Le Monument Valley de Goulding avait une destination pour les invités, mais de nombreuses opérations et systèmes différents fonctionnant en arrière-plan.
Le Resort de Goulding combine des chambres de lodge, des villas, des emplacements pour camping-cars, des séjours en camping, de la restauration, des visites, du commerce de détail et d'autres services pour les invités autour de l'expérience du Monument Valley.
Booking Ninjas a travaillé avec Goulding’s aux côtés d'un partenaire de conseil pour soutenir une direction technologique qui prenait en compte l'ensemble de l'opération au lieu de traiter chaque département comme un problème logiciel distinct.
Le défi : une expérience client, de nombreux systèmes derrière
Au moment du projet, différentes parties de l'opération de Goulding s'appuyaient sur des systèmes distincts sur site pour les réservations, les points de vente, l'accès aux chambres, le commerce de détail, les communications et les fonctions connexes.
Cela devient difficile lorsqu'un invité peut interagir avec plusieurs parties de la propriété pendant le même séjour.
- Chambres d'hôtel et villas
- Inventaire de camping-cars et de camping
- Groupes et espaces de réunion
- Historique des invités
- Ménage
- Maintenance
- Activité de restaurant et de point de vente
- Paiements et rapports
Chaque département peut avoir un travail différent, mais l'information appartient souvent au même invité, réservation, unité ou transaction.
Différentes ressources avaient besoin de différents flux de travail
Une chambre d'hôtel, une villa, un emplacement de camping-car, une unité de camping et un espace de réunion peuvent tous être réservés.
Mais cela ne signifie pas qu'ils doivent tous suivre un flux de travail identique.
L'hébergement peut dépendre de la disponibilité et des tarifs nocturnes. Un emplacement de camping-car a des détails d'inventaire différents. L'espace de réunion peut dépendre des dates d'événements et des exigences de groupe. Les transactions de restaurant suivent un autre processus.
La direction technologique utile n'était donc pas de réduire Goulding’s à un modèle d'hôtel standard.
Il s'agissait de laisser différentes ressources conserver les règles dont elles avaient besoin tout en connectant l'image opérationnelle sous-jacente.
La direction de Booking Ninjas : connecter toute la destination
Le périmètre historique du projet a examiné plusieurs parties de l'environnement de Goulding plutôt qu'une fonction de réservation isolée.
Connecter les chambres, les villas, l'inventaire de camping-cars, les ressources de camping, les groupes et d'autres espaces réservables à une disponibilité structurée.
Garder les informations de réservation et sur les invités utiles alors que la personne interagit avec d'autres parties du resort.
Connecter le ménage, la maintenance, les demandes de service et d'autres travaux à l'hébergement ou à l'invité concerné.
Rapprocher les paiements et l'activité de point de vente des réservations, des invités, des services et des enregistrements opérationnels.
Donner à la direction une base plus solide pour les rapports sur l'occupation, les revenus, les taxes, les invités et les opérations.
Comment les exigences opérationnelles s'imbriquent
| Le besoin de Goulding’s | La direction de Booking Ninjas | Ce qu'un modèle connecté peut améliorer |
|---|---|---|
| Gérer différents types de séjour | Gestion des réservations | Les chambres, les villas, les emplacements de camping-cars, l'inventaire de camping et d'autres ressources peuvent s'inscrire dans une structure de réservation partagée tout en conservant leurs propres règles. |
| Garder la disponibilité fiable | Disponibilité + Gestion des réservations | Les réservations, les restrictions, la capacité et les changements d'inventaire peuvent alimenter la même image de disponibilité au lieu d'exiger des vérifications manuelles répétées. |
| Coordonner le ménage et la maintenance | Gestion des ordres de travail | Le travail opérationnel peut être connecté à la chambre, à la villa, au site ou à tout autre emplacement où le travail appartient réellement. |
| Connecter l'activité de restaurant | Point de vente | Les transactions peuvent être connectées aux réservations, aux services, aux clients, à l'inventaire et aux rapports opérationnels au lieu de rester une activité isolée. |
| Soutenir les groupes | Flux de travail de réservation et de facturation de groupe | Les réservations et les charges connexes peuvent rester plus proches lorsque qu'un groupe touche plusieurs hébergements ou services. |
| Travailler loin d'un bureau fixe | Accès mobile / tablette | Le personnel peut travailler plus près des invités et des zones éloignées de l'opération plutôt que de faire passer chaque action par une seule station de travail. |
| Utiliser l'historique des invités | Dossier client Salesforce | L'historique des séjours, les transactions, les demandes et d'autres activités approuvées peuvent contribuer à une image client plus utile. |
| Garder de la place pour intégrer | Intégrations basées sur Salesforce + API | L'environnement opérationnel peut se connecter à des canaux externes et à des systèmes spécialisés plutôt que d'exiger que chaque outil soit remplacé en une seule fois. |
Un invité peut toucher plusieurs parties du resort
Un exemple simple rend le problème plus facile à voir.
Un invité réserve une villa chez Goulding’s. Pendant le séjour, il mange au restaurant et facture le repas à son hébergement. Plus tard, il signale un problème dans la villa et a besoin d'aide du personnel.
Pour l'invité, ce sont toutes des parties d'un même séjour.
Dans un environnement technologique fragmenté, cependant, la réservation de la villa, la transaction au restaurant, le profil de l'invité, le problème de maintenance et la réponse du personnel peuvent tous se trouver à des endroits différents.
Cela ne signifie pas que chaque département voit tout. Les autorisations Salesforce peuvent toujours déterminer quels utilisateurs voient et modifient quels enregistrements.
La Réception, le Ménage et la Maintenance avaient besoin de la même image opérationnelle
La Réception peut savoir qu'un invité arrive.
Le Ménage doit savoir si l'hébergement est prêt.
La Maintenance doit savoir quand une unité a un problème.
La direction doit savoir si un problème est toujours ouvert et si l'unité peut continuer à être utilisée normalement.
Ces équipes ont des emplois différents, mais le travail peut toujours être connecté à la même chambre, villa, site, réservation ou invité.
La capacité actuelle de gestion des ordres de travail de Booking Ninjas suit ce modèle en connectant l'emplacement, l'affectation, le statut, la priorité et l'historique du travail opérationnel à l'intérieur de Salesforce.
La relation avec l'invité ne s'est pas arrêtée lorsqu'il a quitté la chambre
Goulding’s opère également des services alimentaires, de vente au détail et d'autres services pour les invités.
Cela crée une autre opportunité de fragmentation lorsqu'une transaction se produit dans un système tandis que le séjour de l'invité se trouve ailleurs.
Les exigences historiques incluaient spécifiquement l'activité de restaurant et de point de vente, les charges de chambre, la commande et le paiement mobiles, et les flux de travail de transaction connexes.
La capacité actuelle de Booking Ninjas Point de vente soutient l'idée plus large en liant les transactions aux clients, aux réservations, aux services, à l'inventaire et aux enregistrements opérationnels.
Les opérations devaient aller au-delà de la réception
Goulding’s a également identifié la fonctionnalité à distance comme importante.
Cela compte dans une opération de destination où les invités et les ressources sont répartis dans des bâtiments de lodge, des villas, des zones de camping-cars, un inventaire de camping et d'autres parties de la propriété.
Un membre du personnel ne devrait pas toujours avoir à retourner à une station de travail fixe à la réception pour voir des informations ou accomplir une action opérationnelle.
L'accès mobile et tablette crée un modèle différent : le personnel peut travailler plus près de l'endroit où se trouve réellement l'invité ou le problème opérationnel.
La valeur commerciale provient de la réduction des écarts entre les opérations
Nous n'avons pas de métriques vérifiées avant et après pour ce projet, donc la valeur ne doit pas être présentée comme une amélioration en pourcentage spécifique.
Le modèle opérationnel montre où un système connecté peut réduire le travail évitable et protéger les opportunités de revenus.
Des enregistrements connectés peuvent réduire le besoin de saisir ou de concilier les mêmes informations sur les invités, les réservations, les paiements ou les opérations à plusieurs endroits.
Le ménage, la maintenance, les réservations et le travail de service peuvent rester connectés à la ressource ou à l'invité impliqué.
Une disponibilité et un statut d'unité plus clairs peuvent aider le personnel à comprendre quel hébergement ou ressource est réellement prêt à être vendu.
Les activités de restaurant, d'invité, de frais de chambre et de paiement peuvent devenir plus faciles à suivre lorsqu'elles partagent un contexte opérationnel.
Des flux de travail structurés pour les réservations, les forfaits, les tarifs et les groupes peuvent réduire la dépendance à la coordination manuelle à mesure que la complexité des réservations augmente.
Les données opérationnelles et financières peuvent fournir à la direction une vue plus claire lorsqu'elles proviennent d'enregistrements connectés plutôt que de systèmes isolés.
L'architecture avait également besoin d'un endroit pour se développer
Les exigences de Goulding allaient au-delà des flux de travail immédiats.
Le projet a également pris en compte la connectivité future des canaux, les mises à jour automatiques des tarifs, le marketing, les intégrations, la communication avec les invités et des besoins de reporting plus larges.
Cela compte parce qu'une destination établie ne cesse pas de changer après l'introduction d'un nouveau système.
La fondation Salesforce fournit un moyen d'ajouter des connexions et des flux de travail autour des mêmes enregistrements opérationnels au lieu de commencer un autre remplacement de logiciel chaque fois qu'une nouvelle exigence apparaît.
Goulding n'avait pas besoin de devenir une entreprise plus simple pour s'adapter au logiciel
C'est ce qui fait de Goulding un exemple fort de l'approche Booking Ninjas.
La destination traverse plusieurs catégories que les logiciels traditionnels séparent souvent : hébergement hôtelier, villas, séjours en camping-car et en camping, affaires de groupe, événements, restauration, vente au détail, installations et services aux invités.
Une plateforme rigide peut demander à l'organisation de décider laquelle de ces entreprises elle est vraiment.
Booking Ninjas peut adopter l'approche opposée : utiliser une fondation Salesforce commune, puis configurer différents flux de travail autour des parties de l'opération qui en ont besoin.
Différentes parties peuvent garder différentes règles tout en partageant les données et les relations qui doivent rester connectées.
Commencez par les réservations, puis connectez ce dont la destination a besoin
Le moteur de réservation et la gestion des réservations peuvent fournir la structure de réservation de base.
Un complexe plus complexe peut alors étendre cette fondation avec des réservations de groupe, la gestion des tarifs, le POS, les paiements, le ménage, les ordres de travail, l'inventaire, le reporting, l'accès mobile, les portails, la connectivité des canaux et des intégrations où ces capacités résolvent un véritable problème opérationnel.
Le point important n'est pas d'installer chaque module.
Il s'agit de connecter les parties de la destination qui dépendent déjà les unes des autres.
Pour le cas d'utilisation plus large, voir le solution de gestion de station .
En savoir plus sur les opérations de station connectées
Voir comment les réservations, la capacité, les restrictions et d'autres règles déterminent si une chambre, un site, un espace ou une ressource peut encore être réservé.
Comment la disponibilité est gérée →Voir comment le travail de maintenance peut rester connecté à la chambre, à l'unité, à l'emplacement ou à l'actif où le problème appartient réellement.
Comment la maintenance se connecte aux chambres et aux actifs →Voir comment les réservations, les paiements, les activités de service et d'autres informations approuvées peuvent rester connectées autour du même client.
Qu'est-ce qu'un enregistrement client ? →À propos de cette histoire : Booking Ninjas a travaillé avec Goulding’s Monument Valley aux côtés d'un partenaire de conseil autour d'un large périmètre technologique opérationnel couvrant l'hébergement, les villas, l'inventaire de camping-cars et de campings, les groupes, l'activité des invités, le POS, les opérations, le reporting, la fonctionnalité mobile et les intégrations futures. Les exigences initiales sont utilisées pour décrire le problème opérationnel et la direction technologique ; cette page ne prétend pas que chaque capacité demandée dans le RFP a finalement été déployée ou rapporte des résultats financiers non vérifiés.
Gérer une destination sans faire de chaque opération un système séparé.
Voir comment Booking Ninjas peut connecter les réservations, les ressources, les invités, les paiements, le POS, la maintenance, les flux de travail du personnel, le reporting et les intégrations autour de la façon dont votre destination fonctionne réellement.
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