Manajemen Keanggotaan Tingkat Lanjut Menggunakan Sistem Manajemen Properti untuk Mengubah Loyalitas Anggota

Poin-poin Utama

• Stabilitas Pendapatan : Model keanggotaan berbasis langganan memberikan pendapatan yang dapat diprediksi sepanjang tahun dibandingkan dengan fluktuasi musiman dalam pemesanan perhotelan tradisional
• Revolusi Pengalaman Tamu : Manajemen keanggotaan modern memungkinkan penyampaian nilai instan dan pengalaman yang sangat personal yang menghasilkan pemesanan berulang 33% lebih tinggi
• Efisiensi Operasional : Proses keanggotaan otomatis menghilangkan 94% tugas manual yang berulang sambil mengurangi kegagalan pembayaran yang menyebabkan hingga 48% churn keanggotaan.
• Keberhasilan Berbasis Data : Profil tamu terpadu dan wawasan bertenaga AI mengubah data pelanggan yang terfragmentasi menjadi strategi personalisasi yang dapat ditindaklanjuti
• Keunggulan Strategis : Pertimbangkan Sistem Manajemen Properti Booking Ninjas, yang dibangun di Salesforce, untuk memanfaatkan kemampuan CRM tingkat perusahaan dan otomatisasi bertenaga AI untuk solusi manajemen keanggotaan yang unggul

Industri perhotelan sedang mengalami perubahan mendasar dalam cara properti menumbuhkan loyalitas tamu dan menghasilkan pendapatan.

Dengan pasar perhotelan global yang mencapai $4,99 triliun pada tahun 2024 dan diperkirakan akan terus tumbuh pada tingkat pertumbuhan tahunan gabungan sebesar 6,8%, manajer properti di seluruh hotel, ruang kerja bersama, persewaan liburan, dan tempat perhotelan lainnya menemukan bahwa program loyalitas tradisional tidak lagi cukup untuk memenuhi harapan tamu modern atau memastikan pertumbuhan pendapatan yang berkelanjutan.

Evolusi dari Loyalitas Tradisional ke Langganan Keanggotaan

Melampaui Program Berbasis Poin

Selama beberapa dekade, properti perhotelan mengandalkan strategi pemasaran berbasis hadiah tradisional yang berpusat pada akumulasi dan penukaran poin. Meskipun program ini menyediakan data tamu yang berharga dan mendorong kunjungan berulang, program ini sering kali gagal menciptakan hubungan yang bermakna dan berkelanjutan dengan tamu.

Statistik terkini mengungkapkan bahwa anggota loyalitas berkontribusi antara 30% dan 60% dari total pendapatan kamar untuk jaringan hotel besar, namun hanya 28% orang Amerika yang sangat setuju bahwa mereka menerima komunikasi yang relevan dari program loyalitas hotel .

Pelancong modern mencari sesuatu yang benar-benar berbeda: fleksibilitas, eksklusivitas, dan nilai langsung. Permintaan ini telah memicu apa yang disebut oleh para ahli industri sebagai "revolusi diam-diam" menuju model keanggotaan berbasis langganan yang menawarkan manfaat instan alih-alih mengharuskan tamu untuk mendapatkan hadiah dari waktu ke waktu.

Penelitian menunjukkan bahwa 54% konsumen bersedia bergabung dengan program pendaftaran berbayar berbasis langganan jika manfaatnya berharga , sementara 64% anggota program loyalitas yang ada akan mendaftar untuk opsi pendaftaran berbayar yang berharga .

Memahami Perhotelan Berbasis Langganan

Manajemen langganan dalam perhotelan melibatkan tamu yang membayar biaya berulang—bulanan, triwulanan, atau tahunan—untuk mengakses manfaat dan pengalaman yang dikurasi. Model ini mengubah pendekatan tradisional "dapatkan untuk menebus" menjadi kerangka kerja "bayar untuk mengakses" yang memberikan nilai langsung.

Pertimbangkan model berlangganan yang baru muncul ini:

• Program Menginap Tanpa Batas : Biaya tetap yang menyediakan jumlah malam tertentu atau akomodasi tanpa batas di properti yang berpartisipasi, terutama menarik bagi pelancong bisnis dan perantau digital.
• Sistem Keanggotaan Bertingkat : Beberapa tingkat harga yang menawarkan berbagai keuntungan seperti kredit spa, pemesanan prioritas, peningkatan kamar, dan layanan pramutamu untuk memenuhi berbagai kebutuhan dan anggaran tamu.
• Tiket Akses Destinasi : Akses properti regional untuk pelancong rutin ke area geografis tertentu, menggabungkan kenyamanan dengan penghematan biaya.
• Paket Integrasi Gaya Hidup : Penawaran komprehensif yang memadukan akomodasi dengan ruang kerja bersama, fasilitas kesehatan, dan pengaturan check-in/out yang fleksibel untuk tenaga kerja jarak jauh modern.
• Keanggotaan Fasilitas Lokal : Langganan yang berfokus pada komunitas yang memungkinkan penduduk lokal akses berkelanjutan ke fasilitas hotel seperti pusat kebugaran, spa, restoran, dan tempat acara tanpa perlu menginap.

Tantangan Kritis dalam Manajemen Keanggotaan

Hambatan Retensi dan Keterlibatan Anggota

Keberhasilan program keanggotaan apa pun bergantung pada retensi, namun banyak properti kesulitan untuk membuat anggota tetap terlibat secara aktif. Ketika anggota tidak merasakan nilai berkelanjutan yang cukup atau tidak memiliki platform untuk interaksi yang bermakna, ketidakterikatan pasti akan terjadi. Properti yang gagal menyediakan forum komunitas eksklusif, komunikasi yang dipersonalisasi, atau konten yang relevan sering kali membuat anggota meninggalkan langganan mereka.

Retensi yang efektif memerlukan keterlibatan berkelanjutan dan bermakna melalui pengalaman yang dipersonalisasi yang membuat anggota merasa dihargai dan terhubung dengan komunitas properti.

Krisis Fragmentasi Manajemen Data

Manajemen data yang buruk merupakan salah satu tantangan operasional paling signifikan yang dihadapi pengelola properti saat ini. Informasi pelanggan yang tersebar di berbagai sistem—mulai dari perangkat lunak akuntansi lama hingga platform CRM modern—menciptakan apa yang oleh para ahli disebut sebagai "kurangnya visibilitas 360 derajat" terhadap interaksi tamu.

Fragmentasi ini memiliki konsekuensi serius: kampanye pemasaran yang tidak tepat sasaran, peluang personalisasi yang hilang, dan kepuasan tamu yang menurun. Dengan 75% perusahaan besar melaporkan masalah signifikan karena manajemen data yang cacat , properti tidak dapat mengabaikan kebutuhan infrastruktur penting ini. Biaya akuisisi versus retensi pelanggan semakin menekankan tantangan ini —biaya untuk memperoleh pelanggan baru 5-25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada .

Ketidakefisienan Proses Manual

Industri perhotelan masih sangat bergantung pada proses manual, dengan 94% perusahaan masih melakukan tugas berulang secara manual . Untuk program keanggotaan, ini termasuk pembuatan faktur, pelacakan pembayaran, manajemen pembaruan, dan komunikasi pelanggan—semua aktivitas yang memakan waktu dan rentan terhadap kesalahan manusia.

Seiring dengan pertumbuhan basis keanggotaan, pengelolaan manual menjadi semakin tidak praktis dan mahal. Pembayaran yang gagal, yang dapat menyebabkan hingga 48% dari pergantian keanggotaan, menjadi sangat sulit diatasi tanpa sistem otomatis.

Peran Strategis Sistem Manajemen Properti

Otomasi dan Keunggulan Operasional

Sistem Manajemen Properti (PMS) modern mengatasi tantangan ini melalui otomatisasi dan sentralisasi yang komprehensif. Dengan menghilangkan proses manual, solusi PMS mengurangi tingkat kesalahan sekaligus membebaskan staf untuk fokus pada interaksi tamu yang bernilai tinggi dan peningkatan pengalaman.

Platform PMS berbasis cloud beroperasi pada model berlangganan itu sendiri, menghilangkan investasi modal awal yang besar sekaligus menyediakan penerapan yang lebih cepat dan biaya operasional berkelanjutan yang lebih rendah.

Pengalaman Tamu yang Ditingkatkan Melalui Personalisasi

Kekuatan sesungguhnya dari PMS modern terletak pada kemampuannya untuk membuat dan mengelola profil tamu terperinci yang mencakup preferensi, riwayat layanan, dan pola perilaku. Informasi terpusat ini memungkinkan staf untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan yang terasa personal dan penuh perhatian.

Fitur personalisasi utama meliputi:

• Profil Tamu Cerdas : Basis data komprehensif yang mencatat setiap preferensi dan detail interaksi dari masa menginap dan keterlibatan sebelumnya.
• Sistem Komunikasi yang Dipicu : Pesan otomatis dan tepat waktu yang menyampaikan penawaran dan informasi yang dipersonalisasi berdasarkan tahapan perjalanan tamu dan preferensi yang ditunjukkan.
• Integrasi Loyalitas : Sinkronisasi yang mulus antara manfaat keanggotaan, poin, tingkatan, dan fasilitas eksklusif di semua titik kontak tamu.

Properti yang menerapkan fitur personalisasi ini melaporkan peningkatan pemesanan berulang hingga 33%, yang menunjukkan dampak pendapatan langsung dari pengalaman tamu yang lebih baik. Riset tambahan mengonfirmasi bahwa peningkatan rasio retensi pelanggan sebesar 5% saja dapat meningkatkan laba sebesar 25% hingga 95% , sehingga berinvestasi dalam teknologi hubungan tamu merupakan prioritas strategis yang penting.

Manajemen Keuangan dan Optimalisasi Pendapatan

Selain pengalaman tamu, PMS yang tangguh mengoptimalkan strategi penetapan harga dan memastikan konsistensi tarif di semua saluran. Untuk program keanggotaan, ini mencakup penagihan otomatis untuk biaya berulang, pemrosesan pembayaran yang aman, dan pelaporan keuangan yang komprehensif.

Kemampuan analitik tingkat lanjut memberikan wawasan tentang kinerja keanggotaan, demografi tamu, dan pola pendapatan, yang memungkinkan pemodelan prediktif dan perencanaan strategis.

Keunggulan Salesforce: Meningkatkan Manajemen Keanggotaan

Pendekatan Pelanggan Terpadu 360

Sementara solusi PMS standar menawarkan manfaat yang signifikan, platform yang dibangun di atas infrastruktur Salesforce memberikan keuntungan luar biasa melalui fondasinya dalam keunggulan pengelolaan hubungan pelanggan. Pasar perangkat lunak pengelolaan properti perhotelan diperkirakan akan mencapai $2,26 miliar pada tahun 2030 , dengan solusi yang dibangun Salesforce seperti Booking Ninjas diposisikan sebagai pemain pasar utama yang mendorong inovasi dalam pengelolaan hubungan tamu.

PMS yang dibangun Salesforce menciptakan profil tamu yang benar-benar terpadu dengan menghubungkan semua sumber data secara mulus—sistem manajemen properti, program loyalitas, platform pemasaran, dan transaksi offline.

Harmonisasi data yang komprehensif ini memberikan apa yang disebut Salesforce sebagai tampilan "Pelanggan 360": profil dinamis dan waktu nyata yang memberikan visibilitas lengkap tentang perilaku tamu, preferensi, dan riwayat interaksi.

Kecerdasan Berbasis AI dan Kemampuan Prediktif

Kemampuan kecerdasan buatan Salesforce, termasuk Agentforce, Tableau, dan Data Cloud, menghasilkan wawasan prediktif yang memungkinkan pengalaman tamu yang sangat personal. AI menganalisis data historis untuk secara otomatis merekomendasikan penawaran yang disesuaikan, mengidentifikasi potensi risiko churn, dan mempercepat proses penjualan keanggotaan.

Misalnya, sistem tersebut dapat secara otomatis menawarkan paket spa yang dipersonalisasi kepada tamu dengan preferensi kebugaran atau memastikan tipe kamar yang disukai disediakan untuk pelancong bisnis yang sering bepergian. Pendekatan proaktif yang digerakkan oleh AI ini memungkinkan properti untuk mengantisipasi kebutuhan tamu dan memberikan layanan sebelum permintaan dibuat.

Otomasi Keuangan yang Dapat Diskalakan

Solusi PMS yang dibuat Salesforce unggul dalam mengotomatiskan seluruh siklus pendapatan—yang penting untuk program keanggotaan berbasis langganan. Platform ini menangani skenario penagihan yang rumit termasuk penetapan harga berjenjang, beberapa paket keanggotaan, pembaruan otomatis, dan proses pemulihan pembayaran.

Fitur-fitur tingkat lanjutnya meliputi manajemen penagihan yang cerdas, rangkaian percobaan pembayaran otomatis, dan pelacakan faktur yang komprehensif—semuanya dengan tetap mempertahankan tingkat keamanan data pembayaran dan kepatuhan PCI tertinggi.

Peningkatan Produktivitas Staf Melalui Bantuan AI

Kemampuan concierge Agentforce AI Salesforce secara signifikan meningkatkan produktivitas karyawan dengan menyelesaikan pertanyaan umum tamu, membuat ringkasan interaksi, dan memberikan saran cerdas untuk tindakan staf. Integrasi AI ini memungkinkan properti untuk "melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit" sambil mempertahankan standar layanan yang berkualitas tinggi dan personal.

Tren Baru yang Membentuk Masa Depan

Tingkatan Keanggotaan yang Canggih

Masa depan manajemen keanggotaan perhotelan mencerminkan evolusi yang terlihat dalam layanan streaming dan industri langganan lainnya. Properti mengembangkan penawaran yang semakin canggih dan tersegmentasi yang melayani demografi tamu dan pola penggunaan tertentu.

Kemitraan Integrasi Gaya Hidup

Properti yang berpikiran maju berkolaborasi dengan merek pelengkap—perusahaan kebugaran, penyedia ruang kerja bersama, maskapai penerbangan, dan objek wisata lokal—untuk menciptakan keanggotaan gaya hidup komprehensif yang jauh melampaui layanan akomodasi.

Kustomisasi Berbasis AI

Kecerdasan buatan akan menjadi semakin penting dalam manajemen keanggotaan, mendukung personalisasi prediktif, saran pengalaman otomatis, dan orkestrasi perjalanan yang mulus di semua titik kontak tamu.

Keberlanjutan dan Penyelarasan ESG

Pelancong masa kini, terutama yang berusia muda, semakin mengharapkan keanggotaan mereka selaras dengan nilai-nilai tanggung jawab sosial dan lingkungan. Properti yang menggabungkan tujuan keberlanjutan dan inisiatif ESG ke dalam program loyalitas mereka memperoleh keunggulan kompetitif. Khususnya, 77% konsumen mengatakan bahwa mereka tetap setia pada merek tertentu selama 10 tahun atau lebih ketika nilai-nilai mereka selaras dengan misi merek tersebut.

Keharusan Strategis untuk Manajemen Keanggotaan Modern

Evolusi industri perhotelan menuju model keanggotaan berbasis langganan merupakan peluang sekaligus kebutuhan bagi pengelola properti yang ingin meningkatkan pertumbuhan pendapatan dan loyalitas tamu. Keberhasilan dalam lanskap baru ini memerlukan upaya mengatasi tantangan tradisional melalui solusi teknologi canggih yang menyatukan data tamu, mengotomatiskan operasi, dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dalam skala besar.

Sistem Manajemen Properti yang tangguh—terutama yang dibangun di atas platform komprehensif seperti Salesforce—memberikan fondasi untuk mengubah manajemen keanggotaan dari tantangan operasional menjadi keunggulan kompetitif. Integrasi personalisasi bertenaga AI, proses keuangan otomatis, dan profil tamu terpadu memungkinkan properti memberikan fleksibilitas, eksklusivitas, dan nilai langsung yang dibutuhkan wisatawan modern.

Siap mengubah kemampuan manajemen keanggotaan properti Anda? Temukan bagaimana Sistem Manajemen Properti Booking Ninjas dapat membantu Anda memanfaatkan fungsionalitas CRM tingkat perusahaan, otomatisasi bertenaga AI, dan manajemen data tamu terpadu untuk mendorong pertumbuhan keanggotaan dan loyalitas tamu. Hubungi tim kami hari ini untuk mengetahui bagaimana solusi asli Salesforce kami dapat merevolusi pendekatan Anda terhadap manajemen keanggotaan perhotelan .