Після подання запиту на підтримку Booking Ninjas, запит стає основним записом для цієї проблеми або запиту, щоб команда могла переглянути контекст і продовжити в одному місці.
Точний шлях залежить від запиту. Деякі питання можна вирішити швидко. Інші потребують уточнення, розслідування, тестування або рішення про окремий обсяг.
Що відбувається під час першого перегляду?
- Перегляньте опис. Команда перевіряє проблему, постраждалий робочий процес, приклади та бізнес-наслідки.
- Визначте відсутній контекст. Якщо запит занадто широкий або приклад відсутній, наступним корисним кроком може бути запит.
- Визначте наступну дію. Запит може потребувати відповіді, розслідування, тестування, координації з іншою особою або перегляду того, чи змінює запит поточну конфігурацію.
- Тримайте запис оновленим. Важливі знахідки та подальші дії повинні залишатися пов'язаними з тим самим запитом.
Важливо: відповідь може підтвердити запит, попросити уточнення або пояснити наступний крок. Це не означає, що проблема вже повністю вирішена.
Чому Booking Ninjas може попросити більше інформації?
Той самий симптом може мати різні причини. Команда може потребувати приклад запису, постраждалого користувача, час виникнення проблеми, скріншот, очікуваний результат або кроки, які відтворюють проблему.
Додавання цієї інформації до існуючого запиту зберігає історію разом і допомагає уникнути повторення одного й того ж пояснення в кількох каналах.
Що, якщо запит змінює поточну конфігурацію?
Перегляд підтримки може показати, що живий система працює відповідно до конфігурації, але клієнт хоче, щоб вона поводилася інакше. Це відрізняється від виправлення несподіваної поведінки.
Новий робочий процес, інтеграція, міграція даних, велика зміна конфігурації або додаткова розробка можуть потребувати окремого перегляду та обсягу. Дивіться Що відбувається, коли з'являються нові вимоги? та Що може вимагати додаткової розробки?.
Як повинні працювати подальші дії та тестування?
Зберігайте важливу інформацію про відстежувану проблему в запиті на підтримку. WhatsApp або електронна пошта все ще можуть використовуватися для прямого спілкування, але запит повинен містити деталі, необхідні для розслідування та прийняття рішень.
Якщо запит призводить до зміни, постраждалий робочий процес повинен бути протестований перед тим, як зміна буде вважатися готовою. Точний тест залежить від того, які користувачі, дані, автоматизація, інтеграції або звіти підлягають впливу. Дивіться Як тестуються зміни.
Коли запит завершено?
Запит можна вважати завершеним, коли питання було вирішено, проблема була усунена, погоджене обхідне рішення або рішення було зафіксовано, або елемент чітко перейшов в інший робочий потік, який буде оброблено окремо.
Важливий момент полягає в тому, що відстежуваний елемент повинен закінчитися чітким результатом, а не зникати в неформальному потоці повідомлень.
Джерела та подальше читання
- Яка підтримка доступна після запуску? — пояснює межі підтримки Booking Ninjas після запуску.
- Salesforce Help: Керування та робота з запитами — описує оновлення деталей запиту та комунікацій до вирішення.
- Salesforce Help: Налаштування та управління запитами — пояснює роль запитів як структурованих записів для проблем клієнтів.
Зовнішні джерела підтримують загальні концепції управління запитами. Точний шлях обробки Booking Ninjas залежить від клієнта, запиту та реалізованого обсягу.