Hola a todos. Bienvenidos al seminario web de hoy. Saldremos en vivo en unos veinte segundos. Bueno, creo que ya estamos en vivo.
Bienvenidos a todos al seminario web de Booking Ninja. Hoy vamos a hablar de un tema muy importante, extremadamente importante, pero es uno de esos temas que todos saben que es realmente importante, pero que no necesariamente priorizan, no porque no quieran, sino porque, por alguna razón, no llegó a la cima.
El tema es "utilizar la opinión de los huéspedes para tomar mejores decisiones", y todos queremos mejores decisiones, y en muchos casos, también queremos que se tomen por nosotros. Pero sí, a veces es difícil tomar decisiones y a veces conduce al estancamiento. Por lo tanto, para evitar quedarnos en el limbo en ciertos temas, en ciertas áreas donde sabemos que existe la posibilidad de mejorar el negocio, debemos analizar estos aspectos y descubrir cómo utilizar la opinión de los huéspedes para iterar constantemente nuestro proceso de toma de decisiones, basándonos en corazonadas, datos e información reales que podamos usar para mejorar nuestro negocio, nuestro potencial de crecimiento, ahorrar tiempo y, en general, mejorar nuestra situación.
Bueno, vayamos al contenido, chicos. ¡Comencemos! Vamos a compartir algunas diapositivas y vamos a mirar un poco a la derecha. Veamos si puedo... configurarlo un poco mejor ahora.
Bien, entonces, usemos los comentarios de los huéspedes para tomar mejores decisiones.
Bueno, antes que nada, me llamo David y soy el director ejecutivo de Booking Ninjas. Booking Ninjas es una aplicación que incluye un PMS, un motor de reservas, un gestor de canales, gestión de huéspedes, gestión de tarifas, gestión de rendimiento, aplicaciones móviles y análisis de datos.
Bien, hoy hablaremos sobre los beneficios de las opiniones de los huéspedes, cómo usar el análisis de las opiniones recibidas y cómo aprovecharlas al máximo. Este seminario web está dirigido a profesionales del sector hotelero y turístico, y a entusiastas de la tecnología inteligente y de aprovechar al máximo los datos.
Bien, primero comencemos con lo básico. Bien, los comentarios de los huéspedes, leámoslos... Bien, los comentarios negativos, aunque no queremos recibir comentarios negativos en general... Los comentarios negativos, en realidad, podríamos considerarlos positivos, porque cuando alguien tiene el coraje y la valentía de darte un comentario negativo, quizás sea constructivo; quizás podrías usarlos para mejorar el servicio, el negocio.
Así que, aunque queremos mantener una actitud positiva en todo momento, la retroalimentación negativa solo nos sirve de recordatorio y nos indica qué nos estamos perdiendo y qué podemos mejorar. Por lo tanto, debemos captar esta retroalimentación y...
Así que, podríamos preguntar a nuestro personal interno, podríamos intuirlo nosotros mismos, podemos hacer muchas cosas para tomar la siguiente iniciativa en nuestros negocios, pero creo que lo más importante es simplemente escuchar: escuchar a los huéspedes, escuchar también los comentarios de los empleados, de los socios y del mercado en general. Cualquier tipo de retroalimentación es buena, porque son indicadores que debemos usar para impulsar el crecimiento de nuestros negocios.
Bien, entonces, los beneficios: comprender mejor a su cliente, hacer que se sienta escuchado, aumentar la satisfacción del cliente, mejorar los productos y servicios, fomentar la fidelización, captar nuevos clientes, tomar decisiones comerciales informadas y mejorar la experiencia del cliente. En resumen, los beneficios son claros.
Entonces, capturarlo es un aspecto del proceso, pero tener la intención detrás de cada pregunta que haces, cada punto de contacto que haces, tiene que haber una intención mayor, tiene que haber una estrategia mayor, un plan mayor, porque, ya sabes, los datos aquí y allá, si no se procesan de la manera correcta, ya sabes, es bueno saberlo, pero no es algo que se pueda poner en práctica.
Bien, podríamos obtener retroalimentación instantánea, retroalimentación en redes sociales, entrevistas exploratorias con clientes... Esto es algo que la gente debería valorar un poco más, quizás simplemente, incentivando una entrevista con el cliente sobre la experiencia, sobre la situación, porque, ya sabes, los clientes no siempre se dejan llevar por la prisa; no quieren dejar comentarios, solo quieren seguir adelante. Así que esta podría ser una buena opción. Y, por supuesto, todos los formularios estándar, encuestas de retroalimentación, preguntas de imitación que podrían registrarse posteriormente.
Bien, ya tienes la retroalimentación. ¿Y ahora qué? Centralizar y organizar los datos de retroalimentación de los huéspedes. Muchos sectores hoteleros y de la hostelería turística están dirigiendo la retroalimentación desde diversas fuentes: quizá tengan otro proveedor para sus motores de reservas, otro para sus restaurantes, otro para otro sistema, y otro más…
Los datos también pueden estar en redes sociales, en LinkedIn, en formularios de Instagram, y donde se depositarán, porque las diferentes aplicaciones se quedarán en ellas, y luego esos datos deben trasladarse a otro lugar, donde hay un motor detrás. Y el motor es el que procesará los datos, usará aprendizaje automático, IA, funciones de grabación, creará paneles, realizará visualizaciones, enviará correos electrónicos a otra persona sobre los datos, informará a otro colega, tomará medidas al respecto y quizás mejorará algo en el sitio web gracias a eso.
Entonces, todo esto necesita ir a algún lugar, necesita un centro central donde se divide, se pone en cola, se analiza y luego se procesa para obtener algo útil. Y ahí es donde, como saben, una empresa como la nuestra podría entrar en acción, porque podríamos ser el depósito de los datos, analizarlos, devolverles lo que necesitan, dónde deben ir y cómo deben tratarse... Y analizar los datos también es importante, pensando en la estrategia detrás de esto, ¿de acuerdo?
Así, con los nuevos recursos, las nuevas capacidades del sistema que pueden procesar, analizar, actualizar y enviar, se puede planificar una estrategia. Y esto es asombroso porque ahora se tienen nuevos superpoderes. Por lo tanto, los datos no reveladores son todo aquello que ya no se conoce. Algo que ya se sabía que era un problema. Por ejemplo, el 20% de los clientes habla del precio. Esto no es necesariamente revelador, porque es común.
Entonces, necesitamos separar esas cosas comunes, que quizás suene bien hablar de ello en una conversación, pero no es algo que realmente afectará los números y la optimización del negocio.
Bien, entonces, buscamos... Buscamos datos reveladores, buscamos crear esos datos reveladores. Y necesitamos una metodología de procesamiento, necesitamos una fórmula de procesamiento.
Bien, entonces, conocimiento, adaptación, acción. Conocimiento, adaptación, acción. Ahí es donde entran las partes interesadas del negocio: piensan en lo que es... Analizan su negocio y piensan en maneras de aprovechar mejor los datos.
Perspectiva, replantear la estrategia… Perspectiva, no se requiere acción. Perspectiva, replantear la estrategia. Así que, quizá vaya bien y queramos ver más perspectivas para el próximo mes, quizá sea crecimiento sobre crecimiento. Así que…
Si sus huéspedes dicen que su competencia ofrece servicios de mejor calidad, esta es una información clave que puede poner en práctica. Al solicitar su opinión mediante una encuesta de seguimiento, puede obtener más información sobre por qué sus huéspedes piensan así.
Así que, chicos, leámoslo juntos. Es importante saber que podemos aumentar las reservas, la satisfacción, los ingresos y las oportunidades, y todo esto se puede analizar y medir con precisión ahora mismo. Hoy en día, es increíble: puedes recibirlo y entregarlo exactamente como lo deseas, con la información que buscas y en el momento adecuado, todo en tiempo real.
Bien, vamos a cerrar el webinar de hoy con un hecho: los clientes se mantienen fieles cuando satisfacen sus necesidades. Personalmente, soy fiel a las marcas y a las tiendas con las que trabajo. Cumplo con mis necesidades, obtengo un precio justo, sin complicaciones, sin tiempo extra, lo que me ahorra tiempo en mi experiencia con ellos. Todo es fácil, eficiente y preciso. Voy a mantener mi fidelidad, aunque no lo considere así, lo considero un buen proveedor y no tengo ningún problema con ello, así que seguiré así.
Entonces, así es como funciona la lógica la mayor parte del tiempo, así que ahora podemos disfrutar de este conocimiento, podemos disfrutar sabiendo que estamos satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes exactamente porque estamos recibiendo constantemente ese ciclo de retroalimentación, ese volante, estamos recibiendo ese volante, muchachos, ya saben, es solo que la retroalimentación está llegando, estamos mejorando el servicio, los huéspedes están experimentando un gran valor y disfrutando, se lo cuentan a sus amigos, más personas se suman al ciclo, luego el ciclo vuelve a más retroalimentación porque cambiamos las cosas, estamos optimizando más, luego optimizamos más, lo traemos de vuelta... Más huéspedes, más hoteles, más habitaciones, más crecimiento y es ganar-ganar.
Bueno, para terminar con esto, chicos. Que tengan un buen fin de semana. Nos vemos más a menudo ahora, nos vemos la semana que viene en... En el seminario web de la semana que viene. Que la pasen genial, chicos. Saludos.
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