Використовуйте Підтримку, коли потрібно відстежувати, дзвінок, коли хочете структурований огляд, а WhatsApp або електронну пошту, коли хочете безпосередньо зв'язатися з командою Booking Ninjas.
Ви можете використовувати більше ніж один канал для однієї ситуації, але Підтримка повинна містити формальний запис, коли проблема або запит потребує подальшого відстеження.
Який канал підходить для якої потреби?
На менших екранах прокручуйте таблицю горизонтально, щоб переглянути всі стовпці.
| Потреба | Найкращий канал | Чому |
|---|---|---|
| Конкретна проблема або запит потребує відстеження | Підтримка | Зберігає деталі, докази, оновлення та подальші дії в одному відстежуваному записі. |
| Огляд відкритих питань, пріоритетів, відгуків, впровадження або майбутніх потреб | Дзвонок | Створює запланований щотижневий, щомісячний або щоквартальний огляд на основі вибраного ритму клієнта. |
| Швидке питання, оновлення або повідомлення про координацію | WhatsApp або електронна пошта | Надає безпосереднє спілкування через Центр контактів Booking Ninjas. |
| Пряме повідомлення перетворюється на проблему, що потребує розслідування | Підтримка | Переносить важливий контекст у структуровану систему квитків. |
| Більша зміна в майбутньому потребує обговорення | Дзвонок або Підтримка, потім окремий огляд, якщо потрібно | Дозволяє зрозуміти бізнес-потребу, перш ніж хтось припустить, що це належить до нормальної підтримки. |
Чи можна використовувати більше ніж один канал?
Так. Ви можете надіслати швидке повідомлення в WhatsApp, а потім відкрити Підтримку, коли проблема потребує відстеження. Ви також можете переглядати важливі відкриті справи під час дзвінка.
Канали найкраще працюють разом, коли кожен зберігає свою правильну роль: безпосередній контакт для розмови, справи для відстежуваних предметів, а дзвінки для ширшого огляду.
Що робити, якщо вам потрібна швидка відповідь?
WhatsApp або електронна пошта є найпрямішим каналом зв'язку, але не гарантовано, що він буде живим. Якщо ніхто не онлайн, повідомлення чекає. Booking Ninjas намагається відповісти протягом 12 годин на прямі повідомлення.
Якщо справа потребує розслідування або повторного відстеження, відкриття Підтримки дає їй краще місце, щоб залишатися видимою, поки команда працює над нею.
Що робити, якщо запит зростає?
Невелике питання може виявити більшу потребу. Система може працювати правильно, але клієнт може захотіти новий робочий процес, інтеграцію, міграцію даних, значну зміну конфігурації або додаткову розробку.
Це слід переглянути, перш ніж це буде розглянуто як нормальне виправлення підтримки. Дивіться Що відбувається, коли з'являються нові вимоги?.
Просте правило: відстежуйте це у справі, переглядайте це під час дзвінка, або спілкуйтеся з нами безпосередньо через WhatsApp або електронну пошту.
Що ви повинні переглянути далі?
Читайте Як працює підтримка Booking Ninjas для повної моделі, Як подати справу підтримки для відстежуваних питань, і Як працюють дзвінки для повторюваних оглядів.
Джерела та подальше читання
- Яка підтримка доступна після запуску? — пояснює ширшу межу підтримки Booking Ninjas після запуску.
- Допомога Salesforce: Що таке справа? — підтримує загальну роль справ у відстеженні запитів, відгуків та проблем клієнтів через канали.
- Salesforce Trailhead: Успіх клієнтів — підтримує ширшу роль проактивного огляду, впровадження та постійної взаємодії з клієнтами.
Зовнішні джерела підтримують загальні концепції управління підтримкою. Booking Ninjas визначає свої власні канали, варіанти ритму та цільову відповідь на прямі повідомлення.