إدارة العضوية المتقدمة باستخدام نظام إدارة الممتلكات لتحسين ولاء الأعضاء

النقاط الرئيسية

• استقرار الإيرادات : توفر نماذج العضوية القائمة على الاشتراك إيرادات متوقعة على مدار العام مقارنة بالتقلبات الموسمية في حجوزات الضيافة التقليدية
• ثورة تجربة الضيف : تتيح إدارة العضوية الحديثة تقديم قيمة فورية وتجارب مخصصة للغاية تؤدي إلى زيادة الحجوزات المتكررة بنسبة 33%
• الكفاءة التشغيلية : تعمل عمليات العضوية الآلية على التخلص من 94% من المهام اليدوية المتكررة مع تقليل حالات فشل الدفع التي تتسبب في ما يصل إلى 48% من فقدان العضوية
• النجاح القائم على البيانات : تعمل ملفات تعريف الضيوف الموحدة والرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تحويل بيانات العملاء المجزأة إلى استراتيجيات تخصيص قابلة للتنفيذ
• الميزة الاستراتيجية : فكر في نظام إدارة الممتلكات Booking Ninjas، المبني على Salesforce، للاستفادة من قدرات إدارة علاقات العملاء على مستوى المؤسسة والأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للحصول على حل إدارة عضوية متفوق

تشهد صناعة الضيافة تحولاً جوهرياً في كيفية قيام المنشآت الفندقية بتنمية ولاء الضيوف وتوليد الإيرادات.

مع وصول سوق الضيافة العالمية إلى 4.99 تريليون دولار في عام 2024 وتوقع استمرار نموها بمعدل نمو سنوي مركب يبلغ 6.8٪، يكتشف مديرو العقارات في الفنادق ومساحات العمل المشتركة وإيجارات العطلات وغيرها من أماكن الضيافة أن برامج الولاء التقليدية لم تعد كافية لتلبية توقعات الضيوف الحديثة أو ضمان نمو الإيرادات المستدام.

التطور من الولاء التقليدي إلى اشتراكات العضوية

تجاوز البرامج القائمة على النقاط

لعقود، اعتمدت المنشآت الفندقية على استراتيجيات تسويق تقليدية قائمة على المكافآت، تتمحور حول جمع النقاط واستبدالها. ورغم أن هذه البرامج وفرت بيانات قيّمة عن النزلاء وشجعتهم على تكرار زياراتهم، إلا أنها غالبًا ما عجزت عن بناء علاقات مثمرة ومستمرة معهم.

تكشف الإحصائيات الحالية أن أعضاء برامج الولاء يساهمون بنسبة تتراوح بين 30% و60% من إجمالي إيرادات الغرف لسلاسل الفنادق الكبرى، ومع ذلك فإن 28% فقط من الأميركيين يوافقون بشدة على أنهم يتلقون اتصالات ذات صلة من برامج الولاء للفنادق .

يسعى المسافر العصري إلى شيء مختلف تمامًا: المرونة، والحصرية، والقيمة الفورية. وقد أشعل هذا الطلب ما يُطلق عليه خبراء القطاع "ثورة هادئة" نحو نماذج العضوية القائمة على الاشتراك، والتي تُقدم مزايا فورية بدلًا من إلزام الضيوف بكسب مكافآت مع مرور الوقت.

تشير الأبحاث إلى أن 54% من المستهلكين على استعداد للانضمام إلى برامج التسجيل المدفوعة القائمة على الاشتراك إذا كانت الفوائد ذات قيمة ، في حين أن 64% من أعضاء برامج الولاء الحاليين سوف يقومون بالتسجيل للحصول على خيار التسجيل المدفوع القيم .

فهم الضيافة القائمة على الاشتراك

تتضمن إدارة الاشتراكات في قطاع الضيافة دفع الضيوف رسومًا دورية - شهرية أو ربع سنوية أو سنوية - للوصول إلى مزايا وتجارب مُختارة بعناية. يُحوّل هذا النموذج نهج "اكسب لاسترداد" التقليدي إلى إطار "ادفع للوصول" الذي يُحقق قيمة فورية.

خذ بعين الاعتبار نماذج الاشتراك الناشئة التالية:

• برامج الإقامات غير المحدودة : رسوم ثابتة توفر عددًا محددًا من الليالي أو إقامة غير محدودة في العقارات المشاركة، مما يجذب بشكل خاص مسافري الأعمال والبدو الرقميين.
• أنظمة العضوية المتعددة المستويات : مستويات تسعير متعددة تقدم امتيازات مختلفة مثل أرصدة السبا والحجز الأولوية وترقيات الغرف وخدمات الكونسيرج لتلبية احتياجات الضيوف وميزانياتهم المتنوعة.
• بطاقات الوصول إلى الوجهة : الوصول إلى الممتلكات الإقليمية للمسافرين الدائمين إلى مناطق جغرافية محددة، والجمع بين الراحة وتوفير التكاليف.
• باقات تكامل نمط الحياة : عروض شاملة تجمع بين الإقامة ومساحات العمل المشتركة ومرافق العافية وترتيبات تسجيل الوصول والمغادرة المرنة للقوى العاملة عن بعد الحديثة.
• عضويات المرافق المحلية : اشتراكات تركز على المجتمع وتسمح للسكان المحليين بالوصول المستمر إلى مرافق الفندق مثل الصالات الرياضية والمنتجعات الصحية والمطاعم ومساحات الفعاليات دون الحاجة إلى الإقامة لليلة واحدة.

التحديات الحرجة في إدارة العضوية

حواجز الاحتفاظ بالأعضاء والمشاركة

يعتمد نجاح أي برنامج عضوية على استبقاء الأعضاء، إلا أن العديد من المنشآت الفندقية تواجه صعوبة في الحفاظ على تفاعل أعضائها النشط. فعندما لا يشعر الأعضاء بقيمة مستمرة كافية أو يفتقرون إلى منصات للتفاعل الهادف، يؤدي ذلك حتمًا إلى فقدانهم للتفاعل. فالمنشآت التي لا توفر منتديات مجتمعية حصرية، أو تواصلًا شخصيًا، أو محتوى ذا صلة، غالبًا ما تدفع الأعضاء إلى التخلي عن اشتراكاتهم.

يتطلب الاحتفاظ الفعال مشاركة مستمرة وذات معنى من خلال تجارب شخصية تجعل الأعضاء يشعرون بالتقدير والارتباط بمجتمع العقار.

أزمة تجزئة إدارة البيانات

يُمثل سوء إدارة البيانات أحد أهم التحديات التشغيلية التي تواجه مديري العقارات اليوم. فمعلومات العملاء المتناثرة عبر أنظمة متعددة - من برامج المحاسبة القديمة إلى منصات إدارة علاقات العملاء الحديثة - تُؤدي إلى ما يُطلق عليه الخبراء "غياب الرؤية الشاملة" لتفاعلات الضيوف.

لهذا التشرذم عواقب وخيمة: حملات تسويقية غير موجّهة، وفرص تخصيص ضائعة، وانخفاض رضا النزلاء. مع إبلاغ 75% من المؤسسات الكبرى عن مشاكل كبيرة ناجمة عن خلل في إدارة البيانات ، لا تستطيع المنشآت تجاهل هذه الحاجة الأساسية للبنية التحتية. وتزيد تكلفة اكتساب العملاء مقابل الاحتفاظ بهم من حدة هذا التحدي ، إذ إن تكلفة اكتساب عميل جديد أعلى بخمس إلى خمس وعشرين مرة من تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي .

عدم كفاءة العمليات اليدوية

لا يزال قطاع الضيافة يعتمد بشكل كبير على العمليات اليدوية، حيث لا تزال 94% من الشركات تُجري مهامًا متكررة يدويًا . بالنسبة لبرامج العضوية، يشمل ذلك إنشاء الفواتير، وتتبع المدفوعات، وإدارة التجديد، والتواصل مع العملاء - وهي أنشطة تستغرق وقتًا طويلاً وعرضة للأخطاء البشرية.

مع تزايد قاعدة الأعضاء، أصبحت الإدارة اليدوية غير عملية ومكلفة بشكل متزايد. وتُصبح معالجة حالات عدم سداد المدفوعات، التي قد تُمثل ما يصل إلى 48% من حالات فقدان العضوية، صعبة للغاية في غياب أنظمة آلية.

الدور الاستراتيجي لأنظمة إدارة الممتلكات

الأتمتة والتميز التشغيلي

يُعالج نظام إدارة العقارات الحديث (PMS) هذه التحديات من خلال الأتمتة الشاملة والمركزية. فمن خلال الاستغناء عن العمليات اليدوية، تُقلل حلول نظام إدارة العقارات من معدلات الأخطاء، وتُتيح للموظفين التركيز على التفاعلات عالية القيمة مع الضيوف وتحسين تجربتهم.

تعمل منصات إدارة الممتلكات المستندة إلى السحابة على نماذج الاشتراك نفسها، مما يلغي الاستثمارات الرأسمالية الأولية الكبيرة مع توفير نشر أسرع وتكاليف تشغيلية مستمرة أقل.

تحسين تجربة الضيف من خلال التخصيص

تكمن القوة الحقيقية لنظام إدارة الممتلكات الحديث في قدرته على إنشاء ملفات تعريفية مفصلة للضيوف، وحفظها، تتضمن تفضيلاتهم، وسجلات خدماتهم، وأنماط سلوكهم. تُمكّن هذه المعلومات المركزية الموظفين من تقديم تجارب مُصممة خصيصًا لهم، تتسم بالطابع الشخصي والاهتمام.

تتضمن ميزات التخصيص الرئيسية ما يلي:

• ملفات تعريف الضيوف الذكية : قواعد بيانات شاملة تسجل كل تفاصيل التفضيلات والتفاعل من الإقامات والمشاركات السابقة.
• أنظمة الاتصالات المحفزة : الرسائل الآلية في الوقت المناسب والتي توفر عروضًا ومعلومات مخصصة بناءً على مراحل رحلة الضيف والتفضيلات الموضحة.
• تكامل الولاء : مزامنة سلسة لفوائد العضوية والنقاط والمستويات والامتيازات الحصرية عبر جميع نقاط اتصال الضيوف.

تُبلغ الفنادق التي تُطبّق ميزات التخصيص هذه عن زيادة تصل إلى 33% في الحجوزات المتكررة، مما يُظهر الأثر المباشر لتجارب النزلاء المُحسّنة على الإيرادات. وتُؤكد أبحاث إضافية أن زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% فقط يُمكن أن تزيد الأرباح بنسبة تتراوح بين 25% و95% ، مما يجعل الاستثمار في تقنيات علاقات النزلاء أولوية استراتيجية بالغة الأهمية.

الإدارة المالية وتحسين الإيرادات

بالإضافة إلى تجربة الضيوف، يُحسّن نظام إدارة الممتلكات القوي استراتيجيات التسعير ويضمن اتساق الأسعار عبر جميع القنوات. بالنسبة لبرامج العضوية، يشمل ذلك الفوترة الآلية للرسوم المتكررة، ومعالجة الدفع الآمنة، وإعداد التقارير المالية الشاملة.

توفر إمكانيات التحليلات المتقدمة رؤى حول أداء العضوية والتركيبة السكانية للضيوف وأنماط الإيرادات، مما يتيح النمذجة التنبؤية والتخطيط الاستراتيجي.

ميزة Salesforce: الارتقاء بإدارة العضوية

نهج موحد للعملاء 360

في حين تُقدم حلول إدارة الممتلكات القياسية مزايا كبيرة، تُقدم المنصات المُبنية على بنية Salesforce التحتية مزايا استثنائية بفضل كفاءتها العالية في إدارة علاقات العملاء. من المتوقع أن يصل سوق برامج إدارة العقارات الفندقية إلى 2.26 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2030 ، مع ترسيخ حلول Salesforce، مثل Booking Ninjas، كلاعبين رئيسيين في السوق يُحفزون الابتكار في إدارة علاقات العملاء.

إن نظام إدارة الممتلكات الذي تم إنشاؤه بواسطة Salesforce ينشئ ملفات تعريف موحدة للضيوف من خلال ربط جميع مصادر البيانات بسلاسة - أنظمة إدارة الممتلكات، وبرامج الولاء، ومنصات التسويق، والمعاملات غير المتصلة بالإنترنت.

يوفر هذا التناغم الشامل للبيانات ما تسميه Salesforce "عرض العميل 360": وهو عبارة عن ملف تعريف ديناميكي في الوقت الفعلي يوفر رؤية كاملة لسلوك الضيف وتفضيلاته وسجل التفاعل.

الذكاء الاصطناعي والقدرات التنبؤية

تُولّد قدرات الذكاء الاصطناعي من Salesforce، بما في ذلك Agentforce وTableau وData Cloud، رؤى تنبؤية تُمكّن من توفير تجارب شخصية للغاية للضيوف. يُحلّل الذكاء الاصطناعي البيانات التاريخية ليقترح تلقائيًا عروضًا مُخصصة، ويُحدّد مخاطر فقدان العملاء المُحتملة، ويُسرّع عمليات بيع الأعضاء.

على سبيل المثال، قد يُقدّم النظام تلقائيًا باقات سبا مُخصّصة للنزلاء الذين يُفضّلون خدمات العافية، أو يضمن حجز أنواع الغرف المُفضّلة لمسافري الأعمال المُتكرّرين. يُتيح هذا النهج الاستباقي المُعتمد على الذكاء الاصطناعي للفنادق استباق احتياجات النزلاء وتقديم الخدمات قبل تقديم طلباتهم.

الأتمتة المالية القابلة للتطوير

تتميز حلول إدارة الممتلكات (PMS) المُصممة من Salesforce بأتمتة دورة الإيرادات بالكامل، وهو أمر بالغ الأهمية لبرامج العضوية القائمة على الاشتراك. تُعالج المنصة سيناريوهات فوترة مُعقدة، بما في ذلك التسعير المُتدرج، وخطط العضوية المتعددة، والتجديد التلقائي، وعمليات استرداد المدفوعات.

تتضمن الميزات المتقدمة إدارة تحصيل ذكية، وتسلسلات إعادة محاولة الدفع الآلية، وتتبع شامل للفواتير - كل ذلك مع الحفاظ على أعلى مستويات أمان بيانات الدفع والامتثال لمعايير PCI.

تحسين إنتاجية الموظفين من خلال مساعدة الذكاء الاصطناعي

تُعزز قدرات Agentforce AI Concierge من Salesforce إنتاجية الموظفين بشكل ملحوظ من خلال الإجابة على استفسارات الضيوف الشائعة، وتوليد ملخصات التفاعل، وتقديم اقتراحات ذكية لتصرفات الموظفين. يُمكّن هذا التكامل مع الذكاء الاصطناعي الفنادق من "إنجاز المزيد بموارد أقل" مع الحفاظ على معايير خدمة عالية الجودة ومخصصة.

الاتجاهات الناشئة التي تشكل المستقبل

مستويات العضوية المتطورة

يعكس مستقبل إدارة عضوية قطاع الضيافة التطور الذي شهدته خدمات البث المباشر وغيرها من قطاعات الاشتراك. إذ تعمل المنشآت الفندقية على تطوير عروض متطورة ومجزأة بشكل متزايد، تلبي احتياجات فئات محددة من الضيوف وأنماط استخدامهم.

شراكات تكامل نمط الحياة

تتعاون العقارات ذات التفكير المستقبلي مع العلامات التجارية التكميلية - شركات العافية ومقدمي العمل المشترك وشركات الطيران والمعالم السياحية المحلية - لإنشاء عضويات نمط حياة شاملة تمتد إلى ما هو أبعد من خدمات الإقامة.

التخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعي

سيصبح الذكاء الاصطناعي محوريًا بشكل متزايد لإدارة العضوية، مما يعزز التخصيص التنبؤي، واقتراحات التجربة الآلية، وتنسيق الرحلة بسلاسة عبر جميع نقاط اتصال الضيوف.

الاستدامة ومواءمة ESG

يتوقع المسافرون المعاصرون، وخاصةً الشباب، بشكل متزايد أن تتوافق عضوياتهم مع قيم المسؤولية البيئية والاجتماعية. وتكتسب المنشآت التي تُدمج أهداف الاستدامة ومبادرات الحوكمة البيئية والاجتماعية والمؤسسية في برامج الولاء الخاصة بها مزايا تنافسية. والجدير بالذكر أن 77% من المستهلكين يؤكدون استمرار ولائهم لعلامة تجارية محددة لمدة عشر سنوات أو أكثر عندما تتوافق قيمهم مع رسالة العلامة التجارية.

الضرورة الاستراتيجية لإدارة العضوية الحديثة

يمثل تطور قطاع الضيافة نحو نماذج العضوية القائمة على الاشتراك فرصةً وضرورةً في آنٍ واحد لمديري العقارات الساعين إلى نموٍّ مستدامٍ في الإيرادات وتعزيز ولاء النزلاء. ويتطلب النجاح في هذا المشهد الجديد التغلب على التحديات التقليدية من خلال حلول تكنولوجية متقدمة تُوحّد بيانات النزلاء، وتُؤتمت العمليات، وتُقدّم تجارب مُخصّصة على نطاق واسع.

يوفر نظام إدارة العقارات المتين، وخاصةً النظام المبني على منصات شاملة مثل Salesforce، الأساس لتحويل إدارة العضوية من تحدٍّ تشغيلي إلى ميزة تنافسية. يُمكّن دمج التخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعي، والعمليات المالية الآلية، وملفات تعريف الضيوف الموحدة، العقارات من توفير المرونة والحصرية والقيمة الفورية التي يطلبها المسافرون المعاصرون.

هل أنت مستعد لتطوير إمكانيات إدارة العضوية في منشأتك؟ اكتشف كيف يُمكن لنظام إدارة العقارات Booking Ninjas مساعدتك في الاستفادة من وظائف إدارة علاقات العملاء (CRM) المصممة للمؤسسات، والأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وإدارة بيانات النزلاء الموحدة لتعزيز نمو العضوية وزيادة ولائهم. تواصل مع فريقنا اليوم لاستكشاف كيف يُمكن لحلنا المُدمج مع Salesforce إحداث ثورة في نهجك لإدارة عضوية قطاع الضيافة .