Principais conclusões
- Estabilidade da receita : os modelos de associação baseados em assinaturas fornecem receita previsível durante todo o ano, em comparação com as flutuações sazonais nas reservas tradicionais de hospitalidade.
- Revolução na experiência do hóspede : o gerenciamento moderno de membros permite entrega instantânea de valor e experiências hiperpersonalizadas que geram 33% mais reservas repetidas
- Eficiência operacional : os processos automatizados de associação eliminam 94% das tarefas manuais repetitivas, ao mesmo tempo que reduzem as falhas de pagamento que causam até 48% de rotatividade de associados.
- Sucesso baseado em dados : perfis unificados de hóspedes e insights baseados em IA transformam dados fragmentados de clientes em estratégias de personalização acionáveis
- Vantagem estratégica : considere o sistema de gerenciamento de propriedades Booking Ninjas, desenvolvido no Salesforce, para aproveitar recursos de CRM de nível empresarial e automação com tecnologia de IA para uma solução superior de gerenciamento de membros
O setor de hospitalidade está passando por uma mudança fundamental na forma como as propriedades cultivam a fidelidade dos hóspedes e geram receita.
Com o mercado global de hospitalidade atingindo US$ 4,99 trilhões em 2024 e a expectativa de que continue crescendo a uma taxa anual composta de 6,8%, os administradores de propriedades em hotéis, espaços de coworking, aluguéis de férias e outros estabelecimentos de hospitalidade estão descobrindo que os programas de fidelidade tradicionais não são mais suficientes para atender às expectativas dos hóspedes modernos ou garantir um crescimento sustentável da receita.
A evolução da fidelidade tradicional para assinaturas de membros
Indo além dos programas baseados em pontos
Durante décadas, os estabelecimentos hoteleiros recorreram a estratégias tradicionais de marketing baseadas em recompensas, centradas na acumulação e resgate de pontos. Embora esses programas fornecessem dados valiosos sobre os hóspedes e incentivassem a repetição de visitas, muitas vezes não conseguiam criar relacionamentos significativos e duradouros com os hóspedes.
Estatísticas atuais revelam que os membros do programa de fidelidade contribuem com entre 30% e 60% da receita total de quartos das principais redes hoteleiras, mas apenas 28% dos americanos concordam fortemente que recebem comunicações relevantes dos programas de fidelidade de hotéis .
O viajante moderno busca algo fundamentalmente diferente: flexibilidade, exclusividade e valor imediato. Essa demanda desencadeou o que os especialistas do setor chamam de "revolução silenciosa" em direção a modelos de associação baseados em assinaturas, que oferecem benefícios instantâneos em vez de exigir que os hóspedes ganhem recompensas ao longo do tempo.
Pesquisas mostram que 54% dos consumidores estão dispostos a aderir a programas de inscrição paga baseados em assinatura se os benefícios forem valiosos , enquanto 64% dos membros existentes de programas de fidelidade se inscreveriam em uma opção valiosa de inscrição paga .
Compreendendo a hospitalidade baseada em assinaturas
A gestão de assinaturas em hotelaria envolve o pagamento recorrente de taxas pelos hóspedes — mensais, trimestrais ou anuais — para acesso a benefícios e experiências selecionados. Este modelo transforma a abordagem tradicional de "ganhar para resgatar" em uma estrutura de "pagar para acessar" que oferece valor imediato.
Considere estes modelos de assinatura emergentes:
- Programas de estadias ilimitadas : taxas fixas que oferecem um número definido de noites ou acomodações ilimitadas em propriedades participantes, particularmente atraentes para viajantes a negócios e nômades digitais.
- Sistemas de associação em camadas : vários níveis de preços que oferecem vantagens variadas, como créditos de spa, reservas prioritárias, upgrades de quarto e serviços de concierge para atender às diversas necessidades e orçamentos dos hóspedes.
- Passes de acesso ao destino : acesso a propriedades regionais para viajantes frequentes em áreas geográficas específicas, combinando conveniência com economia de custos.
- Pacotes de integração de estilo de vida : ofertas abrangentes que combinam acomodações com espaços de coworking, instalações de bem-estar e acordos flexíveis de check-in/check-out para a força de trabalho remota moderna.
- Assinaturas de comodidades locais : assinaturas focadas na comunidade que permitem aos moradores locais acesso contínuo às instalações do hotel, como academias, spas, restaurantes e espaços para eventos, sem a necessidade de pernoites.
Desafios Críticos na Gestão de Membros
Barreiras de retenção e engajamento de membros
O sucesso de qualquer programa de associação depende da retenção, mas muitas propriedades têm dificuldade em manter os membros ativamente engajados. Quando os membros não percebem valor contínuo suficiente ou carecem de plataformas para interação significativa, o desengajamento é inevitável. Propriedades que não oferecem fóruns comunitários exclusivos, comunicação personalizada ou conteúdo relevante frequentemente veem os membros abandonarem suas assinaturas.
A retenção eficaz exige um envolvimento contínuo e significativo por meio de experiências personalizadas que façam os membros se sentirem valorizados e conectados à comunidade da propriedade.
Crise de fragmentação da gestão de dados
A má gestão de dados representa um dos desafios operacionais mais significativos enfrentados pelos administradores de propriedades atualmente. Informações de clientes espalhadas por vários sistemas — de softwares de contabilidade legados a plataformas de CRM modernas — criam o que os especialistas chamam de "falta de visibilidade de 360 graus" nas interações dos hóspedes.
Essa fragmentação tem consequências graves: campanhas de marketing mal direcionadas, oportunidades de personalização perdidas e diminuição da satisfação dos hóspedes. Com 75% das grandes empresas relatando problemas significativos devido à gestão de dados deficiente , os estabelecimentos não podem se dar ao luxo de ignorar essa necessidade crítica de infraestrutura. O custo da aquisição de clientes em comparação com a retenção reforça ainda mais esse desafio : é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter um existente .
Ineficiências do processo manual
O setor de hospitalidade continua a depender fortemente de processos manuais, com 94% das empresas ainda realizando tarefas repetitivas manualmente . Para programas de associação, isso inclui geração de faturas, rastreamento de pagamentos, gerenciamento de renovações e comunicação com clientes — todas atividades demoradas e propensas a erros humanos.
À medida que a base de associados cresce, a gestão manual torna-se cada vez mais impraticável e dispendiosa. Pagamentos com falha, que podem representar até 48% da rotatividade de associados, tornam-se particularmente difíceis de resolver sem sistemas automatizados implementados.
O papel estratégico dos sistemas de gestão de propriedades
Automação e Excelência Operacional
Um Sistema de Gestão de Propriedades (PMS) moderno aborda esses desafios por meio de automação e centralização abrangentes. Ao eliminar processos manuais, as soluções de PMS reduzem as taxas de erro e liberam a equipe para se concentrar em interações de alto valor com os hóspedes e na melhoria da experiência.
As plataformas PMS baseadas em nuvem operam em modelos de assinatura, eliminando grandes investimentos iniciais de capital e, ao mesmo tempo, proporcionando implantação mais rápida e menores custos operacionais contínuos.
Experiência aprimorada do hóspede por meio da personalização
O verdadeiro poder de um PMS moderno reside na sua capacidade de criar e manter perfis detalhados dos hóspedes, que capturam preferências, histórico de serviço e padrões de comportamento. Essas informações centralizadas permitem que a equipe ofereça experiências personalizadas, pessoais e atenciosas.
Os principais recursos de personalização incluem:
- Perfis inteligentes de hóspedes : bancos de dados abrangentes que registram todas as preferências e detalhes de interação de estadias e compromissos anteriores.
- Sistemas de comunicação acionados : mensagens automatizadas e oportunas que fornecem ofertas e informações personalizadas com base nos estágios da jornada do hóspede e nas preferências demonstradas.
- Integração de fidelidade : sincronização perfeita de benefícios de associação, pontos, níveis e vantagens exclusivas em todos os pontos de contato dos hóspedes.
Propriedades que implementam esses recursos de personalização relatam aumentos de até 33% nas reservas recorrentes, demonstrando o impacto direto na receita de experiências aprimoradas para os hóspedes. Pesquisas adicionais confirmam que aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95% , sendo o investimento em tecnologia de relacionamento com os hóspedes uma prioridade estratégica crucial.
Gestão Financeira e Otimização de Receitas
Além da experiência do hóspede, um PMS robusto otimiza as estratégias de preços e garante a consistência das tarifas em todos os canais. Para programas de associação, isso inclui faturamento automatizado para cobranças recorrentes, processamento seguro de pagamentos e relatórios financeiros abrangentes.
Recursos analíticos avançados fornecem insights sobre o desempenho dos membros, dados demográficos dos hóspedes e padrões de receita, permitindo modelagem preditiva e planejamento estratégico.
A vantagem do Salesforce: elevando o gerenciamento de membros
Abordagem unificada do cliente 360
Embora as soluções padrão de PMS ofereçam benefícios significativos, as plataformas construídas na infraestrutura da Salesforce oferecem vantagens excepcionais por meio de sua base na excelência em gestão de relacionamento com o cliente. O mercado de software de gestão de propriedades hoteleiras deve atingir US$ 2,26 bilhões até 2030 , com soluções desenvolvidas pela Salesforce, como o Booking Ninjas, posicionando-se como grandes players do mercado, impulsionando a inovação na gestão de relacionamento com o cliente.
Um PMS desenvolvido pela Salesforce cria perfis de hóspedes verdadeiramente unificados ao conectar perfeitamente todas as fontes de dados — sistemas de gerenciamento de propriedades, programas de fidelidade, plataformas de marketing e transações offline.
Essa harmonização abrangente de dados proporciona o que a Salesforce chama de visão "Cliente 360": um perfil dinâmico e em tempo real que fornece visibilidade completa do comportamento, das preferências e do histórico de interação dos hóspedes.
Inteligência e capacidades preditivas alimentadas por IA
Os recursos de inteligência artificial da Salesforce, incluindo Agentforce, Tableau e Data Cloud, geram insights preditivos que permitem experiências altamente personalizadas para os hóspedes. A IA analisa dados históricos para recomendar automaticamente ofertas personalizadas, identificar potenciais riscos de rotatividade e acelerar os processos de venda de assinaturas.
Por exemplo, o sistema pode oferecer automaticamente pacotes de spa personalizados para hóspedes com preferências de bem-estar ou garantir que os tipos de quarto preferidos sejam reservados para viajantes a negócios frequentes. Essa abordagem proativa, orientada por IA, permite que as propriedades antecipem as necessidades dos hóspedes e forneçam serviços antes que as solicitações sejam feitas.
Automação Financeira Escalável
As soluções de PMS desenvolvidas pela Salesforce se destacam na automação de todo o ciclo de vida da receita, essencial para programas de associação baseados em assinatura. A plataforma lida com cenários complexos de cobrança, incluindo preços diferenciados, múltiplos planos de associação, renovações automáticas e processos de recuperação de pagamento.
Os recursos avançados incluem gerenciamento inteligente de cobranças, sequências automatizadas de novas tentativas de pagamento e rastreamento abrangente de faturas, tudo isso mantendo os mais altos níveis de segurança de dados de pagamento e conformidade com PCI.
Maior produtividade da equipe por meio da assistência de IA
Os recursos de concierge de IA do Agentforce da Salesforce aumentam significativamente a produtividade dos funcionários, resolvendo dúvidas comuns dos hóspedes, gerando resumos de interações e fornecendo sugestões inteligentes para ações da equipe. Essa integração de IA permite que as propriedades "façam mais com menos", mantendo padrões de serviço personalizados e de alta qualidade.
Tendências emergentes moldando o futuro
Níveis de associação sofisticados
O futuro da gestão de membros na área de hospitalidade reflete a evolução observada nos serviços de streaming e em outros setores de assinatura. As propriedades estão desenvolvendo ofertas cada vez mais sofisticadas e segmentadas, que atendem a perfis demográficos e padrões de uso específicos dos hóspedes.
Parcerias de Integração de Estilo de Vida
Propriedades com visão de futuro estão colaborando com marcas complementares — empresas de bem-estar, provedores de coworking, companhias aéreas e atrações locais — para criar associações de estilo de vida abrangentes que vão muito além dos serviços de acomodação.
Personalização orientada por IA
A inteligência artificial se tornará cada vez mais essencial para o gerenciamento de associados, impulsionando a personalização preditiva, sugestões automatizadas de experiências e orquestração perfeita da jornada em todos os pontos de contato dos hóspedes.
Alinhamento de Sustentabilidade e ESG
Os viajantes modernos, especialmente os mais jovens, esperam cada vez mais que suas assinaturas estejam alinhadas aos valores ambientais e de responsabilidade social. Propriedades que incorporam metas de sustentabilidade e iniciativas ESG em seus programas de fidelidade estão ganhando vantagens competitivas. Notavelmente, 77% dos consumidores afirmam permanecer fiéis a uma marca específica por 10 anos ou mais quando seus valores estão alinhados à missão da marca.
O imperativo estratégico para a gestão moderna de membros
A evolução do setor hoteleiro para modelos de associação baseados em assinaturas representa uma oportunidade e uma necessidade para administradores de propriedades que buscam crescimento sustentável da receita e maior fidelidade dos hóspedes. O sucesso neste novo cenário exige a superação dos desafios tradicionais por meio de soluções tecnológicas avançadas que unifiquem os dados dos hóspedes, automatizem as operações e ofereçam experiências personalizadas em larga escala.
Um Sistema de Gestão de Propriedades robusto — especialmente aquele construído em plataformas abrangentes como o Salesforce — fornece a base para transformar a gestão de membros de um desafio operacional em uma vantagem competitiva. A integração de personalização com tecnologia de IA, processos financeiros automatizados e perfis de hóspedes unificados permite que as propriedades ofereçam a flexibilidade, a exclusividade e o valor imediato que os viajantes modernos exigem.
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