihre Restaurants, einen anderen für ein anderes System und noch ein weiteres System …
Die Daten befinden sich möglicherweise auch in sozialen Netzwerken, auf LinkedIn und in Instagram-Formularen. Dort werden sie abgelegt, denn die verschiedenen Apps bleiben im Grunde in den Apps. Die Daten müssen dann an einen anderen Ort verschoben werden, wo eine Engine dahintersteckt. Diese Engine verarbeitet die Daten, nutzt maschinelles Lernen und KI, verwendet Aufzeichnungsfunktionen, erstellt Dashboards und Visualisierungen, sendet E-Mails zu den Daten, informiert Kollegen, ergreift entsprechende Maßnahmen und verbessert möglicherweise die Website.
All diese Daten müssen also irgendwohin gelangen. Sie benötigen einen zentralen Knotenpunkt, wo sie aufgeteilt, in eine Warteschlange gestellt, analysiert und dann zu etwas Nützlichem verarbeitet werden. Und genau hier könnte ein Unternehmen wie unseres ins Spiel kommen. Wir könnten die Daten speichern, analysieren und Ihnen die benötigten Daten zurücksenden oder sie an den richtigen Ort weiterleiten und wie sie behandelt werden sollen. Auch die Datenanalyse ist wichtig. Denken Sie an die Strategie dahinter, okay?
Mit den neuen Ressourcen und den neuen Möglichkeiten des Systems, Daten zu verarbeiten, zu analysieren, zu aktualisieren und zu versenden, können Sie eine Strategie entwickeln. Das ist großartig, denn Sie verfügen nun über neue Superkräfte. Nicht aussagekräftige Daten sind alles, was für Sie nichts Neues ist. Etwas, von dem Sie bereits wussten, dass es ein Problem darstellt. Beispielsweise sprechen 20 % der Kunden über den Preis. Das ist nicht unbedingt aussagekräftig, weil es häufig vorkommt.
Wir müssen also diese gemeinsamen Dinge trennen, über die man vielleicht in einem Gespräch gut reden kann, die aber keinen wirklichen Einfluss auf die Zahlen und die Optimierung des Geschäfts haben.
Okay, wir suchen also… Wir sind auf der Suche nach aufschlussreichen Daten, wir sind auf der Suche nach Möglichkeiten, diese aufschlussreichen Daten zu generieren. Und wir brauchen eine Verarbeitungsmethode, wir brauchen eine Verarbeitungsformel.
Also gut, also Erkenntnis, Anpassung, Aktion. Erkenntnis, Anpassung, Aktion. Ähm… Also, da kommen die Geschäftspartner ins Spiel. Sie denken darüber nach, was… Sie betrachten ihr Geschäft und überlegen, wie sie die Daten sinnvoller nutzen können.
Erkenntnisse, Strategie überdenken… Erkenntnisse, keine Handlungsbedarf. Erkenntnisse, Strategie überdenken. Vielleicht läuft es gut und wir wollen im nächsten Monat mehr Erkenntnisse sehen, vielleicht ist es Wachstum über Wachstum. Also…
Wenn Ihre Gäste sagen, dass Ihre Konkurrenz bessere Dienstleistungen anbietet, ist das eine wichtige Erkenntnis, die Sie umsetzen können. Indem Sie in einer Folgeumfrage um Feedback bitten, können Sie mehr darüber erfahren, warum Ihre Gäste diese Meinung vertreten.
Also Leute, lasst es uns gemeinsam lesen. Es ist wichtig zu wissen, dass wir Buchungen, Zufriedenheit, Umsatz und Chancen steigern können – und all das lässt sich jetzt präzise analysieren und messen. Es ist unglaublich, dass man es sich heute genau so liefern lassen kann, wie man es möchte, mit den gewünschten Informationen und wann – alles in Echtzeit.
Okay, wir beenden das Webinar heute mit einer Tatsache. Und diese Tatsache ist, dass Kunden treu bleiben, wenn ihre Bedürfnisse erfüllt werden. Ich persönlich bin den Marken und Geschäften, mit denen ich Geschäfte mache, treu. Sie erfüllen meine Bedürfnisse, erhalten einen fairen Preis, es gibt keinen Ärger, keinen zusätzlichen Zeitaufwand für mich, sie sparen mir Zeit im Umgang mit ihnen, alles ist einfach, alles ist effizient, alles ist präzise. Ich werde treu bleiben, ich werde treu bleiben, auch wenn ich das nicht als Treue betrachte. Ich denke, das ist ein guter Lieferant für mich, und ich habe kein Problem damit, also werde ich so bleiben.
So ist also meistens das Grundprinzip. Wir können uns jetzt an diesen Erkenntnissen erfreuen, wir können uns an dem Wissen erfreuen, dass wir die Bedürfnisse unserer Kunden genau erfüllen, weil wir ständig diesen Feedback-Loop, dieses Schwungrad bekommen, wir bekommen dieses Schwungrad, Leute, wisst ihr, es kommt einfach Feedback rein, wir verbessern den Service, die Gäste erfahren einen großen Mehrwert und haben Freude daran, erzählen es ihren Freunden, mehr Leute werden in den Loop aufgenommen, dann kommt der Loop zurück zu mehr Feedback, weil wir Dinge ändern, wir optimieren mehr, dann optimieren wir mehr, wir bringen es zurück... Mehr Gäste, mehr Hotels, mehr Zimmer, mehr Wachstum und es ist eine Win-Win-Situation.
So, lasst uns damit abschließen, Leute. Und ein schönes Wochenende! Wir sehen uns jetzt öfter, bis nächste Woche im Webinar. Viel Spaß, Leute. Prost.
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