O concierge de hotel tem a imagem de um profissional bem vestido e elegante em um hotel de classe, prestando diferentes serviços aos hóspedes.
A maioria desses hóspedes se torna permanente e eventualmente publica avaliações na internet para ajudar a melhorar as classificações do seu hotel.
O trabalho do concierge do hotel envolve lidar com diferentes tarefas e pedidos dos hóspedes, inclusive aqueles que s podem ser surpreendentes e opressores.
Hotéis de primeira linha preparam seus concierges para esses pedidos e entendem facilmente os desejos e necessidades dos hóspedes. Pense no concierge como um assistente pessoal pronto para tornar cada experiência agradável e sem problemas.
Os concierges de hotel se tornaram o pilar da experiência hoteleira e da hospitalidade em geral, por isso, este artigo irá ajudá-lo se estiver procurando recrutar a melhor equipe de concierge. Vamos revisar todos os detalhes sobre o concierge do hotel, os serviços que eles prestam e como você pode melhorar seus serviços de concierge de hotel.
O que é um concierge de hotel?
Um concierge de hotel ajuda os hóspedes a organizar suas atividades e também fornece informações úteis durante sua estadia em um hotel.
Às vezes, o concierge do hotel apenas responde perguntas ou age como um guia pessoal para os hóspedes. Em outros casos, pode ser necessário que um concierge forneça aos hóspedes um itinerário detalhado.
O concierge é o mesmo que a recepção?
O concierge é às vezes chamado de recepção, mas a recepção não passa de uma bancada elevada e mais longa do que uma mesa para permitir a presença de diferentes funcionários, todos os quais atendem a vários hóspedes ao mesmo tempo.
É importante observar que o concierge não está na recepção e nem sempre está próximo dela. Em alguns casos, inclusive, os hóspedes do hotel podem precisar perguntar à recepção onde podem encontrar o concierge.
Um concierge de hotel também serve como ponto de contato entre o hotel e os hóspedes e, como tal, deve ter uma personalidade acolhedora e amigável.
Outras qualidades importantes que um concierge de hotel deve ter incluem atenção aos detalhes e habilidades de comunicação. Isso porque suas tarefas envolvem lidar com itinerários de hóspedes e organizar diferentes atividades.
Outra habilidade importante, especialmente para hotéis que recebem hóspedes internacionais, são habilidades em línguas estrangeiras.
Lista de serviços de concierge de hotel
Como mencionado anteriormente, um concierge de hotel é responsável por ajudar os hóspedes do hotel com diferentes serviços personalizados para mantê-los satisfeitos.
Embora o trabalho de um concierge de hotel seja específico para o hotel em que trabalham, eles também oferecem serviços que podem tirá-lo dos limites do hotel.
Alguns dos serviços comuns que os concierges de hotel completam regularmente incluem:
- Recepcionar novos ou antigos hóspedes
- Desenvolver uma rede de contatos dentro da região
- Lidar com reclamações
- Gerenciar solicitações de manutenção e limpeza
- Coordenar reservas de jantar
- Gerenciar bagagens, mensagens, correspondências ou entregas para os hóspedes
- Fornecer informações sobre eventos, restaurantes e outras atrações locais
- Organizar transporte para os hóspedes
- Encaminhar os hóspedes para diferentes comodidades do hotel
- Coordenar planos de viagem
- Encaminhar chamadas telefônicas
Importância do concierge em um hotel
Aumentar a receita
Os concierges de hotel desempenham diferentes tarefas e serviços que ajudam a definir a experiência de hospitalidade e, em última análise, ajudam o hotel a gerar mais receita.
No nível mais básico, os serviços de concierge de hotel incluem fazer o check-in dos hóspedes, lidar com solicitações e fazer reservas.
Além dessas tarefas básicas, eles também realizam muitas outras tarefas nos bastidores.
Exemplos dessas tarefas incluem gerenciar inventários de recursos, supervisionar serviços de limpeza e outros trabalhos de escritório. O objetivo final de todos esses serviços é proporcionar aos hóspedes a melhor experiência possível e melhorar a classificação do hotel, aumentando assim a receita.
Outros serviços que podem ajudar a aumentar a receita incluem:
- Promover seu programa de fidelidade: Diferentes hóspedes já pediram a concierges de hotel por vantagens e descontos em vários casos. Um concierge pode atuar como porta-voz de hotéis, especialmente aqueles com um programa de fidelidade. Os programas de fidelidade incluem descontos, recompensas e outros incentivos, e são projetados para incentivar os hóspedes a repetirem negócios.
- Organizar um upgrade de quarto: Os concierges geralmente têm todas as informações sobre o hotel em que trabalham, o que facilita muito para eles lidar com solicitações de upgrade de quarto dos hóspedes. Seu concierge de hotel pode ajudar os hóspedes a obterem o quarto dos seus sonhos, o que pode aumentar a receita.
Elevar sua marca
Os concierges de hotel desempenham um papel importante na criação da primeira impressão porque estão na linha de frente. Seu trabalho envolve fornecer serviços de alta qualidade para os hóspedes em um ambiente dinâmico e tecnológico.
Os concierges de hotel têm apenas uma chance de criar uma boa primeira impressão, que geralmente acontece em uma fração de segundo.
As preferências e expectativas dos hóspedes mudam constantemente, e mesmo que as pessoas tenham um significado diferente de luxo, a primeira impressão é a mesma para todos. A primeira impressão atua como um pilar e sustenta outros serviços em seu hotel.
Seu concierge de hotel pode ajudá-lo a elevar sua marca criando constantemente uma primeira impressão impactante com cada hóspede.
Melhorar a experiência do hóspede no hotel
Seu concierge de hotel pode ajudá-lo a aumentar a receita e elevar sua marca, mas você não é o único a desfrutar dos benefícios de seus serviços.
O maior beneficiário desse serviço é o hóspede, porque o concierge do hotel ajuda a melhorar sua experiência das seguintes maneiras:
- Ensinando aos hóspedes a linguagem local: É dever máximo de todo concierge de hotel garantir que os hóspedes desfrutem de todos os aspectos de sua visita, incluindo o que a cidade tem a oferecer. Uma maneira fácil de fazer isso é removendo a barreira do idioma, ou seja, seus concierges de hotel poderão ter que ensinar aos hóspedes algumas palavras locais antes de saírem para diferentes lugares na cidade.
- Resolvendo problemas de viagem complicados: Em alguns casos, os concierges podem atuar como motoristas particulares ou para contratação, permitindo que atuem como assistentes pessoais. Eles podem ajudar a organizar excursões e passeios e resolver outros problemas de viagem com isso.
- Rastreando itens perdidos ou esquecidos: Os hóspedes esquecem itens ao fazer o check-out por muitos motivos, principalmente porque geralmente estão com pressa. Deixe o trabalho para seu concierge de hotel se você tiver um hóspede que esqueceu um par de sapatos, perdeu seu passaporte ou esqueceu algo mais.
- Compartilhando dicas de viagem para evitar o trânsito: Há um limite para as informações que você pode obter do Google Maps. Um concierge pode ajudá-lo a navegar pela cidade, recomendar o uso de carona compartilhada ou transporte público confiável, além de ajudá-lo a conseguir uma carona para o seu destino mesmo quando os serviços de carona compartilhada estão passando por aumentos de preço ou durante as horas de pico.
Serviços anteriores à chegada dos hóspedes
O relacionamento dos hóspedes com o concierge do hotel não começa apenas quando eles chegam à propriedade do hotel. Assim que um hóspede reserva um quarto, o concierge fornecerá diferentes serviços mesmo antes de eles chegarem. Isso inclui planejar atividades, reservar restaurantes e muito mais.
Como lidar com pedidos ou situações inesperadas dos hóspedes
Existem muitos outros serviços que os concierges de hotel fornecem, e eles estão sempre prontos para lidar com pedidos ou situações inesperadas dos hóspedes. Alguns desses serviços incluem:
- Auxílio em necessidades médicas: Um concierge pode ajudar os hóspedes com necessidades de saúde, especialmente aqueles que esqueceram sua prescrição ou têm uma consulta hospitalar de última hora.
- Organização de eventos (festas de aniversário, pedidos de casamento, etc.): Os concierges de hotel geralmente estão envolvidos no planejamento de eventos, especialmente festas de aniversário e pedidos de casamento.
- Itinerários personalizados: Alguns hóspedes geralmente não sabem o que fazer durante sua visita, mas os concierges farão o possível para criar um itinerário personalizado com base nos interesses dos hóspedes.
- Fornecimento de fotos dignas do Instagram: Os hóspedes têm diferentes necessidades, incluindo tirar fotos incríveis para o Instagram. Os concierges podem ajudá-los a tirar essas fotos ou mostrar-lhes os melhores lugares onde podem fazê-lo.
Uso de tecnologia para melhorar a eficiência do concierge do hotel
Todo hotel precisa de pelo menos duas coisas para sobreviver:
- uma boa presença online para lidar com reservas e outros processos
- capacidade de fornecer serviços de qualidade aos visitantes que fazem check-in e check-out do hotel
Os concierges de hotel ajudam a garantir que os hóspedes recebam os melhores serviços de qualidade em um hotel.
Com tecnologia e processos automatizados, você pode melhorar a eficiência do concierge do hotel para obter o melhor do seu concierge do hotel.
Automatizar tarefas de hotel é ótimo para melhorar a experiência e satisfação do cliente. Além disso, ajuda a fornecer serviços mais consistentes, confiáveis e de qualidade.
Os hotéis operam com um sistema muito complexo que frequentemente envolve a colaboração de diferentes departamentos. Portanto, um meio eficaz de rastrear várias operações é uma necessidade.
Um sistema de gerenciamento de propriedades de hotel (PMS) é uma ferramenta perfeita para melhorar a eficiência do concierge do hotel e as operações gerais do hotel.
Um PMS de hotel também simplifica tarefas administrativas e gerenciamento de reservas de hotel. As funções chave importantes incluem processamento de pagamentos, gerenciamento de taxas e ocupação, limpeza, gerenciamento de canais, reservas e operações de recepção, por exemplo.
Sistemas de PMS de hotel melhoram a eficiência do concierge do hotel
Uma maneira fácil de melhorar a eficiência do seu concierge do hotel é com o uso de sistemas de PMS de hotel.
Você precisa do Booking Ninjas, um PMS tudo-em-um construído na plataforma Salesforce para aprimorar o gerenciamento de propriedades. Isso economizará seu tempo e permitirá que você se concentre na geração de receita.
O Booking Ninjas se destaca por muitos motivos. É baseado na nuvem, o que significa que você pode acessar o sistema e os dados em qualquer lugar. Além disso, o sistema oferece diferentes opções de personalização para atender facilmente às necessidades únicas.
O Booking Ninjas utiliza uma plataforma CRM única para aumentar sua eficiência no atendimento aos seus hóspedes do hotel. Com isso, será muito mais fácil para o seu concierge do hotel e outros funcionários se concentrarem em fornecer um melhor atendimento ao cliente.
Conclusão
Nós fornecemos tudo o que você precisa saber sobre o concierge do hotel e como você pode melhorar a eficiência do concierge do hotel.
Os concierges de hotéis se tornaram a base da experiência hoteleira e da hospitalidade e, com um PMS como o Booking Ninja , você pode facilmente melhorar a eficiência do concierge do seu hotel, bem como a experiência do cliente em seu hotel.