Wie man mit Gästen umgeht, die auf ein Zimmer warten

So sehr Sie sich auch bemühen mögen, das Hotelgewerbe ist nicht perfekt, und deshalb wird es Zeiten geben, in denen die Gäste in der Lobby auf ein Zimmer warten müssen. Natürlich hassen die Gäste dies und versuchen, zu lange Wartezeiten zu vermeiden. Als Unternehmen ist es jedoch unvermeidlich, dass es zu solchen Situationen kommt, und es liegt dann an Ihnen, zu versuchen, die Wahrnehmung Ihrer Gäste, vor allem der Erstgäste, von Ihrem Unternehmen zu ändern.

In den seltenen Fällen, in denen keine Zimmer zum Einchecken zur Verfügung stehen, es zu einer Verwechslung kommt, die den Gästen das Einchecken erschwert, oder Sie technische Probleme haben, können Sie einige Dinge tun, um Ihre Gäste zu halten. Das sind keine sicheren Wege, um zu garantieren, dass die Gäste sich keine falsche Meinung über Ihr Hotel bilden, aber sie werden Ihnen definitiv helfen, die Gäste zu halten. 

Sprechen Sie sie höflich an 

Wenn Gäste vor ihrer Check-in-Zeit eintreffen, zu einer unpassenden Zeit kommen, wenn die Reinigung läuft, oder ihr gewünschtes Zimmer nicht verfügbar ist, sprechen Sie sie höflich an und erklären Sie ihnen alles. Gäste mögen es nicht, wenn man sie warten lässt, ohne ihnen etwas zu erklären und ohne dass jemand mit ihnen spricht. Egal, ob es Ihre Schuld ist, dass das Zimmer nicht fertig ist, oder ob es ihre Schuld ist, dass sie früher als erwartet und ohne vorherige Benachrichtigung angekommen sind, lassen Sie das beiseite. Schieben Sie dem Hotelpersonal nicht die Schuld für die Unordnung in die Schuhe. Sprechen Sie sie höflich an und geben Sie ihnen zu verstehen, dass Vorbereitungen getroffen werden, um den Gästen den Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten. 

Machen Sie es ihnen bequem Auch wenn sie in der Lobby warten, sollten Sie sich bemühen, es den wartenden Gästen so angenehm wie möglich zu machen. Bieten Sie ihnen gute Sitzgelegenheiten und kostenlose Getränke auf Kosten des Hauses oder sogar kostenlose Schnellimbisse. Nehmen Sie ihnen ihr Gepäck ab und helfen Sie ihnen, sich einzuleben. Wenn sie Kinder haben, können Sie ihnen helfen, den Kinderbereich und die Toilette zu finden. Informieren Sie sie über die vielen Annehmlichkeiten, zu denen sie Zugang haben, und helfen Sie ihnen, sich einzuleben. Wenn es sich bei den wartenden Gästen um eine große Familie mit Kindern handelt oder wenn sie eine lange Reise hinter sich haben, können Sie ein Behelfszimmer zur Verfügung stellen. 

Überprüfen Sie sie 

Auch wenn Sie es sich mit Ihren Gästen gemütlich gemacht haben, versuchen Sie, von Zeit zu Zeit nach ihnen zu sehen. Lassen Sie sie nicht einfach allein und gehen Sie anderen Dingen nach. Rufen Sie in regelmäßigen Abständen im Wartebereich an, um mit ihnen zu sprechen, oder lassen Sie das Personal nach ihnen sehen und fragen Sie, ob sie im Moment andere Dinge brauchen. Auf diese Weise fühlen sie sich nicht vernachlässigt, ignoriert oder unwichtig. Wenn Sie von Zeit zu Zeit nach den Gästen sehen, die auf ein Zimmer warten, erkennen Sie an, dass sie da sind.

Bieten Sie ihnen Alternativen an

Wenn die ursprünglich gebuchten Zimmer nicht verfügbar sind, bieten Sie ihnen Alternativen an. Geben Sie ihnen Informationen darüber, wie viel sie durch die Wahl der Alternative sparen, wie lange sie die Alternative nutzen müssen, welche Einrichtungen in der Alternative zur Verfügung stehen, welche Vorteile sie genießen werden und vieles mehr. Bieten Sie ihnen ein Zweibettzimmer an, wenn sie ursprünglich um ein Doppelzimmer gebeten haben, und helfen Sie ihnen, die Unterschiede zwischen den beiden Zimmern zu verstehen. Tun Sie dies, wenn Sie sicher sind, dass das angefragte Zimmer für längere Zeit nicht zur Verfügung stehen wird oder wenn es noch von anderen Personen belegt ist, die erst in ein oder zwei Tagen auschecken werden.

Geben Sie ihnen Rabatte

Wenn es endlich Zeit ist, einzuchecken, oder wenn Ihre Gäste zugestimmt haben, die angebotene Alternative zu nutzen, bieten Sie ihnen Rabatte an, wenn Sie es sich leisten können. Ein weiterer sicherer Weg, um sicherzustellen, dass sie die von Ihnen vorgeschlagene Alternative annehmen, ist die Gewährung eines Preisnachlasses. Zum Beispiel könnte das verfügbare Zimmer - ein Duplex-Zimmer - teurer sein als das gewünschte Zimmer - ein Doppel-Deluxe-Zimmer. Das bedeutet, dass Ihre Gäste es sich möglicherweise nicht leisten können. Mit einem beträchtlichen Preisnachlass werden sie jedoch in der Lage sein, Ihr Angebot anzunehmen und so schnell wie möglich ein Zimmer zu beziehen. Geben Sie unseren Gästen ein Angebot, damit sie sich schneller für ein neues Zimmer entscheiden können. 

Give out gift cards and discount coupons.

Wenn Sie Geschenkgutscheine und Coupons von Kunstgalerien, Restaurants, Fast-Food-Restaurants oder sogar Spas in der Nähe des Hotels oder in der Stadt haben, ist jetzt ein ausgezeichneter Zeitpunkt, sie zu verteilen. Diese Anreize helfen Ihnen, Ihre Gäste für einige Zeit wegzuschicken, während Sie weiterhin alle Pläne machen, um ihre Zimmer herzurichten. Verteilen Sie Rabattcoupons für interessante Orte und geben Sie ihnen eine Wegbeschreibung, damit sie diese schnell finden können. Das ist besonders gut, wenn Sie den Wartebereich nicht überfüllen wollen. Ermuntern Sie sie zu einem Ausflug, einem Besuch im Spa oder anderen interessanten Orten in der Umgebung, um sich zu amüsieren. Falls Sie nichts von alledem zur Verfügung haben, wäre es gut, eine Vereinbarung mit diesen Orten in der Nähe zu treffen. Sie können den Gästen, die von Ihrem Hotel dorthin verwiesen werden, einen bestimmten Rabatt auf die Zahlungskosten gewähren.

Lassen Sie sie das Hotel erkunden.

Wenn Sie keine Ausflugsziele in der Nähe haben, lassen Sie Ihre Gäste das Hotel erkunden. Sie könnten Zeit am Swimmingpool verbringen, das Hotel-Spa, das Casino oder sogar das Spielzentrum besuchen. Versorgen Sie sie mit kleinen Dingen des Hauses und helfen Sie ihnen, Spaß zu haben, während sie darauf warten, dass ihr Zimmer fertig ist.

Beschleunigung des Prozesses

Finden Sie heraus, was das Einchecken verzögert und beschleunigen Sie den Vorgang. Gibt es Gäste, die darauf warten, aus dem Zimmer auszuchecken? Ist die Reinigung noch im Gange? Sind die vorherigen Bewohner noch am Packen? Benötigt das Zimmer spezielle Dienstleistungen vom Klempner oder einem anderen Handwerker? Finden Sie heraus, was getan werden muss, und tun Sie es schnell! Setzen Sie mehr Personal ein, um die Reinigung zu beschleunigen, oder rufen Sie einen Handwerker an, wenn Sie das brauchen. Ihre Gäste können sich nur eine begrenzte Zeit im Freien aufhalten; sie werden mit der Zeit unruhig, vor allem, wenn sie einen langen Flug hinter sich haben und sich ausruhen müssen. Koordinieren Sie Ihr Personal und überprüfen Sie den Zustand des Zimmers, bis es benutzbar ist, und helfen Sie dann Ihren Gästen, sich so schnell wie möglich einzuleben. 

Setzen Sie Prioritäten für den Raum 

Gibt es in Ihrem Hotel eine Reihenfolge, in der die Reinigung erfolgt? Gehen Sie in der Zimmerhierarchie nach oben, da die Gäste da sind. Das Housekeeping weiß möglicherweise nicht, dass die Gäste, die ein bestimmtes Zimmer reserviert haben, angekommen sind. Daher kann es sein, dass sie das Zimmer weiterhin in der üblichen Reihenfolge des Auscheckens reinigen. Informieren Sie sie über die neuesten Entwicklungen, damit sie das Zimmer auf der Liste der zu betreuenden Orte nach oben rücken und es in kürzester Zeit für die Gäste gereinigt und fertig haben. 

Geben Sie Ihrem Gast den Schlüssel. 

Während Sie die Situation erklären, können Sie Ihren Gästen trotzdem den Schlüssel geben. Auf diese Weise wissen sie, dass sie ihre Reservierung noch haben und ein Zimmer im Hotel haben. Die Übergabe des Schlüssels gibt ihnen die Gewissheit, dass sie bald in eine geeignete Unterkunft umziehen können und nur noch eine Weile warten müssen.

Die vorzeitige Schlüsselübergabe hat aber auch Nachteile, denn manche Gäste könnten sich auf den Weg zum Hotelzimmer machen, obwohl es noch nicht fertig ist. Deshalb ist es ratsam, dem Gast den Schlüssel nur dann zu geben, wenn Sie sicher sind, dass er nicht sofort loszieht. Noch besser ist es, wenn Sie den Schlüssel mit Hinweisen auf die voraussichtliche Zeit des Eintretens versehen.

Denken Sie über den Tellerrand hinaus

Wie bereits erwähnt, sind diese Methoden kein sicheres Mittel, um einen Gast zu halten; sie können Ihnen nur helfen, die Laune Ihrer Gäste zu bewahren und Sie auf der Bestenliste zu halten. Wenn Sie hier nicht herausfinden können, wie Sie einen Gast am besten behandeln oder eine Wartesituation angehen, müssen Sie über den Tellerrand hinausschauen. Unterschiedliche Situationen erfordern unterschiedliche Vorgehensweisen. Daher ist es an Ihnen, die beste Art und Weise zu finden, einen Gast zu behandeln. Wenn Sie einer großen Familie verschiedene Zimmer im Austausch für ihr gewünschtes Zimmer anbieten, ist das möglicherweise kein guter Schachzug für die Bücher. Das kann zu Verwirrung führen, vor allem wenn andere Personen diese Zimmer bereits gebucht haben.

Eine "Warteschlangen"- oder "Wartezimmer"-Situation ist für Hotels nicht unvermeidlich, insbesondere in der Hochsaison. Sie kann jedoch immer aufrechterhalten und zum Vorteil des Hotels genutzt werden, wenn die Manager und das Personal ruhig damit umgehen und die notwendigen Maßnahmen ergreifen. Sie müssen in solchen Zeiten nicht in Panik verfallen; Sie können nur hoffen, dass Sie die Gäste mit Ihrem Service ausreichend beeindrucken und die Dinge beschleunigen, so dass sie nicht viel Zeit mit Warten in der Lobby verbringen müssen.

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